Manual de Procedimentos de Recepção

A recepção é o departamento que tem o maior contacto com os hóspedes, esse contacto prolonga-se desde a pré-reserva até ao momento do check-out. Assim, a imagem que o colaborador da recessão mostrar aos hóspedes, é a imagem com o hóspede fica do hotel.

Para um melhor desempenho no seu dia-a-dia, o recepcionista deve ter em conta as seguintes qualidades pessoais:

- Disposição para servir, isto é, o recepcionista deve gostar do que faz, e deve-se apresentar sempre disponível para satisfazer as necessidades dos hóspedes.

- Organizado, o recepcionista deve manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e muito bem organizado;

- Prudente e adaptável, o recepcionista, ao trabalhar no hotel, estará exposto a uma infinidade de hóspedes com variados gostos e costumes que podem solicitar diferentes serviços. O profissional da recepção tem de estar preparado para todas as situações e optar sempre pelo caminho mais correto;

- Simpatia e delicadeza, o recepcionista tem de controlar as suas emoções, e deve proporcionar ao hóspede um atendimento delicado, simpático e agradável.

- Honesto e responsável, estas qualidades são fundamentais para um bom desempenho como profissional da recepção. Além de gostar do que faz, tem que ser cumpridor, pois é depositada uma grande confiança no recepcionista, visto ser este que tem o primeiro contato com o cliente.

- Dedicado, deve ajudar os colegas sempre que é necessário e dar o melhor de si para superar os objetivos;

- Respeitador, o recepcionista, além de controlar as suas emoções terá de mostrar respeito pelos hóspedes das mais variadas raças, religiões, costumes e ideologias. Todos os hóspedes deverão ser tratados da mesma maneira.

- Raciocínio rápido, o recepcionista está exposto a uma grande quantidade de decisões num curto espaço de tempo, além de raciocinar rápido, terá que escolher o caminho mais certo, a fim de agradar ao hóspede;

- Capacidade de resposta, o hóspede colocará todo o tipo de questões ao recepcionista. Este deverá ser exato, curto e conciso na informação fornecida;

- Pontualidade, esta qualidade tem que fazer parte da personalidade do recepcionista;

- Seguro, o recepcionista tem que ter segurança em si e naquilo que faz.

A aparência e a delicadeza do recepcionista são das qualidades mais importantes na hotelaria. É o recepcionista que desenvolve um primeiro relacionamento com o hóspede (proporcionando um ambiente e acolhimento agradável de bem estar e dando boa imagem ao hotel).

Devem apresentar-se de forma discreta e cuidada, apresentar a barba feita, cabelos curtos, se compridos deverão apanhá-los durante o seu turno, as unhas devem estar cuidadas e arranjadas; perfumes ou after shave suave, o uso de piercings, por regra, nãoé permitido bem como as tatuagens.

A maquilhagem é permitida, mas deve ser discreta; as unhas devem estar cuidadas e arranjadas; cabelos compridos devem ser penteados de forma a não obstruir a face, perfume suave, o uso de piercings, por regra não é permitido bem como as tatuagens. A higiene é muito importante.

Os recepcionistas devem apresentar-se no seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Além do banho o uso de desodorizante é essencial, assim como os dentes devem estar limpos e arranjados. O profissional de recepção deverá apresentar-se sempre uniformizado. O uniforme terá de estar limpo e em boas condições.

Sempre que um hóspede se aproxima o recepcionista deverá:

- Colocar-se de pé para o atender;

- Apresentar sempre um sorriso;

- Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível;

- Saudar o cliente de forma apropriada e em português.

- Saber escutar o cliente e todas as suas dúvidas;

- Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;

- Usar uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e concisas;

- Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstância;

- Interromper um trabalho em curso, para responder imediatamente às necessidades do cliente.

- Estar informado, para poder informar o cliente;

- Responder com confiança a todas as questões colocadas pelos clientes.

- Sempre que for possível deve-se antecipar as necessidades dos clientes e solucionar os seus problemas;

- Não comer, beber ou fumar no local de trabalho (fazê-lo nas áreas de serviço permitidas para o efeito);

- Nunca discutir com colegas na presença de clientes;

- Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem do cliente, reconhecendo-o com um sorriso;

- Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas áreas públicas;

- Manter-se sempre de pé ao falar com clientes;

- Ser paciente quando comunica com clientes e sempre que existam algumas dificuldades de linguagem;

- Evitar discutir assuntos não relacionados com o serviço com colegas ou clientes;

- Não falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;

- Ter em atenção a limpeza, o ordenamento e o nível de ruído da sua secção;

- Auxiliar sempre um colega em dificuldade, fomentando o trabalho em equipa;

- Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho.

- Verificar o estado das luzes e da música nas zonas públicas;

- Conferir a contagem da caixa e o logbook;

- Preocupar-se em manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e organizado (deve realizar estas tarefas nas horas que tenham menos movimento);

- Verificar se as máquinas/materiais estão em condições de funcionamento;

- Realizar o controlo de material promocional, como brochuras ou folhetos informativos;

- Conhecer o hotel, os seus serviços e os horários de funcionamento dos mesmos;

- Analisar os quartos e a sua disponibilidade (os quartos ocupados, os livres e a situação dos quartos que se encontram em manutenção);

- Estar atento à sua área de envolvência, nomeadamente, saudar os clientes e analisar o seu comportamento de forma a antecipar a satisfação das suas necessidades;

- Atender telefones e responder a e-mails;

- Efetuar o controlo dos Check-outs previstos para o dia;

- Realizar os Check-in, aquando o momento destes;

- Executar os pedidos de reservas, as modificações e os cancelamentos das mesmas;

- Receber a passagem de turno;

- Analisar a situação do dia, se estão algumas salas de reuniões ocupadas;

- Conferir se a atribuição dos quartos para as chegadas do dia estão de acordo com os pedidos dos hóspedes (no caso de se efetuar alguma mudança, comunicar ao departamento de housekeeping);

- Averiguar se está prevista a chegada de algum grupo (se sim, verificar as instruções de faturação do mesmo, assim como verificar a necessidade de solicitar algum documento de identificação dos seus membros);

- Efetuar os check-outs (verificar se há clientes que não saíram até às 12 horas e resolver essa situação);

- Arquivar os check-outs realizados;

- Verificar os check ins do dia;

- Desligar o ar condicionado e o minibar das saídas e, consequentemente, ligar os das chegadas;

- Fazer o fecho de caixa;

- Levar o correio do dia.

- Receber a passagem de turno;

- Analisar a situação do dia, se estão algumas salas de reuniões ocupadas; Manual de Procedimentos de Recepção - Hotel Villa Batalha

- Conferir se a atribuição dos quartos para as chegadas do dia estão de acordo com os pedidos dos hóspedes (no caso de se efetuar alguma mudança, comunicar ao departamento de housekeeping);

- Averiguar se está prevista a chegada de algum grupo (se sim, verificar as instruções de faturação do mesmo, assim como verificar a necessidade de solicitar algum documento de identificação dos seus membros);

- Verificar se há late check-outs a realizar;

- Realizar os check-ins;

- Reservar serviços como restaurante, spa ou golfe, de acordo com os pedidos dos clientes;

- Preparar as chegadas do dia seguinte (no caso de chegar algum grupo, preparar as keycard);

- Informar a cozinha do número de pequenos-almoços do dia seguinte;

- Verificar os movimentos de caixa e efetuar o fecho de caixa.

A recepção deverá possuir um logbook, ou seja, um livro de ocorrências onde deve registar todas as informações importantes e pendentes. O objetivo desse livro é que qualquer recepcionista tenha acesso a essas informações de forma a evitar a perda de informação. Deverão ser registados, por exemplo, todas as informações sobre grupos e, informações referentes a clientes e ações que devem ser tomadas aquando determinadas situações.

O telefone é um dos meios usados para a comunicação, quer com o exterior quer no interior no hotel, entre departamentos. É importante que esta comunicação seja realizada de uma forma coerente, correta e discreta, usando uma linguagem simples e de fácil compreensão.

Deve-se falar de forma positiva, evitando, sempre que possível, o uso da palavra “não”. O colaborador do hotel terá de se mostrar sempre disponível a responder ao interlocutor, ser simpático e tratá-lo bem, não esquecendo que o sorriso e a boa disposição ouvem-se ao telefone.

Qualquer cliente, que necessite, poderá efetuar chamadas através da central telefônica. No fim da chamada o recepcionista deve consultar no sistema o custo da chamada, e de acordo com o pedido do cliente, ou coloca esse custo no quarto e é pago no momento do check-out, ou faz o pagamento no momento do telefonema e ser-lhe-á dada a respetiva fatura emitida pelo sistema

O atendimento telefônico engloba um conjunto de procedimentos que devem ser respeitados para que se consiga obter um serviço de telefones organizado e de excelência. Para isso deve-se:

- Ser rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro toques;

- Fazer um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva;

- Ao atender, cumprimente o cliente, diga o nome do Hotel (Hotel Villa Batalha), o seu nome e Inteire-se de imediato das necessidades do cliente perguntando-lhe Em que posso ser-lhe útil?;

- Nas chamadas internas, ao atender, cumprimente o interlocutor, diga o nome do departamento (Recepção), diga o seu nome e Inteire-se de imediato das necessidades do interlocutor perguntando-lhe Em que posso ser útil?;

- Perguntar o nome da pessoa, lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte de uma conversa têm o direito de saber com quem estão a falar.

- Mostrar simpatia, crie um bom relacionamento com o cliente, dando à sua voz um tom caloroso e amigável;

- Colocar questões abrangentes para obter informações e indicações de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu;

- Responder às questões colocadas pelo cliente de imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer;

Ir dizendo Ah sim, estou a perceber ou está certo, para certificar o cliente que o está a ouvir;

- Repetir os nomes, números de telefone e de emails e outros dados para se assegurar de que apontou corretamente os dados do cliente;

- Fazer apontamentos e registe todas as informações;

- Voltar a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi discutido;

- Dar toda a atenção à chamada. Ninguém pode ter duas conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas;

- Manter-se concentrado no assunto e não interromper o cliente com questões sem importância;

- Terminar a chamada num tom positivo. Verifique se o cliente colocou todas as questões que queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava;

- Desligar de forma adequada. Embora as circunstâncias variem, normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado;

Na situação de o telefone tocar, no momento em que se atende um cliente ao balcão, deve-se:

- Pedir licença ao cliente para atender o telefone;

- Avisar a pessoa que está do outro lado da linha que de momento não é possível.

Atender, pedindo-lhe o contato telefônico;

- Ligar de volta, logo que seja possível.

Para realizar uma transferência de chamada, deve-se:

- Explicar ao interlocutor que irá transferir a chamada, indicando-lhe quem o irá atender;

- Transferir a chamada para o departamento/pessoa responsável, informando quem está em linha, e se possível o assunto em causa;

- Colocar o cliente à espera só o tempo estritamente necessário (máximo 30 segundos);

- Se a espera se prolongar, deve oferecer-se para ligar de volta.

Sempre que não for possível transferir a chamada para a pessoa desejada, e o interlocutor pretender deixar mensagem, é necessário que o recepcionista registe o nome, o contato, a data e hora, a mensagem e a pessoa a quem esta se dirige. Logo que possível, o recepcionista deve transmitir a mensagem a quem de direito

Qualquer hóspede do hotel pode requerer o serviço de despertar, para isso é necessário que este informe a recepção do número do seu quarto, da hora a que deseja ser despertado e se necessita de uma segunda chamada (se sim, quanto tempo após a primeira chamada).

- O despertar será feito à hora exata pedida pelo cliente, tratando-o pelo nome, informando a hora e desejando-lhe um bom dia;

- O recepcionista deverá estar informado sobre o estado do tempo, temperatura ou outra informação relevante para o cliente.

O recepcionista deve consultar o e-mail constantemente, para responder ao mesmo com a maior brevidade possível. Na escrita do e-mail deve usar-se palavras simples e uma linguagem clara, coerente e concisa.

Se o assunto do e-mail, for reservas, ou informações sobre as atividades do hotel, o recepcionista deve responder com a maior rapidez possível. Se o e-mail de dirigir a outros assuntos fora do alcance do recepcionista, ou direcionados a outro colaborador de outro departamento do hotel, este será reencaminhado a quem de direito.

As reservas são o primeiro contato do cliente com a unidade hoteleira, logo é necessário que o colaborador comunique com o cliente de uma forma simpática, usando uma linguagem simples e de fácil compreensão para que o cliente se sinta familiarizado com o hotel. As reservas podem ser efetuadas de duas formas:

- Diretamente com o hotel: por telefone, e-mail ou ao balcão;

- Através de intermediários: agências de viagens, operadores turísticos. Procedimentos a adotar quando:

- Atender o telefone dizendo: Hotel Villa Batalha, bom dia/boa tarde/boa noite, está a falar com __, em que posso ser útil?;

- Identificar o Nome e Apelido do cliente, e a partir deste momento tratar sempre o cliente pelo nome;

- Confirmar no ProHotel se é a primeira vez que o cliente fica hospedado no nosso hotel, para aceder diretamente ao histórico do cliente;

- Verificar se o cliente vem em nome pessoal ou através de alguma empresa que possa ter contrato com o nosso hotel;

- Apontar a data de chegada e de saída (o número de noites);

- Perceber a tipologia de quarto pretendida pelo cliente (explicar, se necessário, os diversos tipos de quartos existentes no hotel e as diferenças entre eles); Manual de Procedimentos de Recepção - Hotel Villa Batalha

- Perguntar o número de pessoas que ficarão alojadas (no caso de haver crianças perguntar a idade);

- Anotar os possíveis pedidos especiais (cama extra, berços, refeições, spa, …);

- Informar a tarifa a praticar (Após todas estas informações);

- Apontar o nome da reserva e o contacto (telefónico e/ou e-mail) de forma a permitir enviar a confirmação da reserva;

- Informar sobre a política de cancelamento da reserva (48 horas antes);

- Informar a hora de Check-in (14 horas) e a hora de Check-out (12horas);

- Recapitular a reserva e os pedidos do cliente, de forma a verificar se está tudo correto;

- Agradecer ao cliente o facto de nos ter contactado, e desejar-lhe um bom dia;

- Verificar no ProHotel a disponibilidade para a data pretendida;

- Identificar se se trata de uma reserva individual ou por empresa;

- No caso de empresa, consultar o histórico ou o contrato em vigor (se tiver), para saber o preço a praticar;

- Responder ao e-mail usando o template adequando (confirmação da reserva);

- Sempre que a reserva mencione pedidos especiais, reforçar os mesmos na confirmação da reserva.

- Receber o cliente de forma simpática, sempre com um sorriso, cumprimentando-o e perguntando-lhe de que forma o podemos ajudar; Manual de Procedimentos de Recepção - Hotel Villa Batalha

- Verificar no ProHotel a disponibilidade para a data pretendida;

- Informar- se sobre os pedidos do cliente: datas, pedidos especiais;

- Efetuar a reserva;

- Comunicar ao cliente: A tipologia do quarto, a tarifa a praticar, os serviços do hotel e a hora de check in e check out

- Receber a reserva através de telefone, e-mail, ou por site da internet;

- Dependendo do tipo de reserva, verificar o preço a praticar;

- Confirmar a reserva com a agência de viagens e operador turístico;

- Se a reserva for efetuada através de sites como Booking, realizar a reserva, não sendo necessário a confirmação da mesma, (a confirmação é enviada automaticamente pelo site/webpage).

Sempre que por alguma razão o recepcionista não possa confirmar uma reserva, deverá informar o interlocutor de que o fará logo que possível. Para tal deverá:

- Tomar nota das datas solicitadas, tipo de quarto pretendido, nome e contacto do cliente;

- Informar o chefe da respetiva secção;

- O pedido deverá ser introduzido igualmente em sistema no Status de “Tentativa”;

- Logo que lhe seja permitido, deve confirmar a reserva com o cliente.

No caso de um cliente efetuar um depósito antecipado de uma parte ou do total do valor da reserva, é necessário que o cliente envie para o e-mail o comprovativo da transferência. Após o recebimento do comprovativo, o recepcionista deverá fazer o lançamento desse valor na reserva do cliente. O objetivo é que no momento do check-out esse registo esteja presente na ficha do cliente.

Quando o cliente informa o Hotel que irá cancelar a sua reserva, o recepcionista deve:

- Cancelar a reserva no Protel, sempre que possível anotar o motivo do cancelamento; Manual de Procedimentos de Recepção - Hotel Villa Batalha

- Arquivar a folha de texto na pasta específica para o efeito.

Sempre que o cliente necessite de um Transfer (transporte do cliente), a recepção deverá ligar para o contacto designado no hotel para o efeito. O recepcionista deverá informar a pessoa sobre o nome do cliente, a data e hora que necessita do serviço e, se o conhecer, o local para onde o cliente deseja se deslocar.

- Se ocorrer a situação de ir buscar o cliente ao aeroporto, é necessário conhecer-se o número do voo e de onde este vem.

- Nunca divulgar aos clientes os preços dos contratos existentes com as agências de viagens, operadores turísticos e empresas;

- Conferir diariamente a atribuição de quartos verificando se os mesmos estão atribuídos conforme as solicitações e necessidades dos clientes;

- Não informar o cliente do número do quarto antes de ele fazer o check-in físico no hotel;

- Estar atento ao cumprimento dos prazos de pagamento das empresas, agências de viagens e operadores turísticos;

- Mostrar segurança nas respostas e, para isso, ter um profundo conhecimento de todos os serviços do hotel, condições de alojamento, descontos a praticar, tratamentos V.I.P., meios de transporte e outros que considere necessários;

- Arquivar e manter em ordem a correspondência e outros documentos da secção;

- Não facultar informações sobre colaboradores;

- Não conceder informações sobre qualquer cliente, quer para dentro quer para fora do hotel, salvo prévia autorização do mesmo ou da Direção.

No dia antes à chegada do cliente, é necessário preparar essa mesma chegada, para isso devemos:

- Conferir no ProHotel as reservas estipuladas para o dia seguinte;

- Retirar os processos dos hóspedes (as folhas de texto de reservas) da pasta correspondente;

- Verificar a reserva do cliente, e averiguar se está tudo realizado conforme o seu pedido, (fazer alterações sempre que necessário);

- Imprimir a folha de registo;

- Programar a chave do quarto.

Quando se trata de chegadas de grupos é necessário:

- Retirar do sistema (ProHotel) a rooming list;

- Programar as chaves dos quartos;

- Reunir a informação sobre todas as atividades do grupo: ocupação das salas de reunião, descrição de todas as refeições, e certificar-se que esta informação é entregue a todos os departamentos do hotel.

O Hotel dispõe de um stock de camas extras e de berços de forma a conseguir responder às necessidades dos clientes.

Sempre que haja um pedido desta natureza, a recepção deverá informar-se sobre a idade da criança e comunicar esse pedido ao departamento de housekeeping, para que a cama seja colocada no quarto do cliente, no momento em que este departamento está a preparar o quarto para a sua chegada. Esse pedido poderá ser feito de duas formas:

- Colocar essa informação na ficha informatizada de reserva do cliente, (na mensagem

- Telefonar diretamente ao departamento de Housekeeping, informando-o dessa situação.

Na situação de um cliente se deslocar ao Hotel com o objetivo de adquirir um voucher de oferta, quer de alojamento, spa ou restaurante, o recepcionista deverá:

- Informar-se de todos os pedidos do cliente;

- Pedir o nome e o contato do cliente;

- Efetuar um voucher com os pedidos do cliente;

- Efetuar um voucher com os pedidos do cliente;

- Imprimir o voucher, carimbá-lo, assiná-lo e colocá-lo num envelope;

- Realizar o pagamento e entregar ao cliente a respetiva fatura.

- Imprimir o voucher, carimbá-lo, assiná-lo e colocá-lo num envelope;

- Realizar o pagamento e entregar ao cliente a respetiva fatura.

O Hotel tem alguns programas temáticos pré-definidos, de forma a poder mostrá-los aos seus clientes, através do seu site ou no envio direto destes, via e-mail. Estes programas englobam as diversas atividades do hotel, e traduzem-se nos seguintes:

- Momentos Românticos: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoço, uma massagem romântica para duas pessoas, espumante e mimos especiais no quarto, um jantar a dois com menu especial romântico, possibilidade de check-out tardio, oferta do acesso ao spa, acesso ao campo de tênis e estacionamento gratuito.

- Momentos Spa: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoço, um tratamento Vip Bem-estar (sumos naturais), um ritual de relaxamento no Spa para duas pessoas, Jantar a dois com menu especial Bem-estar, oferta do acesso ao spa, acesso ao campo de tênis e estacionamento gratuito.

- Momentos BTT: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoço, um jantar a dois com menu especial BTT, possibilidade de check-out tardio, 20% desconto em tratamentos e massagens, oferta do acesso ao spa, estacionamento interior de bicicletas, espaço para lavagem de bicicletas, facilidade de acesso a manutenção e reparação de bicicletas.

- Momentos de Cultura: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoço, possibilidade de check-out tardio, tarifas especiais de entrada no Mosteiro da Batalha, estacionamento gratuito.

- Momentos Natureza e Bem-estar: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoço, oferta do acesso ao spa, acesso ao campo de tênis e estacionamento gratuito.

- Momentos Golfe: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoço, uma aula de golfe para duas pessoas, um jantar a dois com menu especial para golfistas, possibilidade de check-out tardio, oferta do acesso ao spa, acesso ao campo de tênis e estacionamento gratuito.

Em alturas específicas como o dia de São Valentim, Páscoa, Natal, Passagem de Ano, ou outras que o hotel considere relevantes, serão criados programas temáticos específicos e limitados a essas datas festivas

A recepção usará no registo da reserva um código interno para informar os restantes departamentos das especificidades das reservas, esses códigos traduzem-se em:

- Vip 1: Colocar kit spa no quarto (toalhas, roupão, chinelos e cartão de informações)

- Vip 2: Colocar o cartão de boas-vindas, junto com um pacote de bolachas (estadas iguais ou superiores a 3 noites);

- Vip spa: Colocação de infusões/sumos e frutas no quarto e decoração com o tema natureza (aplica-se no programa momentos spa, ou a pedido especifico do cliente);

- Vip love: colocação de mimos e espumante no quarto mais decoração com o tema amor (aplica-se no programa momentos românticos ou a pedido especifico do cliente).