Manual de etiqueta profissional
Recepcionista
1 APRESENTAÇÃO
Etiqueta consiste num conjunto de regras no relacionamento entre pessoas, no ambiente profissional, social ou familiar. As pessoas aprendem a comportar-se em diversas situações, na forma de vestir e na apresentação pessoal. Alguns "descuidos“ podem levar à situações constrangedoras, as vezes não éticas, por desconhecimento de regras básicas, comprometendo a imagem pessoal, profissional e da Organização. Muitas dessas regras não são impositivas, porém, os conceitos comportamentais visam contribuir para a qualidade na prestação do serviço ao público.
PONTUALIDADE
-Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas;
-Não se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível;
-Uma das atitudes mais desagradáveis no ambiente de trabalho, são os atrasos;
-Programa sua agenda com uma folga de 10 a 15 minutos, entre uma atividade e outra para compensar os imprevistos;
-Chegue na hora marcada e, caso não consiga evitar o atraso, ligue avisando e se desculpando.
REUNIÕES
-Você que convocou a reunião, chegue antes dos convidados. É muito deselegante atrasar-se e deixá-los esperando. A não ser que haja um motivo realmente sério ou um imprevisto, o atraso é injustificável;
-Lembre-se que várias pessoas esperam por você! Assuma o compromisso com o horário marcado;
-Cada participante deve esperar a sua vez para falar. Não faça interpelação no meio de uma conversa. Aguarde o momento em que possa falar sem interromper, se não conseguir peça licença, faça um sinal e espere a sua vez.
AO CUMPRIMENTAR
-Na saudação, jamais cumprimentar alguém com a mão mole ou tocando somente as pontas dos dedos. O aperto de mão deve ser firme, sem ser agressivo ou exagerado, com três sacudidas compassadas. A intenção não é estraçalhar os dedos da outra pessoa. Sorria e olhe nos olhos da pessoa enquanto a cumprimenta;
-O “tapinha nas costas” e “os beijinhos” devem ser evitados, a menos que haja grande intimidade entre essas pessoas e que a ocasião permita esse tipo de carinho;
- Se a pessoa apresentada não esticar a mão para receber o cumprimento (por descortesia), retire a mão, mas continue a apresentação.
-Para apresentar alguém a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos, lembrando que estão dispensados os apertos de mão;
-Ao se apresentar a alguém, não se intitule doutor, professor ou mestre, todos saberão no momento oportuno. Você deve apenas dizer o seu nome e, se for o caso, a função que representa (gerente, supervisor, coordenador, etc);
-O homem, se estiver sentado deve se levantar. Se não se levantar pode parecer que está desinteressado ou alheio;
-A mulher, se estiver sentada só deve levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade, e pode cumprimentar apertando as mãos.
TELEFONE
Procure atender no máximo até o terceiro toque;
-Ao atender ao telefone, diga: SEFAZ, seu nome e bom dia ou boa tarde. Em seguida pergunte "em que posso ajudar?“;
-Evite perguntar "quem fala?". Só faça esta pergunta se não conseguir identificar quem está falando;
-Em hipótese alguma atenda o telefone na SEFAZ com as expressões: “ meu amor”, “querida”, “meu bem”, “amado”, “amiga”, “linda”, etc.;
-Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; pergunte se a pessoa pode falar naquele momento;
-Use o telefone de forma objetiva e racional, não fique conversando assuntos corriqueiros ao telefone;
-O recordista em gafes é o celular. Seu uso indiscriminado demonstra a mais elementar falta de educação;
-A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais no ambiente de trabalho que tira a concentração de todos;
-Desligue o celular ou deixe na opção “Silencioso”, quando estiver em sala de aula, cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, eventos, e também em cinemas, teatros e restaurantes;
-Se estiver aguardando uma ligação urgente e importante, deixe o celular com a recepcionista ou peça que lhe mandem mensagens, sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore;
-Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu;
-Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho por alguns instantes, desculpese e coloque-o cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho;
-Quando o interlocutor estender demais a conversa, não percebendo que está na hora de desligar, uma saída educada é
interromper a conversa dizendo que alguém está chamando e precisa desligar;
2 INTERNET
-Acesse somente os sites que tenham relação com os serviços prestados e/ou informações solicitadas;
Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos e responda rapidamente e-mail
-Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional. Não acesse sites alheios às suas atividades, em seu ambiente de trabalho;
Evite usar o messenger corporativo para diálogos particulares;
-Não navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo se a informação solicitada for encontrada na internet.
-Preste atenção na gramática, ortografia e na pontuação. As palavras devem ser digitadas corretamente, e o “internetês”
deve ser abolido nas informações comerciais e institucionais, observe a correção ortográfica e gramatical;
-Não use expressões de intimidade, do tipo “querida”, “gato”, “amados”, ou coisas do gênero em mensagens profissionais, mesmo que você seja íntimo do destinatário da mensagem;
-A despedida deve ser de preferência: “atenciosamente”,“saudações”, nunca com “beijos”;
-Por mais breve e simples que seja o e-mail, é importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem;
-Faça o uso de arquivos anexados, deixando o e-mail menos extenso. Seja claro e objetivo. Produza textos de leitura fácil e separe os parágrafos com linhas em branco. Use no máximo 70 toques por linha;
-Nunca envie emails com temas e imagens eróticas, engraçadinhas ou algo do gênero no ambiente profissional;
-Comunique o assunto, poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho, causando constrangimentos.
ELEVADOR
-Quando você for subir ou descer no elevador aperte o respectivo botão somente uma vez! Ficar, batendo nos botões não fará com que o elevador chegue mais rápido ou mude o seu trajeto;
-Respeite a carga indicada no elevador. O uso inadequado certamente vai danificar o equipamento, prejudicando a todos os usuários;
-Se você não tem restrições ou limitações, use a escada quando puder, é bom para a saúde;
-Os homens devem segurar a porta para a mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência;
-A pessoa que entrar deve cumprimentar aqueles que já estão no elevador.
ESTACIONAMENTO/TRÂNSITO
-Não estacione em local que não seja permitido;
-Quando estacionar, ocupe somente uma vaga;
-Respeite o limite de velocidade!;
-Não jogue papéis, latinhas ou quaisquer lixos pela janela, seja no estacionamento ou na rua;
-Os pedestres tem a preferência para atravessar;
-Seja educado e dê passagem ao outro veículo quando
necessário;
-Respeite as vagas privativas.
3 RELACIONAMENTO PESSOAL/PROFISSIONAL
-Cumprimente as pessoas. Nada mais antipático do que o profissional que ignora os subordinados e só cumprimenta os superiores;
-Uma recomendação muito importante: “Bom dia" , “Por favor”, “Com licença”, “Obrigado”(homem) e “Obrigada” (mulher), palavras importantes para o relacionamento diário com os colegas de trabalho e demais pessoas que estejam a sua volta;
-Se alguém lhe pedir um pequeno favor, uma ajuda no trabalho, e você puder atender, faça;
-A boa convivência depende da reciprocidade entre as pessoas, principalmente a empatia e a boa vontade, com seus colegas;
-Procure falar a verdade. Mesmo as chamadas "mentiras brancas" podem complicar sua imagem profissional;
-Se por exemplo, você precisar faltar em razão de algum motivo pessoal, conte a verdade ao seu Gerente e não invente doenças ou lutos. Uma pequena mentira pode causar grandes problemas;
-O Gerente deve ter convicções em suas decisões e ao disponibilizar um colaborador, deve especificar os motivos, que inclusive poderão propiciar o desenvolvimento dessa pessoa em outra gerência;
-Se você precisar criticar ou repreender alguém, sobretudo se for um subordinado, evite fazê-lo na frente dos outros. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre a falha;
-Não misture críticas profissionais com pessoais;
-Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes;
-Siga a regra universal: elogios públicos, críticas privadas;
-Uma imagem pode levar muito tempo para ser construída, mas pode ser destruída em um minuto;
BOM COMPORTAMENTO
-É necessário saber a hora de dizer “SIM” e “NÃO”, com delicadeza, principalmente quando a situação pode gerar ações não éticas ou ainda ilegais, dentro da organização;
-Cordialidade, sim. Intimidade, não;
-Nas relações profissionais não é permitido chamar as pessoas de “meu bem”, “amor”, “lindinha”, e todas as variações do gênero;
-Não fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distância razoável, não gesticule demais;
-Não dê gargalhadas ou fale alto em seu trabalho! Você vai atrapalhar o seu colega ao lado ou da Unidade vizinha.
CONFRATERNIZAÇÃO
-Não se deixe levar pelo clima de confraternização. Evite fazer declarações de amor, ter ataques de sinceridade ou dizer ao chefe que não gosta de como ele conduz o trabalho em equipe;
-Lembre-se: Você vive em sociedade, portanto, seja contido em relação à bebida em público, pois a imagem e os seus atos estão sempre associados à empresa na qual trabalha. Qualquer atitude inadequada, mesmo fora de seu ambiente de trabalho, reflete como um espelho, na sua vida profissional;
-Não leve acompanhantes, a não ser que tenha sido combinado antes.
4 BEBIDA E POSTURA
Para os eventos profissionais valem também as regras de boas maneiras anteriormente citadas e mais algumas recomendações:
-Mantenha a postura. Beba pouco e tome dois goles de água antes de cada copo de álcool. Você beberá menos e sentirá menos os efeitos do álcool;
-Em coquetéis e reuniões, evite a bebida e em último caso, seja bem moderado e controlado;
-Poucas coisas podem ser tão destrutivas para a imagem do profissional quanto o hábito de misturar bebida e trabalho.
NAMORO
-Se for inevitável e você estiver namorando um colega, discrição é o principal mandamento;
-É preciso evitar as demonstrações de afeto e manter o relacionamento estritamente no campo profissional enquanto vocês estiverem dentro da Organização;
-Respeite o seu horário de trabalho, não namore pelos corredores ou ao telefone, e-mail, messenger corporativo e similares;
-O namoro é para o final do expediente e em outros locais.
CIGARRO
-O cigarro faz mal ao “Fumante” e às pessoas que estão por perto (Fumantes Passivos);
-Mesmo que você esteja em um local onde possa fumar, não jogue as cinzas ou “bituca” de cigarro nas plantas ou no chão/pátio;
-Fumar em horário de trabalho, atrapalha o seu crescimento e desempenho profissional;
-Durante o horário de trabalho, procure segurar a vontade de fumar e deixar para mais tarde. Não deixe o vício te dominar e prejudicar a sua imagem na organização;
MATEMÁTICA DO TEMPO
As pessoas gastam em média nos dois períodos:
-15 minutos de atraso pela manhã e mais 15 minutos no período da tarde = 30 minutos;
-05 minutos para tomar água e 10 minutos para o uso do banheiro = 30 minutos; -
-10 minutos para a conversa nos corredores com os colegas e uns 20 minutos ao telefone, representa mais 60 minutos;
-30 minutos de acesso na internet lendo as notícias e outros interesses = 60 minutos;
180 minutos + 2 horas de almoço = total de 5 horas;
MATEMÁTICA DO FUMANTE
Se além dessas 5 horas...
-Cada servidor sair da sua mesa de trabalho para fumar no pátio 3 vezes de manhã e 3 vezes à tarde, gastando 15 minutos a cada saída, representam 90 minutos + 300 minutos, o total gasto é = 6h, restando apenas 2h para trabalhar.
-Multiplicando-se por 6 h por 5 dias e 4 semanas, equivalem = 120 h mensais.
-Considerando que na SEFAZ existem aproximadamente 2.200 (dois mil e duzentos servidores);
-Representam 264.000h não trabalhadas.
5 APRESENTAÇÃO PESSOAL
-Na Sefaz, o uso do crachá é obrigatório, e deve ficar sempre visível. É proibido usar em bolsos de blusa ou camisa;
-A roupa de trabalho transmite conceitos e códigos de valores da organização;
-A escolha da roupa é diferente para o final de semana ou lazer, situações em que a moda pode ser uma opção;
-Você deve se sentir confortável, e a roupa adequada à ocasião. Opte por roupas que priorizem versatilidade, e não só a beleza;
-Liberdade significa responsabilidade mesmo na forma de vestir. Use sempre o bom senso;
-Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza;
-A maneira como uma pessoa se veste pode ser uma pista para saber se ela respeita o ambiente, é desleixada, tem disciplina, é social ou introvertida, dinâmica, moderna ou clássica;
-Profissionalmente, sempre é melhor chamar a atenção pela elegância porque a ousadia ou irreverência, são incompatíveis com o ambiente de trabalho;
-Escolha peças práticas, econômicas e versáteis, que não interfiram no estilo individual e tipo de trabalho;
-Adote tendências com critério, sem carregar na sobriedade e nem escorregar nos exageros.
APRESENTAÇÃO NO TRABALHO
-Decotes e transparências devem ser abolidas;
-Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs;
-Cuidado com babados e rendas; nunca deixe as roupas íntimas visíveis;
-Cuidado com o colo e costas à mostra, com o uso de decotes exagerados;
-Não exagere no perfume, prefira colônia fresca ou lavanda;
MULHER:
-Maquiagem deve ser discreta e funcional;
-Para uma ocasião formal, tailleurs, terninhos e vestidos (desde que não sejam de alcinha) são os trajes mais adequados.
DISCRIÇÃO NO TRABALHO É IMPRESCINDÍVEL:
-Não se deve usar: lingerie aparecendo, saltos altíssimos, bainhas malfeitas, roupas manchadas ou amassadas, muita maquiagem, cabelos despenteados, unhas muito longas, perfume demais, meias desfiadas, excesso de bijuterias e roupas que “marquem” as formas.
NA SEFAZ
-É proibido mini-saia e bermudas curtas (o comprimento ideal é até 5cm acima dos joelhos), transparências, decotes, frenteúnica, mula manca, nadador, fendas insinuantes, roupas justas e/ou curtas, calças com a cintura/cós baixo. Essas condições devem ser observadas ainda que os eventos institucionais sejam aos finais de semana!
HOMEM:
-Não usar meias claras e brancas com trajes escuros. A meia é uma extensão da calça e prolongamento do sapato;
-Não usar bermudas ou calça caindo, camisa desabotoada, e/ou para fora da calça;
-Não usar perfumes mais fortes, para o trabalho. Prefira colônias suaves;
-Em regiões de clima quente, se a ocasião e/ou evento de trabalho não exige formalidade, é ideal o uso de camisas sociais de mangas curtas ou compridas, que combinem com as calças;
-Evite usar sandálias franciscanas.
-Prefira roupas tradicionais, pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal;
-Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho;
-A barba deve ser feita todos os dias ou aparadas regularmente;
-Cabelo cortado e bem cuidado, não exagere no perfume, use colônia fresca ou lavanda;
-Cuidado com a combinação calçado e calça;