Recepção de Hotéis - Operação e Procedimentos

A recepção geralmente é localizada no piso térreo do hotel, juntamente com um lobby que ofereça uma atmosfera agradável quanto às dimensões, decoração, equipamentos e apresentação pessoal. Este ambiente deve ser bem iluminado, arejado e sinalizado. A recepção é o setor de maior contato com o hóspede, desde sua chegada até a saída; é o centro de informações da empresa, onde são gerados ou canalizados todos os aspectos necessários para que o hóspede se sinta como em sua própria casa, com o melhor conforto e atendimento.

Quem é o Recepcionista?

Como você acha que um recepcionista deve ser?

Como administrar uma reclamação:Toda vez que o cliente se apresentar na recepção, deve ser tratado com a esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a atenção. É possível que o hóspede venha a recepção para fazer reclamações. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possível e, dependendo de sua gravidade, levadas às instancias superiores. Periodicamente, o chefe de recepção fará análise completa de todas as reclamações havidas, para verificar se elas não são fruto de uma má organização. Também vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre razão no momento da reclamação, porque, nessa hora, possivelmente estará impaciente. Trata-se de ouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas. Na medida em que o cliente for se acalmando, e caso ocorra ocasião favorável, poder-se-á explicar-lhe as razões de determinadas medidas que, talvez, não haja compreendido. Nunca, porém, culpar a empresa ou outros colegas de trabalho das deficiências notadas, mesmo sabendo terem aí a sua origem.

– Evitar o nervosismo: as reclamações sempre existem, mesmo porque não existe um hotel perfeito em todos os seus aspectos. Falhas sempre existirão. Quando ocorrerem e o cliente reclamar, o funcionário deve possuir calma para acatá-las. Se o funcionário demonstrar nervosismo, poderá irritar ainda mais o cliente.

– Saber escutar: o cliente, ao fazer a sua reclamação, se acha “cheio de razões” e nem sempre se encontra em seu perfeito estado emocional. Neste sentido, o funcionário deve deixar o cliente fazer o seu desabafo. Não interrompê-lo e prestar atenção ao que esta relatando.

– Evitar discussões: durante o relato da queixa, o funcionário deve evitar contrariar o hóspede, mesmo na hipótese de que a reclamação seja improcedente.

– Buscar soluções: imediatamente após a reclamação, o funcionário deve buscar uma solução para o hóspede quando esta estiver ao seu alcance ou, caso contrário, comunicar a ocorrência à gerência, para que essa tome as devidas providências.

– Agradecer: O funcionário do hotel deve pedir desculpas pelo ocorrido e, ao mesmo tempo, agradecer ao cliente pelo fato de ter comunicado a irregularidade. ... Olha a responsabilidade de um recepcionista ao lidar com uma reclamação – A maioria dos clientes não reclama...

– 96% jamais reclamam para quem pode ajudar;

– 90% com reclamações não resolvidas jamais voltam;

– 60% voltam se a reclamação for resolvida;

– 96% voltam se sentirem que a reclamação foi resolvida rapidamente.

• Cabelo curto, preso ou bem penteado;

• Barba raspada diariamente;

•Unhas curtas, limpas e sem pintura (esmalte);

•Dentes limpos, escovações freqüentes (evitar mau hálito);

• Banho diário e uso de desodorante sem perfume ou com perfume suave;

•Suor: controle e cuidado para não gerar má impressão;

•Uniforme: limpo e bem passado, calça vincada, camisa com gola e punhos bem limpos;

•Sapatos limpos e lustrados;

•Jóias – evitar o uso;

•Relógios e adereços – não usar relógios chamativos (vistosos e coloridos) ou grandes. Para mulheres: brincos, colares/correntes e anéis delicados;

•Perfume – suave e discreto.

– American Plan – diária com pensão completa, isto é, inclui café da manhã, almoço e jantar.

– Back office – área da recepção que não tem contato com o hóspede (reservas/telefonia).

– Check-in – entrada no hotel.

– Check-out – saída do hotel.

– Continental Plan – diária que inclui somente o café da manhã.

– Day use – apartamentos vendidos por algumas horas e não há pernoite.

– Double – apartamento para duas pessoas.

– European Plan – diária que inclui apenas o apartamento.

– Front desk – Balcão da Recepção.

– Front Office – área da recepção que tem contato direto com o hóspede.

– Forecast – Projeção de vendas para a semana ou mês.

– Hóspede Habituê – hóspede que sempre freqüenta o hotel.

– King size bed – camas com medida de 2,0 x 2,10 metros.

– Lobby – área de entrada do hotel, destinada à espera, descanso e leitura.

– Modified American Plan – diária que inclui café da manhã e uma refeição (almoço ou jantar).