O Turismo como Fator de desenvolvimento e Estrutura da Hotelaria

Quais são as primeiras palavras que você associa ao termo Turismo? Certamente foram lembradas de imediato: viagem, passeio, fotografia, artesanato, gastronomia, hotel, natureza, amigos, aventura, paisagem e tantos outros vocábulos correlacionados. Mas cientificamente, o que significa esta palavra?

De acordo com a Organização Mundial do Turismo (OMT) esta palavra compreende “as atividades que as pessoas realizam durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras”.
 

Em nível nacional, em 2003 o Governo Brasileiro criou uma pasta para tratar sobre as estratégias especificas para o setor turístico, o Ministério do Turismo (MTur). Este órgão federal é responsável pelas políticas públicas que abarcam as Atividades Características do Turismo (ACT’s) que contemplam as seguintes atividades: transportes (ferroviário, rodoviário, aéreo e estruturas relacionadas), hotéis e similares, agências de viagens, operadores turísticos e serviços de reservas e outros não especificados.

Há ainda as Atividades Associadas ao Turismo, neste caso: serviços de alimentação, locação de veículos, organização de eventos (agrega gestão de espaço de artes cênicas e espetáculos, atividades de museus e similares) dentre outros.

Ao se observar números do setor apresentados pela pesquisa promovida pela Fundação Getúlio Vargas por solicitação do MTur junto as 80 maiores empresas brasileiras da área (responsáveis pelo faturamento de R$ 64,6 bilhões e 115 mil postos de trabalho em todo o país), apresenta perspectivas de crescimento. 

 A expectativa de crescimento do faturamento das empresas é (por segmento): locadoras de automóveis com 9,6%, turismo receptivo (8,3%), transporte rodoviário (6,6%), meios de hospedagem (5%) promotores de feiras (3,1%), agências de viagem (2,5%) e operadoras de turismo (0,8%). Estes números são importantes, pois evidencia que no aspecto econômico o Turismo promove contribuições para a geração de trabalho e renda, a arrecadação de recursos para o governo e retorno para os investidores.

Esta atividade econômica também soma no processo de valorização dos atributos locais como os atrativos naturais e culturais. Elementos que compõe a paisagem (rios, vales, cachoeiras, cânions, corredeiras, morros, picos, escarpas) e a cultura local (manifestações populares, festas, artesanato, gastronomia, arquitetura local, história, lendas dentre outros) somam na atração de turistas e visitantes as localidades com vocação turística.

Nota-se que a economia, a cultura e o meio ambiente são eixos de grande relevância o que nos faz menção a importância de se buscar a aplicação de iniciativas que abarcam o Desenvolvimento Sustentável. Segundo o WWF Brasil este conceito é compreendido como “o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro”.

Desta maneira, o gestor de turismo deverá ter sempre em mente que esta atividade deverá merecer o devido planejamento com vistas a promover ações que respeitem os princípios da sustentabilidade.

Deve-se buscar continuamente o consumo responsável dos recursos naturais, o respeito pela manutenção das tradições locais e do desenvolvimento da comunidade.

Sendo assim faz-se necessário propor planos, projetos e ações voltados a estimular e a induzir a organização social, empresarial e governamental de modo a: promover a capacitação contínua da mão de obra voltada a atividade turística; fortalecer iniciativas voltadas a Cadeia Produtiva do Turismo propiciando uma ambiência positiva para a geração de novos negócios; fomento a programas de divulgação do destino turístico; a articulação de parcerias que possam colaborar em atividades voltadas a conservação ambiental, a manutenção da cultura e das demais iniciativas correlacionadas ao setor.

Com isto, tem-se no turismo um vasto campo de atuação para o gestor público, privado ou do terceiro setor de maneira a atuar com um olhar dirigido ao desenvolvimento sustentável das cidades no âmbito local, territorial e regional. Podemos fazer de nossos municípios um lugar ideal para morar, trabalhar e visitar.

A hotelaria faz parte do setor de prestação de serviços e, assim, se caracteriza com o um produto intangível. Desta forma, a confiança no serviço é a maior garantia do consumidor. Os hotéis são constituídos, basicamente, pelas seguintes áreas:

Hospedagem: apartamentos, quartos e suítes.

•  Áreas sociais ou públicas: salas de estar, salas de TV, restaurantes, bares,salões de eventos e de festas.
•  Administração: recepção, gerência, reservas, contabilidade, recursos huma-nos e, nas grandes redes, o setor de marketing. 

• Áreas de serviço: cozinha, lavanderia, vestiários, estoque e manutenção. Área de alimentos e bebidas (A&B): câmara frigorífica, cozinha principal e de banquetes, almoxarifado e outros.
• Equipamentos e estrutura: central de águas geladas, caldeiras nos grandeshotéis, motor gerador de energia, entre outros.
•  Recreação, esportes e lazer: quadras de esportes, campos de golfe, pisci-nas, parques aquáticos e salões de jogos.

Gerente geral

Nas décadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteira confiança dos donos de hotéis, às vezes o funcionário mais antigo. Atual- mente, exige-se muito mais desse cargo: experiência e conhecimentos específicos na área de gerência são requisitos básicos. Seu ocupante deve ser dinâmico e criativo, ter espírito de liderança, ser flexível, ter bom relacionamento com a equipe, saber administrar conflitos e estar sempre atualizado. Também é fundamental o conhecimento de outras línguas (principalmente inglês e espanhol). Cabe ao gerente fazer vistorias periódicas no estabelecimento, participar de reuniões com sua chefia e com as diversas equipes, conhecer o perfil dos hóspedes, idealizar pacotes e planos especiais para motivar a ocupação do hotel, estar atento a todos os acontecimentos internos e motivar seus funcionários.

Chefe de fila

Trata-se do profissional responsável pela supervisão dos garçons e commins (auxiliares dos garçons). Muitas vezes, esse cargo é ocupa-do por funcionários que se destacaram na função de garçom. A função de chefe de fila vem crescendo no Brasil. A ele cabe organizar e fiscalizar sua equipe, solucionar situações de emergência e zelar pela conservação dos materiais. Deve ter boa comunicação e expressão, domínio de técnicas de venda, iniciativa, paciência e dinamismo.

Cozinheiro:

 É o personagem principal na cozinha e, obviamente, precisa ter prática e conhecimentos na arte culinária. Deve ter excelente higiene pessoal(unhas curtas e limpas, uniforme perfeito,cabelos sempre presos e com touca),criatividade, iniciativa, organização e boa coordenação. O cozinheiro responde pela garantia da boa higienização do ambiente, definição do melhor método de produção e elaboração da lista de ingredientes necessários à produção dos pratos.

Garçom:

Espera-se desse profissional uma apresentação pessoal impecável. Ele é a vi-trine do estabelecimento, pois está em conta-to direto com os clientes. Deve conhecer pro-fundamente o cardápio da casa e o modo de preparo dos pratos, dominar as várias maneiras de servir à mesa, conhecer os procedimentos de emergência e segurança, saber operar todos os equipamentos do salão, ter caligrafia legível e possuir uma boa coordenação motora.

Maître 

É o anfitrião do restaurante. Deve,por um lado, possuir boa higiene pessoal,iniciativa,cortesia e educação ao acolher e recepcionar os clientes. Por outro, precisa conhecer a composição dos pratos, das bebidas e dos vinhos. No trato com a equipe de trabalho,deve ter espírito de liderança, organizar o setor, atribuir normas de higiene e evitar perdas e prejuízos. É também o responsável pela elaboração do menu (cardápio) e, para tanto, deve buscar atualização e aprimoramento contínuos. O maitre deve ser um profissional atento a tudo no ambiente de trabalho. É um dos profissionais que, atualmente,mais se destaca nos restaurante.

Nutricionista:

Profissional responsável pela adequação e aproveitamento dos ingredientes empregados na preparação dos pratos. Controla estoque, armazenamento e higienização dos alimentos e, juntamente com o maître,prepara o cardápio. Deve ser organizado, paciente, estar sempre atualizado,ter visão administrativa, criatividade, conhecimento em informática, entre outras qualidades.

Sommelier:

Profissão que cresceu e valorizou-se na segunda metade do século XX. Cabe ao sommelier indicar os rótulos a serem comprados, armazená-los adequadamente, auxiliar no atendimento aos clientes, orientando a escolha do vinho de acordo com o prato a ser consumido. Deve estar sempre atualizado, ter a técnica para decantar (purificar) o vinho quando necessário e conhecer diversos tipos de uvas, safras e produtores. Se você pretende atuar no setor de alimentos e bebidas, não deve deixar de conhecer as normas e procedimentos que regulamentam o setor. Esse conhecimento será, com certeza, um diferencial, permitindo que você entenda mais facilmente o processo complexo que envolve a organização, a administração e o funcionamento deste importante setor da área hoteleira.

Camareira:

Assim que recebe o aviso da recepção, geralmente através da governanta ou super-visora de andar, que determina-da UH está reservada, a cama-reira deve se deslocar até lá para efetuar a limpeza. Se a UH já estiver limpa, sendo necessário apenas uma última verificação, e limpar o pó.

Capitão porteiro:

Recepciona o cliente na parte externa do hotel, e aciona o mensageiro quando se tratar de um check-in. Caso o cliente venha de automóvel, recebe a chave do mesmo e providencia a vinda do manobrista, mas antes do carro ser levado, uma pequena vistoria, para avaliar o estado geral do carro é feita e se houver alguma alteração, de-verá ser anotado na ficha de garagem  e os dados também de-vem ser repassados para a planilha de garagem. Essa precaução é necessária para que depois o cliente não acuse o hotel de ter avari-ado o automóvel.

Reservas:

Ao chegar a um hotel, esperamos ser recebidos com cortesia e simpatia. Que-remos ter acesso aos aposentos o mais rápido possível, usufruir de uma boa  e quente refeição, mergulhar na piscina ou, quando for o caso, seguir imediatamente para uma reunião de negócios. Muitos hóspedes não têm paciência para esperar na recepção até que sua reserva seja feita ou encontrada. Também não faz bem para o humor de nenhum viajante passar por minutos intermináveis de preenchimento de formulários ou respondendo perguntas. Este é, justamente, o papel do setor de re-servas.

Seja por correio eletrônico, telefonia direta (quando o cliente liga para o hotel) ou indireta (quando a agência de viagens faz a intermediação), o setor de reservas deve facilitar e dinamizar a entrada do cliente no hotel. As reservas no meio hoteleiro podem ser feitas em curto, médio e longo prazos. Quando feitas por particulares, são garantidas por meio de depósitos adiantados. Já as de agências de turismo e operadoras de empresas são garantidas via fax, e-mail, carta ou voucher (certificado de reserva). Quando da ocorrência de no show (não-comparecimento do hós-pede) a maioria dos hotéis exige o pagamento da primeira diária. Quando ocorre overbooking (lotação além da capacidade instalada) podem-se recusar reservas.

Quando um a pessoa, agência ou empresa solicita uma reserva, e dependendo da época do ano que essa pessoa deseja vir ao meio de hospedagem,existem algumas formalidades que precisam ser seguidas, e a partir dessas solicitações podemos dividir as reservas em:

a)Reserva Confirmada

É aquela onde o meio de hospedagem não solicita nenhum tipo de garantia para o cliente, isto é, caso ele desista ou esteja impossibilitado de viajar, não sofrerá nenhum tipo de perda.

b)Reserva Garantida

É aquela em que o meio de hospedagem devido a alta estação, exige uma garantia. Caso seja uma reserva de um particular ou de uma empresa que não possui cadastro com a empresa, solicita-se um pré-pagamento, que poderá ser do período completo, parte do período ou apenas referente a primeira diária.

Quando nos referimos a solicitação de reserva de uma agência ou empresa que já é cliente, há a necessidade dessa empresa ou agência enviar um documento (quer seja via fax, ofício ou e-mail ), garantindo o no show, isto é mesmo que o pax não compareça ao meio de hospedagem, a primeira diária se-rá cobrada.

Prazo para confirmação de Reserva:

Em períodos de alta estação, as reservas devem ser confirmadas em mé-dia com 20 a 30 dias de antecedência. Então os bloqueios (pré-reservas efetua-das pelas operadoras) devem fechar no número exato de UHs que irão utilizar, eno caso das reservas individuais são exigidos os pré-pagamento, sendo que o cliente deve passar por fax o comprovante de depósito. A esse período limite para a confirmação da reserva, é dado o nome de dead line.

Em ambas as situações, os clientes deverão ser informados dos prazos estabelecidos pelo meio de hospedagem para o cancelamento da reserva, com direito a ressarcimento de parte ou da totalidade do depósito, ou para que não seja efetuada a cobrança de no show.

Em geral, esse prazo no período de alta estação é de cerca de 72h, isto é,três dias antes da data do check-in.

Quando uma empresa ou agência solicita uma reserva, e se responsabiliza pelo pagamento de parte ou a totalidade das despesas efetuadas pelo hós-pede, o meio de hospedagem deverá solicitar que a empresa ou agência envie um documento, quer seja via fax,e-mail ou mesmo em mãos, oficializando assim,negociações mantidas entre as duas partes, evitando assim mal entendidos posteriores e também garantindo o cumprimento do pagamento por parte da empresa ou agência solicitante.

Reserva Através de Agência de Viagem:

A reserva pode ser feita através de agência de viagem, geralmente cadastrada pelo meio de hospedagem. A reserva, após ser confirmada, a agência emite um voucher documento que pode autorizar:

• Todas as despesas efetuadas pelo hóspede;
• Parte das despesas;
• Só as despesas referentes as diárias;
• Nenhuma despesa.

Neste caso, o voucher serve:

a)como comprovante de reserva;

b)como documento para o agente de viagens cobrar sua comissão junto aomeio de hospedagem.

Cancelamento de Reservas

O processo de cancelamento de reserva assemelha-se ao de alteração ao que diz respeito às anotações nos impressos mencionados ou computador, sendo que nesse caso, o cuidado especial que devemos ter é que a solicitação de cancelamento seja sempre efetuada por escrito, principalmente na alta estação,e a solicitação deverá ser arquivada em uma pasta sanfonada, pelo menos até o dia do check-in,pois caso o hóspede compareça, o meio de hospedagem tem como se resguardar de qualquer reclamação do cliente.

Controle de Ocupação

Dentro da hotelaria, podemos dizer que um dos grandes problemas que encontramos é o famoso overbooking que é a sobre venda, isto é,a empresa vendeu mais UHs do que dispunha. Muitas vezes o overbooking ocorre por falta de ética de empresários que, mesmo sabendo que essa prática é ilegal, continuam trabalhando desta forma, para que na alta estação não deixe de arrecadar nenhum centavo, recuperando assim o“prejuízo” acumulado durante a baixa temporada, mas esse fato ocorre muitas vezes, em virtude da falta de qualificação dos profissionais que atuam nesse setor.

Mas inevitavelmente todo o meio de hospedagem passará por essa situação um dia ou outro por essa situação e na ocorrência desse fato, algumas pro-vidências deverão ser tomadas. Neste caso, o setor de reservas já deverá providenciar um outro meio de hospedagem de mesma categoria ou superior, para que o hóspede seja acomodado pelo menos no primeiro dia de sua estada.

• Day-use: ocupação dos apartamentos por um período de até 12 horas.
• Pernoite (European Plan): ocupação por um período de 24 horas, sem refeições;
• Pernoite com café da manhã (American Plan): também com 24 horas de ocupação, porém com inclusão do desjejum;
• Pernoite com meia pensão (Modified American Plan): com 24 horas de ocupação, mais uma refeição, além do café da manhã, podendo ser almoço ou  jantar;

• Pernoite com pensão completa (Full American Plan): oferece todas as refeições (café da manhã, almoço e jantar) em um período de ocupação de no mínimo 24 horas;
• All Inclusive: pernoite, mais refeições e extras no valor da diária. Muitos resorts trabalham neste sistema.

Trata-se do cadastramento do cliente quando de sua entrada no hotel. Clientes individuais chegam em diferentes horários, o que permite a organização antecipada das informações necessárias, evitando-se reter o hóspede por muito tempo na recepção. Já com os grupos, não há essa facilidade. Imagine 40 pessoas na recepção do estabelecimento, depois de 20 horas de viagem de ônibus.

Imagine ainda a quantidade de bagagem que um grupo traz consigo. Agora, imagine o tumulto que pode ocorrer na recepção, caso não haja uma eficientíssima organização para recepcionar essas 40 pessoas. A orientação é a de que sejam colhidas antecipada-mente todas as informações possíveis.

Check-out é o fechamento da conta do cliente. É neste momento que serão contabilizadas diárias, consumos de frigobar e serviços terceirizados. Em um meio de hospedagem, pessoas chegam e saem, e isso ocorre, frequentemente, ao mesmo tempo. Um check-out mal feito pode estragar todo o trabalho desenvolvido pela equipe durante a estada do hóspede. Cuidado redobrado é necessário no check-out de grupos: recomenda-se preparar tudo com a máxima antecedência possível, evitando congestionamentos na portaria.

São cuidados e mimos que vão além da limpeza e arrumação normais das unidades habitacionais (apartamentos); são detalhes que engrandecem a qualidade do hotel e personalizam os serviços. Re-presentam grande diferencial nos meios de hospedagem de categorias superiores como também em muitas pousadas e estabelecimentos de menor porte. Para oferecer o serviço de turn down, como é chamado também no Brasil, são necessários bom planejamento e criatividade.