Conceito de Telemarketing

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

1. Interatividade. O Telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

2. Flexibilidade. Muitas operações são montadas durante um curto período para atender a uma certa campanha, por exemplo;

3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam, rapidamente;

4. Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser passadas ou cadastradas de um mesmo Cliente’;

5. Controle. É razoavelmente fácil controlar-se uma operação de Telemarketing já que todas as informações trafegam em sistemas;

6. Foco. Condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para Clientes da mesma empresa;

7. Cobertura. Pode atingir distâncias continentais em segundos. Possui larga cobertura e controlada;

8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor;

9. Custo. É mais barato se vender pelo Telemarketing, já os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que em uma loja;

10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 Clientes.

• Apoio aos Vendedores Externos
• Vendas
• Cobrança
• Fidelização de Clientes
• SAC
• Atualização de Cadastros
• Campanhas 

Texto e palavras chaves, roteiro a ser seguido para atingir um objetivo específico.

- Estruturado: dito como esta na tela
- Aberto: guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador. 

* IMPORTANTE: A linguagem falada é diferente da escrita.

OPERADOR TEM QUE TER ATITUDES PESSOAIS POSITIVAS:

• OTIMISMO
• MENTE ABERTA
 PRÓ-ATIVO
• PERSISTÊNCIA
• INTEGRIDADE
• BOM HUMOR
• ATENÇÃO
• RESPEITO A INDIVIDUALIDADE
• SINTONIA
• EMPATIA 

PERFORMANCE VERBAL:

• VOZ
• DICÇÃO
• ENTONAÇÃO (EXPRESSÃO)
• LINGUAGEM (ENTENDIMENTO) 

* EVITAR GÍRIAS E EXPRESSÕES PESSOAIS

1 - Pesquisa de Mercado:

• A pesquisa é o 1º passo para se conseguir vendas;

• O processo consiste em garimpar, a busca do veio ideal;

• É à busca do cliente potencial no mercado;

• A pesquisa dará a noção do nosso público-alvo, aquele que responderá melhor a nossa oferta específica;

• A pesquisa é essencial para captar novos clientes;

• O produto não pode viver apenas de clientes efetivos, devemos buscar novos mercados.

1.1 - Pesquisa Telefônica:

• A pesquisa através do telefone tem cobertura ampla;

• Pode ser bastante minuciosa;

• Ser ampla, buscar negócios em várias partes diferentes (do outro lado da cidade ou em outro estado);

• Permite fixar registros e controles, que possam gerar novos contatos;

• Renovação de contatos inativos, que devem ser tratados como clientes novos.

1.2 - Perguntas a serem respondidas pela pesquisa:

• O cliente usa o produto ou serviço?
• Qual é o volume ou constância de uso?
• Existem queixas ou problemas com o produto?
• Quais informações e dados cadastrais do cliente? 

2 - Elaboração do perfil:

É a continuação do processo de pesquisa e deve responder a seis perguntas:

• O que? (que tipo de produto gosta ou quer);

• Quando? (em que época - dia, mês e ano);

• Por que? (qual é a causa de compra);

• Como? (de que maneira compra o produto);

• Aonde? (locais de compra);

• Quem? (quem decide a compra).

• O resultado desse questionamento nos dará o perfil do cliente, ajudando na sua classificação.

3 - Classificação:

A pesquisa de mercado e a elaboração do perfil do cliente, geram um grande número de informações:

O que normalmente ocorre é o desperdício dessas informações.

Pesquisa realizada pedindo informações, através de cartões de resposta. Foram enviados 246 cartões de resposta, coletados em jornais e revistas.

Resultado:

• Em 3 meses, mais da metade não havia respondido e nem enviado material impresso;

• 26% responderam em 6 semanas;

• Só 10 dos 246 realizaram um acompanhamento pessoal ou telefônico, ou seja 4% dos pedidos;

• O cliente quando preenche um cartão de resposta, querem resposta;

• Isto vale também para os programas do SAC .

Muitos acreditam que o pedido de informações não equivale a uma boa oportunidade de vendas. A boa oportunidade deve ter três características:

1. Existe a oportunidade da necessidade do produto ou serviço;

2. Quem enviou o cupom ou ligou para o SAC, tem o poder de decisão ou influência na compra;

3. Quando será feita a compra (agora ou depois).

• Todo pedido de resposta deve ser convertido em oportunidade;
• 1º passo: enviar material;
• 2º passo: classificação telefônica;
• 3º passo: acompanhamento do cliente. 

4 - Venda:

Essa é a verdadeira alma do marketing (além da satisfação do cliente). O telefone deve fazer parte de um plano maior de marketing, onde o telemarketing ajudará nas decisões de venda.

• Anunciar programas especiais de promoção, descontos, incentivos para compra de volumes ou concursos. Seu objetivo é aumentar vendas, gerar vendas rápidas, dando realce à oferta e gerar maior interesse do cliente atual ou potencial;

• Introduzir produtos novos ou melhorados. Muitas vezes produtos novos não são bem aceitos pelos vendedores, a campanha telefônica ajuda a lançar o novo produto, garantindo ao cliente as informações completas, detalhadas e respostas as suas dúvidas;

• Proporcionar a cobertura agressiva de um mercado. O telemarketing pode ser a solução. A visita do vendedor ou o impacto da mala direta podem não ter impacto.

• Antecipar-se à concorrência. Se a concorrência anuncia uma promoção ou preço especial, devemos fazer frente e vencê-la sem demora, é necessário que nossos clientes recebam a nossa informação antes que se comprometam com a concorrência.

O telemarketing é um meio de se obter uma cobertura rápida nas situações em que as vendas pessoais simplesmente não podem competir.

É difícil vender produtos caros por telefone, mas o telemarketing pode ser essencial para realizar essas vendas:

• Para marcar entrevistas. Estabelecer um contato, marcar uma visita, contribuindo para melhorar a eficiência do vendedor.

• Para organizar demonstrações. Demonstrar o produto, convidando pessoas classificadas e interessadas de toda a região para uma apresentação em um certo lugar, 10 ou 20 possíveis clientes.

O trabalho de vendas pode ser dividido em várias etapas, não deixando na mão de uma pessoa. A mala direta, a venda pessoal e o telemarketing, unidos por uma campanha de publicidade podem gerar resultados mais rápidos. O trabalho de vendas tem de ser integrado em toda a empresa.

Como saber se o TMKT funcionará, ou não?

Elementos básicos para venda pessoal:

1 - Jeito para vendas: como formular perguntas, como fechar vendas, saber analisar os clientes e suas potencialidades.

2 - Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer o produto a fundo, achando aplicações do produto para o cliente.

3 - Hábitos: o vendedor tem que desenvolver a disciplina necessária para adquirir bons hábitos de venda, maus hábitos atrapalham (organização, planejamento, programar roteiros e visitas, cartas de acompanhamento etc.).

1 - Habilidade telefônica: capacidade de projetas o caráter e personalidade através do telefone. Nem sempre um bom vendedor tem sucesso no tmkt. E vice-versa.

2 - Conversas e roteiros: o operador de tmkt não terá tempo para conhecer o produto como o vendedor pessoal. Deve receber as informações primordiais:

• Questionar vendedores externos sobre perguntas e objeções prováveis;

• Fazer averiguação sobre o funcionamento ou utilização do produto no mercado;

• Repensar sobre as respostas e objeções levantadas pelo pessoal de vendas;

• Obter feedback da etapa-piloto do programa.

Roteiro: Todo texto deve possuir uma parte para falar do produto e a maneira de lidar com as perguntas e objeções mais comuns. O operador deverá combinar o diálogo com o roteiro-guia de forma mais adequada.

3 - Sistema e procedimentos: enquanto na venda pessoal, o vendedor é que se organiza, na venda por tmkt, o operador terá um sistema que o ajudará. A cada contato com o potencial cliente, serão levantadas informações e incluídas no cadastro do cliente, para futuros contatos.

Caso o cliente pedir tempo para resposta, devemos marcar nova data no cadastro, combinando nova data com o cliente. No dia e hora marcada será feito novo contato, não necessitando da presença do mesmo operador.

O cliente não compra apenas o produto físico e sua utilização. Todo produto tem características tangíveis e intangíveis. Devemos vender o produto total.

• O produto físico, sua função e característica;
• O prestígio e status do produtor;
• A eficiência do vendedor.

A combinação desses 3 itens nos dará maior probabilidade de sucesso.

O telefonema deve ser planejado e o roteiro faz parte desse planejamento, mas não precisa ser rígido.

Em vez de roteiro-fixo use roteiro-guia. Isso ajudará o operador a desenvolver estilo próprio e segurança, servindo como um manual para manipular as objeções ou perguntas técnicas.

1 - "(nome), por favor"

2 - se perguntarem quem fala, identifique-se nome e empresa (use senhor ou senhora).

3 - se perguntarem o objetivo da chamada, resuma em uma frase e volte a pedir a pessoa.

OBS: se não sabe o nome da pessoa, peça para falar com quem decide a compra (pai, mãe, ou pessoa mais velha). Se a pessoa não se encontrar, marque uma hora apropriada para ela.

A - Introdução
1 - nome do cliente
2 - seu nome
3 - empresa 

B - Frase-chave para chamar a atenção
1 - referência a 3ª pessoa
2 - mala-direta
3 - publicidade
4 - problema do cliente, a ser solucionado pelo produto
5 - referência a testemunho de autoridade
6 - prestígio da empresa
7 - contato anterior
8 - oferta
9 - outras situações 

C - Afirmação para gerar interesse
1 - vantagens
2 - respaldo através de características
3 - dirigida para solucionar a necessidade 

D - Solicitação de tempo. Elimine as reservas do cliente; cortesia.

Exemplo: o senhor pode me conhecer alguns minutos (explicar detalhes ou oferta).

I - Transição para a sondagem

A - Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e
franca e passe à 1ª pergunta pesquisa.
Exemplo: "muito obrigado (nome do cliente)"
 "antes de começar, preciso mais informações"
 "antes de passar aos detalhes..."
 "primeiro, poderia verificar se..."