Como melhorar a qualidade do atendimento telefônico

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento utilizado, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contato direto com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipes de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente:

Guia de vendas: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, os atendentes não estarão preparados para dar uma resposta válida.

Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais freqüentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendente terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para outra pessoa para, só depois, voltar a contatar o cliente. Porém, tal como no guia de vendas, estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada.

nformações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está fazendo no momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendentes. É importante que, durante a conversa telefônica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contatem diretamente com eles.

O que fazer:

Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: “Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato consigo. Pode dar-nos um número de telefone?”.

Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

Ter as informações à mão: um atendente tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendente.

Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

Deixar o cliente à espera: para um atendente ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.

Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter a base do aparelho telefônico afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.

Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.

Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefônico se depara freqüentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Como evitar mal-entendidos: Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.

Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

No final de uma chamada telefônica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc. Nesta fase, avaliará também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc.

Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento da sua empresa. Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anônimos rápidos. As perguntas mais freqüentes são:

• O telefone tocou mais de três vezes?
• Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
• Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria contatar?
• Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
• Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
• Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome?
• Quantas vezes foram transferidas as chamadas?
• Qual a duração total da chamada?
• Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?
• Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava atualizado com a sua situação e/ou pedido?

Ficamos indignados quando telefonamos para uma empresa e não atendem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência.

As principais vantagens

Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de atendimento, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.

Direcionamento da chamada telefônica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.

As regras de utilização: Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente. Proíba que sirva de filtro sistemático aos empregados. É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento está funcionando, respeite os seguintes parâmetros:

Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar.

Alternativa de contato com o operador: deve existir uma alternativa de contato com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendente automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou disque 0 para ser atendido por um operador".

Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.

Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".

Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.