Qualidade e Produtividade

O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente. O artesão é o único responsável pela qualidade.
 

A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de produção. O inspetor é o responsável pela qualidade. 

O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz. Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.

É melhor cada um ser responsável pela qualidade de seu trabalho, do que um ser responsável pela qualidade do trabalho de todos.

Fazer certo é:

• Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;
• Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.

QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!

CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais

QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES, SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

Por exemplo: Um funcionário da administração recebeu uma tarefa com todas as especificações necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante.

• QUALIDADE É CAUSAR BOAS SURPRESAS AO CLIENTE, SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS, 
• QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO E SEM ERROS

Exemplo: O cliente do Banco não sabia o local de pagamento da conta. O segurança imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.

Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um serviço, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manutenção dos níveis de qualidade, sem o acréscimo de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários. PRODUTIVIDADE É O MÁXIMO DA PRODUÇÃO QUE A QUALIDADE PERMITE

LEMBRE-SE. Produtividade não é somente maior quantidade. É preciso avaliar a qualidade do serviço. Exemplo: Um digitador produzia a emissão de 10 relatórios por dia. Com treinamento específico, passou a produzir 15 relatórios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%. A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA ATRAVÉS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E DA MELHORIA CONTÍNUA.

1. Ter preocupação com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto físico ou no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e confiança);

2. Investir na formação básica e na qualificação profissional dos funcionários (cursos de alfabetização, supletivos, de habilidades e atualização tecnológica);

3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurança, propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em grupo);

4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigações dos funcionários, incentivando-os a uma maior auto-estima e confiança em sua capacidade.

Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado.

Regras: Trabalho é como um jogo: tem suas próprias regras. Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem qualidade. As Regras, os Procedimentos ou as Instruções de Trabalho devem estar definidos com a participação de quem realiza o trabalho.

COMUNICAÇÃO E TREINAMENTO: Todo profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas. 

MELHORIA CONTÍNUA: Todo procedimento deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos.

PARA O CLIENTE:

• Recebe os serviços dentro dos prazos, nas especificações corretas e com preço adequado, conforme combinado;
•  Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço às suas necessidades.

PARA A EMPRESA:

•  Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços, atendendo ao cliente de forma organizada e controlada;
•  Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.

PARA O PROFISSIONAL:

•  Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;
•  As atividades são realizadas por todos de forma integrada e sob controle;
• Desenvolvimento individual dos funcionários.

PARA O PAÍS:

•  Empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrência internacional e geradoras de novos postos de trabalho.

A empresa competitiva está apoiada sobre dois pilares: Qualidade e Produtividade. Sem Qualidade o cliente fica insatisfeito e não compra mais... Sem Produtividade os custos ficam elevados e a empresa não terá competitividade.

O cliente é a razão da existência da empresa. Sem ele, a empresa não sobrevive. Para atender às necessidades dos clientes a empresa tem que ouvir e falar com o cliente de duas maneiras:

• CONVERSA INFORMAL;
• CONVERSA FORMAL.

Conversa Informal:

Qualquer funcionário ao conversar com um cliente deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões. CUIDADO! Se o cliente reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar. Se necessário, convide-o para uma conversa num local mais reservado. Anote a queixa do cliente, prometa-lhe atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao seu supervisor ou a área competente. Acompanhe a solução e... ...nunca deixe o cliente sem resposta

Conversa Formal:

O cliente deve ter acesso a canais eficazes para comunicar-se com a empresa.

EXEMPLOS:

•  Números de telefone para ligações diretas;
• Setores específicos para analisar e fornecer informações aos clientes;
•  Funcionário responsável em analisar reclamações, elogios e sugestões. Ele é chamado de OMBUDSMAN.

E mais: mala direta / cartas ao cliente - Envio sistemático de correspondência aos clientes, apresentando promoções de produtos, novidades da empresa ou apenas agradecimentos. Livro de sugestões - Manter junto ao posto de serviço, em local visível pelos clientes, um livro ou formulários para sugestões, queixas ou elogios. Rotineiramente responder ao cliente, informando as ações objetivas tomadas pela empresa.

Obs: NUNCA DEIXE O CLIENTE SEM RESPOSTA. SEMPRE AGRADEÇA A SUA CONTRIBUIÇÃO.

• Atender bem um cliente é garantir seu retorno e fidelidade. 
• Cumprimente-o com gentileza, cordialidade e sorriso.
• Cliente não gosta de cara feia

Atenção: Nenhum cliente gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja alerta à manifestação do cliente. Faça-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação.

Agilidade: Não faça o cliente perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepare os recursos antecipadamente.

Acerto: Capacite os atendentes a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente "não", busque ajuda e oriente o cliente.

Os funcionários de um empresa são clientes e fornecedores entre si. São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.

Por exemplo: Num departamento de informática, o usuário é fornecedor de documentos e dados para o setor de digitação, que é seu cliente. O setor de digitação, por sua vez, é o fornecedor de dados para o setor de operação, que processa as informações e emite relatório ao cliente final.

LEMBRE-SE: A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo mais fraco.

Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de:

1. ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho.

2. ELOS INTERLIGADOS: Setores integrados; cooperação intersetorial; visão completa do processo por todos. Conscientização de que o importante é o resultado final.

Qualidade é resultado da satisfação no trabalho. A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos.

• Companheirismo;
• Comprometimento;
• Atenção;
• Respeito;
• Humildade;
• Interesse;
• Franqueza;
• Boa Comunicação.

Estas são atitudes comuns entre profissionais de um equipe eficiente.