Conceito de Telemarketing

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

Bob Stone: 

"O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos".

1. Interatividade. O Telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe;
2. Flexibilidade. Muitas operações são montadas durante um curto período para atender a uma certa campanha, por exemplo;
3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam, rapidamente;
4. Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser passadas ou cadastradas de um mesmo Cliente’;
5. Controle. É razoavelmente fácil controlar-se uma operação de Telemarketing já que todas as informações trafegam em sistemas;
6. 6. Foco. Condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para Clientes da mesma empresa;
7. Cobertura. Pode atingir distâncias continentais em segundos. Possui larga cobertura e controlada;
8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo. É mais barato se vender pelo Telemarketing, já os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que em uma loja;
10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 Clientes.

• Apoio aos Vendedores Externos
• Vendas
• Cobrança
• Fidelização de Clientes
• SAC
• Atualização de Cadastros
• Campanhas

Texto e palavras chaves, roteiro a ser seguido para atingir um objetivo específico.

• Estruturado: dito como esta na tela
• Aberto: guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador.

IMPORTANTE: A linguagem falada é diferente da escrita.

• OTIMISMO
• MENTE ABERTA
• PRÓ-ATIVO
• PERSISTÊNCIA
• INTEGRIDADE
• BOM HUMOR
• ATENÇÃO
• RESPEITO A INDIVIDUALIDADE
• SINTONIA
• EMPATIA

• VOZ
• DICÇÃO
• ENTONAÇÃO (EXPRESSÃO)
• LINGUAGEM (ENTENDIMENTO)

*EVITAR GÍRIAS E EXPRESSÕES PESSOAIS

• A pesquisa é o 1º passo para se conseguir vendas;
• O processo consiste em garimpar, a busca do veio ideal;
• É à busca do cliente potencial no mercado;
• A pesquisa dará a noção do nosso público-alvo, aquele que responderá melhor a nossa oferta específica;
• A pesquisa é essencial para captar novos clientes;
• O produto não pode viver apenas de clientes efetivos, devemos buscar novos mercados.

• A pesquisa através do telefone tem cobertura ampla;
• Pode ser bastante minuciosa;
• Ser ampla, buscar negócios em várias partes diferentes (do outro lado da cidade ou em outro estado);
• Permite fixar registros e controles, que possam gerar novos contatos;
• Renovação de contatos inativos, que devem ser tratados como clientes novos.

• O cliente usa o produto ou serviço?
• Qual é o volume ou constância de uso?
• Existem queixas ou problemas com o produto?
• Quais informações e dados cadastrais do cliente?

Elaboração do perfil:

É a continuação do processo de pesquisa e deve responder a seis perguntas:

• O que? (que tipo de produto gosta ou quer);
• Quando? (em que época - dia, mês e ano);
• Por que? (qual é a causa de compra);
• Como? (de que maneira compra o produto);
• Aonde? (locais de compra);
• Quem? (quem decide a compra).

O resultado desse questionamento nos dará o perfil do cliente, ajudando na sua classificação.

Classificação:

A pesquisa de mercado e a elaboração do perfil do cliente, geram um grande número de informações:

O que normalmente ocorre é o desperdício dessas informações.

Pesquisa realizada pedindo informações, através de cartões de resposta. Foram enviados 246 cartões de resposta, coletados em jornais e revistas.

Resultado:

• Em 3 meses, mais da metade não havia respondido e nem enviado material impresso;
• 26% responderam em 6 semanas;
• Só 10 dos 246 realizaram um acompanhamento pessoal ou telefônico, ou seja 4% dos pedidos;
• O cliente quando preenche um cartão de resposta, querem resposta;
• Isto vale também para os programas do SAC .

Muitos acreditam que o pedido de informações não equivale a uma boa oportunidade de vendas. A boa oportunidade deve ter três características:

1. Existe a oportunidade da necessidade do produto ou serviço;
2. Quem enviou o cupom ou ligou para o SAC, tem o poder de decisão ou influência na compra; 
3. Quando será feita a compra (agora ou depois).

Solução:

• Todo pedido de resposta deve ser convertido em oportunidade;
• 1º passo: enviar material;
• 2º passo: classificação telefônica;
• 3º passo: acompanhamento do cliente.

Venda:

Essa é a verdadeira alma do marketing (além da satisfação do cliente). O telefone deve fazer parte de um plano maior de marketing, onde o telemarketing ajudará nas decisões de venda.

• Anunciar programas especiais de promoção, descontos, incentivos para compra de volumes ou concursos. Seu objetivo é aumentar vendas, gerar vendas rápidas, dando realce à oferta e gerar maior interesse do cliente atual ou potencial;
• Introduzir produtos novos ou melhorados. Muitas vezes produtos novos não são bem aceitos pelos vendedores, a campanha telefônica ajuda a lançar o novo produto, garantindo ao cliente as informações completas, detalhadas e respostas as suas dúvidas;
• Proporcionar a cobertura agressiva de um mercado. O telemarketing pode ser a solução. A visita do vendedor ou o impacto da mala direta podem não ter impacto.
• Antecipar-se à concorrência. Se a concorrência anuncia uma promoção ou preço especial, devemos fazer frente e vencê-la sem demora, é necessário que nossos clientes recebam a nossa informação antes que se comprometam com a concorrência.

O telemarketing é um meio de se obter uma cobertura rápida nas situações em que as vendas pessoais simplesmente não podem competir.

PRODUTOS CAROS:

É difícil vender produtos caros por telefone, mas o telemarketing pode ser essencial para realizar essas vendas:

• Para marcar entrevistas. Estabelecer um contato, marcar uma visita, contribuindo para melhorar a eficiência do vendedor.
• Para organizar demonstrações. Demonstrar o produto, convidando pessoas classificadas e interessadas de toda a região para uma apresentação em um certo lugar, 10 ou 20 possíveis clientes.

O trabalho de vendas pode ser dividido em várias etapas, não deixando na mão de uma pessoa. A mala direta, a venda pessoal e o telemarketing, unidos por uma campanha de publicidade podem gerar resultados mais rápidos. O trabalho de vendas tem de ser integrado em toda a empresa.

Elementos básicos para venda pessoal:

1. Jeito para vendas: como formular perguntas, como fechar vendas, saber analisar os clientes e suas potencialidades.
2. Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer o produto a fundo, achando aplicações do produto para o cliente.
3. Hábitos: o vendedor tem que desenvolver a disciplina necessária para adquirir bons hábitos de venda, maus hábitos atrapalham (organização, planejamento, programar roteiros e visitas, cartas de acompanhamento etc.).

1- Habilidade telefônica: capacidade de projetas o caráter e personalidade através do telefone. Nem sempre um bom vendedor tem sucesso no tmkt. E vice-versa.

2 - Conversas e roteiros: o operador de tmkt não terá tempo para conhecer o produto como o vendedor pessoal. Deve receber as informações primordiais:

• Questionar vendedores externos sobre perguntas e objeções prováveis; • Fazer averiguação sobre o funcionamento ou utilização do produto no mercado;
• Repensar sobre as respostas e objeções levantadas pelo pessoal de vendas; • Obter feedback da etapa-piloto do programa.

Roteiro: Todo texto deve possuir uma parte para falar do produto e a maneira de lidar com as perguntas e objeções mais comuns. O operador deverá combinar o diálogo com o roteiro-guia de forma mais adequada.

3 - Sistema e procedimentos: enquanto na venda pessoal, o vendedor é que se organiza, na venda por tmkt, o operador terá um sistema que o ajudará. A cada contato com o potencial cliente, serão levantadas informações e incluídas no cadastro do cliente, para futuros contatos.

Caso o cliente pedir tempo para resposta, devemos marcar nova data no cadastro, combinando nova data com o cliente. No dia e hora marcada será feito novo contato, não necessitando da presença do mesmo operador.

O cliente não compra apenas o produto físico e sua utilização. Todo produto tem características tangíveis e intangíveis. Devemos vender o produto total.

• O produto físico, sua função e característica;
• O prestígio e status do produtor;
• A eficiência do vendedor.

A combinação desses 3 itens nos dará maior probabilidade de sucesso.

O telefonema deve ser planejado e o roteiro faz parte desse planejamento, mas não precisa ser rígido. Em vez de roteiro-fixo use roteiro-guia. Isso ajudará o operador a desenvolver estilo próprio e segurança, servindo como um manual para manipular as objeções ou perguntas técnicas.

I - Contato com a pessoa que toma as decisões:

1. "(nome), por favor"
2. se perguntarem quem fala, identifique-se nome e empresa (use senhor ou senhora).
3. se perguntarem o objetivo da chamada, resuma em uma frase e volte a pedir a pessoa.

OBS: se não sabe o nome da pessoa, peça para falar com decide a compra (pai, mãe, ou pessoa mais velha).

Se a pessoa não se encontrar, marque uma hora apropriada para ela.

II - Palavras de introdução:

A - Introdução:

1. nome do cliente
2. seu nome
3. empresa

B - Frase-chave para chamar a atenção:

1. referência a 3ª pessoa
2. mala-direta 
3. publicidade
4. problema do cliente, a ser solucionado pelo produto
5. referência a testemunho de autoridade
6. prestígio da empresa 
7. contato anterior
8. oferta
9. outras situações

C - Afirmação para gerar interesse:

1. vantagens
2. respaldo através de características 
3. dirigida para solucionar a necessidade.

Exemplo: o senhor pode me conhecer alguns minutos (explicar detalhes ou oferta).

I - Transição para a sondagem:

A - Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e franca e passe à 1ª pergunta pesquisa.

Exemplo:

• "muito obrigado (nome do cliente)"
• "antes de começar, preciso mais informações"
• "antes de passar aos detalhes..."
• "primeiro, poderia verificar se..."

II - Sondagem das necessidades:

A - As perguntas são concebidas para descobrir as necessidades do possível cliente. Encontre 2 ou 3 necessidades.

B - Perguntas abertas

1. conseguem a participação do cliente
2. geram novos dados ou necessidades

C - Perguntas fechadas

1. podem ser respondidas com 1 ou 2 palavras
2. servem para marcar um ponto concreto
3. servem para obter informação específica
4. servem para voltar ao tema, se tomou outro rumo.

D - Exemplos: (perguntas abertas):

• "qual foi sua experiência com...?"
• "que pensa sobre?"
• "o que lhe pareceu...?"
• "que problemas teve com...?"
• "qual é sua opinião sobre...?"

E - Comece sempre com as abertas e vá passando às fechadas.

I - Transição para exposição:

A - Resumo das necessidades

B - 2 ou 3 necessidades primordiais

C - Exemplos de frases de transição:

• "o senhor acaba de mencionar..."
• "o senhor disse que..."
• "várias das suas necessidades..."

II - Exposição:

A - devemos enunciar as vantagens e as características.

Exemplo: 

B - Processo para cada necessidade:

1. reestude a necessidade
2. diga o benefício relacionado com a necessidade
3. respalde o benefício com a característica
4. expresse a conclusão definitiva

C - Exemplo:

• "estou certo ou não?"
• "isto esclarece a dúvida?"
• "o que acha do que lhe disse?"
• "falei com clareza suficiente?"

I - Transição - tentativa de fechamento:

A - resumo dos pontos atendidos

B - criação de uma opinião no cliente

C - provocação de reação

D - ofereça ao possível cliente a oportunidade de dar um sinal de compra

E - defina o melhor tipo de fechamento

F - Exemplos: (resuma e pergunte logo...)

• "que pensa de todas as vantagens...?"
• "que outra dúvida poderia ter...?"
• "então, qual sua opinião sobre (produto)?"

II - Fechamento da venda - exige uma decisão:

A - Fechamento direto:

1. deve ser usado quando temos uma atitude positiva do cliente
2. prossiga com o resumo das necessidades, vantagens e características
3. faça perguntas diretas

B - Fechamento hipotético:

1. suponha que o cliente tomou a decisão
2. suponha a finalização de detalhes
3. proporcione uma alternativa
4. utilize o fechamento quando o cliente deu sinal

I - Quatro tipos comuns

A - Solicitar informação sobre o problema ou serviço

B - Preço:

• Custo - repetir para anular objeção
• Valor - demonstrar valor

C - Postergação

• Verdadeira
• Maneira para distrair

D - Várias - sondar para anulá-las

• Conversação trivial
• Boatos
• Preconceito
• Silêncio

II - Defesa 

A - Amortizar antes de responder a uma objeção

B - Exemplos:

• "compreendo a sua opinião. Outros pesam semelhante, mas acabam entendendo que..."
• "o senhor tem todo o direito de saber..."

III - Repetição

IV - Pesquisar. Exemplos:

• "que gostaria de sugerir?"
• "supondo que possa... está disposto a tomar a decisão?"

Palavras importantes:

Palavras que estimulam os clientes potenciais, durante as ligações telefônicas, devem ser incluídas no texto do roteiro

1. Qual será o objetivo principal da chamada telefônica?
2. Qual poderia ser um objetivo secundário de importância?
3. Qual é o atributo mais marcante do seu produto ou serviço?
4. Enumerar outras características e benefícios de realce?
5. Quais são os seus principais competidores?
6. Por que o seu produto é superior ao dos concorrentes?
7. Em que nível estão os seus preços em relação aos da concorrência?
8. Elabore um perfil do seu cliente típico. Seja o mais específico possível.
9. Quais são as necessidades principais dos clientes?
10. Quais as razões que poderão levar seus clientes a comprarem seus produtos?
11. Enumere as objeções mais comuns ao seu produto e o modo como você responde a elas.
12. Qual poderia ser um prazo de entrega razoável?
13. O que está acontecendo no mercado, que pode tornar a sua oferta mais atraente?
14. Enumere os dados técnicos essenciais.
15. Qual o material de apoio publicitário disponível?
16. Ele está adequado ao mercado? Por quê?
17. O programa telefônico se encaixa no programa de promoção, a onde?

Tmkt ativo:

1. Operador: Saudação + Sr (a) Nome do cliente + por favor. Cliente:
2. Operador: Nome do atendente + Empresa + O motivo da ligação + (use sempre o nome do cliente) peça permissão para falar. Cliente:
3. Operador: Se der permissão, pergunte se conhece o produto em questão (propaganda, uso ou outras alternativas), nome do cliente? Cliente:
4. Operador: Fale de todas as vantagens que o produto ou promoção oferece ao cliente, seja persuasivo, termine sempre com um tom de interrogação motivando o cliente a lhe dar uma resposta + nome do cliente. Cliente:
5. Operador: Contorne as objeções e compreenda a situação do cliente, usando sempre o tom de pergunta, nome do cliente? Cliente:
6. Operador: Use a nova oportunidade para falar novamente das vantagens do produto ou promoção que oferece ao cliente, termine sempre com um tom de interrogação motivando o cliente a lhe dar uma resposta + nome do cliente? Cliente:
7. Operador: Se confirmar a compra, explique as condições de entrega, pagamento e outras. Agradeça + saudação + nome do cliente. Se negar a compra, agradeça + saudação + nome do cliente. Se Pedir prazo para pensar, peça nova data para ligar, agradeça + saudação + nome do cliente.

Tmkt Receptivo:

1. 1 - Operador: Empresa + Nome + Saudação. Cliente: Resposta a um anúncio de jornal que oferece pacote turístico a condições especiais.
2. Operador: Pergunte o nome do cliente. Cliente:
3. Operador: Explique o pacote em detalhes, seu preço, condições de pagamentos, datas e outras informações pertinentes, pergunte se tem alguma dúvida + nome do cliente. Cliente: Alguma dúvida ou outro tipo de produto?
4. Operador: Outras opções de destinos, preços, condições, datas e informações pertinentes. termine com uma proposta para fechamento da venda + nome do cliente. Cliente: Pede informação como pode efetuar a compra do produto que deseja.
5. Operador: Deve informar todas as opções de compra, locais e demais informações + nome do cliente. Cliente:
6. Operador: Agradeça + saudação + nome do cliente.

Exemplo de Tmkt ativo:

• Operador: Bom dia, Sr. Fernando, por favor.
• Cliente: Sou eu.
• O: meu nome é Cláudia do Citybank e estou telefonando para lhe falar da oferta de Natal e informar sobre as vantagens dos cartões de crédito do Citybank, senhor Fernando me concede um minuto.
• C: sim
• O: O sr. sabe das vantagens de se ter um cartão de crédito, Sr. Fernando?
• C: Sim.
• O: O cartão de crédito do Citybank é um cartão especial e o sr. terá todas as vantagens de um cartão de crédito total, onde o sr. poderá fazer suas compras, parcelar seus pagamentos, pegar empréstimos pessoais e outras vantagens mais que só o cartão de crédito do Cutybank possui. Além disso ele te dará um cartão de crédito adicional, que o sr. poderá dar a alguma pessoa próxima. Ele possui um crédito de R$ 5.000, que o sr. poderá usar em suas viagens. Este cartão é um cartão internacional, que o sr. poderá utilizar em suas viagens e compras internacionais. Para eu estar lhe enviando o seu Cartão de crédito do Citybank, o sr. só precisa me confirmar alguns dados seus, Sr. Fernando?

• C: Eu já tenho cartão de crédito
• O: Já, Ok, sobre que bandeira o sr. tem cartão de crédito, Visa ou Credicard, Sr. Fernando?
• C: Visa
• O: O cartão de crédito do Citybank trabalha com as duas bandeiras, tanto visa como Credicard, que o sr. poderá estar optando, pois é um cartão especial e o sr. terá todas as vantagens de um cartão de crédito total, onde o sr. poderá fazer suas compras, parcelar seus pagamentos, pegar empréstimos pessoais e outras vantagens mais que só o cartão de crédito do Cutybank possui. Além disso ele te dará um cartão de crédito adicional, que o sr. poderá dar a alguma pessoa próxima. Ele possui um crédito de R$ 5.000, que o sr. poderá usar em suas viagens. Este cartão é um cartão internacional, que o sr. poderá utilizar em suas viagens e compras internacionais. Para eu estar lhe enviando o seu Cartão de crédito do Citybank, o sr. só precisa me confirmar alguns dados seus, Sr. Fernando?
• C: Muito Obrigado, mas não estou necessitando no momento.
• O: Eu que agradeço sua paciência, muito obrigado, Sr. Fernando.