Introdução em Telemarketing

O termo Telemarketing passou a ser utilizado no incio dos anos 80. Desde então, tem caracterizado as operações que utilizam as telecomunicações para vender produtos, serviços, idéias e realizar pesquisas e outras atividades de marketing. Diz-se que há telemarketing ativo, quando a abordagem ao cliente parte da empresa e telemarketing passivo, quando o cliente toma a decisão de ligar, solicitando informações, produtos e/ou serviços, Telemarketing compreende a aplicação integrada e organizada de recursos de telecomunicações (telefone, fax, internet, etc), com o objetivo de atender às necessidades dos clientes, seja através de uma informação, produto ou serviço, ou seja, vender alguma coisa para outra(s) pessoa(s).

- Pesquisar sobre opiniões, preferências e hábitos das pessoas;

- Atualizar dados cadastrais dos clientes;

- Marcar entrevistas;

- Apresentar uma promoção;

- Vender produtos/serviços para clientes não atendidos pela força de vendas, principalmente aqueles com baixo potencial de compra e que estão localizados em regiões distantes e de difícil acesso;

- Vendas de planos de saúde e para marcar consultas médicas;

- Ouvir as críticas e sugestões dos clientes.

Amplitude - permite uma cobertura mais ampla, pois atinge mercados mais distantes com maior rapidez; Comodidade - tanto para a organização como para o usuário, encurta as distâncias, evitando-se perdas de tempo e deslocamentos desnecessários. Contato pessoal o telemarketing é mais pessoal do que as outras formas de promoção ou publicidade, embora menos pessoal do que a visita de campo. Pode ser utilizado para substituir uma visita quando o vendedor, representante ou outro funcionário se encontrar impossibilitado, ou não houver interesse em fazê-lo.

Controle -possível selecionar os segmentos de mercado que se deseja atingir, bem como operacionalizar o sistema de forma controlada. Também é possível medir diretamente o efeito do telemarketing através do volume de vendas , de cobranças efetuadas, de mudanças de atitudes dos clientes, etc. Custo operacional - quando comparado com outras modalidades de vendas, o custo do telemarketing é sensivelmente menor, tomando-se cuidado com o uso indiscriminado, que pode prejudicar a implantação/ manutenção desse sistema.

Eficiência - a eficiência, na maioria dos casos, é facilmente comprovável; a utilização do telemarketing é muito mais eficaz do que outros sistemas, apresentando índices de respostas mais elevados e promissores, principalmente quando da venda de produtos ou serviços. O teleoperador, em princípio, pode manter contato com o cliente em qualquer local, dia ou horário e atingir um número maior de clientes, num intervalo de tempo muito menor, permitindo-se obter respostas do mercado rapidamente. Há uma relação mais favorável entre o número de contatos e os resultados obtidos. Flexibilidade - mediante a preparação e leitura de mensagens, é possível estabelecer formas de pré-testar campanhas de propaganda ou scripts que propiciem argumentar, apresentar produtos ou serviços para públicosalvo específicos, inclusive superando objeções. Além disto, não se prende necessariamente a roteiros de visitação.

Gerenciamento - por ser um trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condições previsíveis/coordenáveis, permite melhores condições de gerenciamento.

Defeitos do sistema - os equipamentos (telefone e fax) ou o sistema telefônico podem estar com defeito provocando dificuldade para realizar os contatos. Produtos não visíveis - em diversos casos a demonstração face a face dos produtos ou serviços é necessária para o convencimento do cliente. Expressão mais difícil - na maioria das vezes os teleoperadores são julgados pelo cliente apenas pela voz e pela maneira de falar. Os riscos de má interpretação das mensagens são maiores. Quebra da privacidade - em tese, o telefone não respeita nem a privacidade nem a intimidade das pessoas. Pode tocar em momentos pouco apropriados, podendo gerar algum tipo de resistência.

- O ATENDIMENTO O telefone é uma das portas de entrada de qualquer empresa. O atendimento telefônico poder trazer ou afastar clientes, tendo papel importantíssimo na formação da imagem externa da empresa. Algumas regras devem ser observadas para se atingir um bom resultado ao nos comunicarmos por telefone:

É o espírito do qual o atendente deve preocupar-se com a imagem criada pelo interlocutor, fazendo com que ela seja a melhor possível. Para tal, existem alguns pontos que devem ser sempre lembrados:

LEMBRE-SE SEMPRE - A impressão que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua atuação. Chame a pessoa pelo nome; tente visualizar a pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com o telefone.1) A pessoa que faz e/ou recebe telefonemas deve ser sempre SOLÍCITA, CORDIAL, AMÁVEL, PRESTATIVA, transmitindo ao cliente sempre a melhor imagem da sua empresa.

2) Estenda sua simpatia, através do telefone, à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia a dia, interfiram no diálogo com o cliente.

3) Use cortesia e respeito. Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigências dos clientes. Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper.

4) Não se irrite e não reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação. Da mesma forma, o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE - Os dois casos são contagiosos. As expressões por favor, pois não, queira desculpar devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento.

5) Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.

LEMBRE-SE - Compreender a situação do ponto de vista do cliente, quase sempre é solucionar as dificuldades encontradas.