1
Regras Bom Atendimento ao Telefone
2
Introdução em Telemarketing
3
Noções de Primeiros Socorros
4
Atendimento ao Cliente
5
Conceito de Telemarketing
6
Como se preparar para uma ligação
7
Como melhorar a qualidade do atendimento telefônico
8
Telefonista Auxiliar da Regulação Médica
9
Manual Técnico Operacional da Central SAMU
Noções de Primeiros Socorros
Telefonista de Regulação Médica
1 Cartilha de Primeiros - socorros para a Comunidade
INTRODUÇÃO
O que são primeiros Socorros? Primeiros-socorros são cuidados prestados, rapidamente, a pessoas (vítimas) em situações de acidentes ou malsúbito, no local onde o fato está ocorrendo. Estes cuidados podem salvar vidas ou evitar que situações mais graves aconteçam até que o socorro especializado chegue. O socorrista (quem atende a vítima) deve avaliar a situação e a vitima, garantir sua segurança, a segurança do local e prestar os primeiros-socorros. Neste manual você encontrará orientações básicas para serem feitas em situações de acidentes ou mal-súbito, antes da chegada do serviço de atendimento especializado. A função de quem socorre (socorrista) é:
• Observar a situação para não se tornar uma vítima também;
• Manter a pessoa viva até a chegada do socorro especializado;
• Evitar causar outras lesões ou agravar as já existentes.
Vamos conhecer algumas palavras e frases?
Emergência: é uma situação que envolve um risco de morte imediato, ou seja, a pessoa pode morrer a qualquer momento e deve ser atendida o mais rápido possível. Urgência: é uma situação que envolve risco de morte mediato, ou seja, a pessoa pode morrer, mas você tem um tempo maior para atendê-la. Serviços de Atendimento pré-hospitalar (APH): o atendimento pré-hospitalar envolve um conjunto de procedimentos técnicos realizados por profissionais especializados no local da ocorrência e durante o transporte da pessoa ou vítima. Neste atendimento a equipe especializada realiza o suporte básico de vida. O objetivo deste serviço é manter a pessoa com vida o mais tempo possível até a sua chegada ao hospital. Estes serviços são:
• Resgate (193): para retirar de algum lugar, por exemplo: água, deslizamentos, ferragens;
• SAMU (192): Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – tem como finalidade prestar o socorro em casos de emergência. É um serviço do governo federal, funciona 24 horas por dia com equipes de profissionais de saúde: médicos, enfermeiros, auxiliares de enfermagem e socorristas que atendem às urgências de natureza traumática, clínica, pediátrica, cirúrgica, gineco-obstétrica e de saúde mental da população.
• Polícia (190): para acidentes de trânsito. Suporte básico de vida: O Suporte Básico de Vida (SBV) mantém as funções vitais de respiração e circulação da pessoa. Sem respirar e/ou sem a circulação do sangue a pessoa morre em minutos. As manobras de SBV podem ser realizadas por qualquer pessoa treinada, não havendo necessidade de ser um profissional da área de saúde.
Equipamento de Proteção individual (EPI):
são equipamentos que protegem a saúde do socorrista, reduzindo os riscos de contaminação por líquidos corpóreos (sangue, urina, fezes, saliva, vômito) da vítima a ser atendida. Os materiais mais comuns são: luvas, óculos, máscaras e roupas adequadas.
Sinais:
São todas aquelas coisas que se vêem quando se olha para a vítima ou para o seu corpo e que significam que algo não vai bem.
Sinais vitais: são indicadores do estado de saúde da pessoa e são verificados por meio da: temperatura, pulso, respiração e da pressão arterial. Existem equipamentos próprios para a verificação de cada sinal vital, que devem ser verificados com cautela e sempre que possível.
Segurança do Local da Cena:
Manter a segurança no local de atendimento previne que outros acidentes aconteçam, inclusive com você. Como manter a segurança:
• Evitar contato direto com substâncias que possam transmitir doenças infecciosas como sangue, urina, fezes, vômito, saliva, muco, esgoto, água, roupas ou superfícies contaminadas. Para tanto, o socorrista deve utilizar os equipamentos de proteção individual (EPI).
• Evitar ou eliminar os agentes causadores de lesões ou agravos à saúde, como fogo, explosão, eletricidade, fumaça, água, gás tóxico, tráfego (colisão ou atropelamento), queda de estruturas, ferragens cortantes e materiais perigosos.
• Para que o socorro siga de forma segura, antes mesmo de se examinar a vítima, o local deve ser cuidadosa e sistematicamente avaliado. Por isso é fundamental fazer a "avaliação da cena".
Passos de Segurança
1. Qual é a situação? Consiste na identificação da situação em si. O que está ocorrendo, o que o socorrista vê;
2. Para onde vai? Análise da potencialidade ou de como a situação pode evoluir. Por exemplo: combustível derramado pode explodir, um fio energizado pode dar choques, fogo que pode alastrar-se, um veículo que pode rolar um barranco;
3. O que fazer para controlá-la? Identificação dos recursos a serem empregados, incluindo a solicitação de ajuda para atender adequadamente a situação, levando-se em conta, rigorosamente, os dois passos dados anteriormente. Você sempre deve pedir ajuda especializada em primeiro lugar! Estes passos devem ser seguidos sempre nesta seqüência para a segurança do trabalho de socorro às vítimas.
Avaliação da Vítima
A avaliação da vítima é dividida entre primária e secundária. É por meio destas avaliações que identificamos as condições da vítima. Avaliação primária A avaliação primária deve ser cuidadosa e respeitar uma ordem, como podemos ver abaixo:
1. Ver se a vítima está consciente, ou seja, se responde – chame-a, sem movimentá-la;
2. Se ela não responde, veja se ela respira (ver, ouvir e sentir os movimentos respiratórios) com cuidado para não desalinhar a coluna cervical;
3. Avaliar a circulação (pulso);
4. Avaliar se há sangramentos.
2 Avaliação secundária
Avaliação secundária
Somente após completar todos os passos da avaliação primária é que se parte para a avaliação secundária: • Observe a vítima da cabeça aos pés, veja se há algo errado, por exemplo:
• Confusão mental (a vítima não dá respostas adequadas às perguntas);
• Queimaduras;
• Fraturas;
• Objetos encravados.
A seguir você encontrará alguns fatos que podem ocorrer e que levam a necessidade de um atendimento de primeiros-socorros. O texto explica brevemente o que é o fato e como você deve agir em cada situação.
CONTEÚDO
Hematoma e Edema: O Hematoma é um sangramento que ocorre abaixo da pele após uma pancada e é facilmente observado por uma mancha roxa. O edema nada mais é que o inchaço
Atendimento
• Coloque gelo em um saco, proteja o local do corpo com um pano e aplique a compressa de gelo;
• Peça para a pessoa evitar movimentar o local por algum tempo;
• Se você observar deformidade; a vítima relatar uma dor insuportável chame o socorro especializado.
2. Hemorragias
Hemorragia é a perda de sangue após o rompimento de um ou mais vasos sangüíneos (veias ou artérias).
ATENÇÃO: Toda hemorragia deve ser controlada.
Existem dois tipos de hemorragia:
1. Hemorragia Interna
• Resultante de um ferimento profundo com lesão em órgãos internos, não se enxerga o sangue saindo, é mais difícil de identificar. Algumas vezes, pode exteriorizar-se, saindo sangue em golfadas pela boca da vítima ou pelos ouvidos.
• A vítima apresenta: pulso fraco, pele fria, suores em testa e mãos, palidez, sede e tonturas.
2. Hemorragia Externa:
• É aquela que é visível, ou seja, você vê bastante sangue saindo de um ferimento. Se não for controlada, também pode causar a morte.
Atendimento
• Chamar o socorro especializado;
• Proteger-se com luvas (sempre que em contato com sangue ou outros líquidos corpóreos);
• Identificar o local exato da hemorragia, o sangue espalha-se e podemos estar realizando atendimento no local errado.
• Colocar um pano limpo dobrado, no local do ferimento;
• Pressionar com firmeza (curativo compressivo), cuidado para não pressionar demais e parar a circulação;
• Se a hemorragia for em braço ou perna, levante o membro, só não o faça se houver suspeita de fraturas (deformidades);
• Caso o sangue continue saindo mesmo após a realização do curativo compressivo, não retire o pano que você colocou primeiro, coloque outro pano limpo em cima, continuando a pressionar o local.
OBS.:Nunca use torniquete (amarrar o local), pois isto pode para a circulação e levar a necessidade de amputação cirúrgica.
3 Epistaxe (sangramento do nariz)
Epistaxe é a perda de sangue pelo nariz quando algum vaso sanguíneo se rompe. Atendimento A maioria das epistaxes têm resolução rápida e não necessitam atendimento médico.
• Apertar as laterais do nariz contra o septo (osso) por alguns minutos.
• Sente a vítima, que deve ficar reta (nem com a cabeça para frente, nem para trás);
• Após parar o sangramento, não assoe o nariz;
• Não coloque nada dentro do nariz e não use cotonetes, dedo, pinças, lenços ou papel higiênico. Caso o sangramento não pare ou se repita, procure o médico.
Ferimentos
É um rompimento da pele, podendo ser superficial ou profundo, neste último caso, pode atingir até órgãos, vasos sangüíneos e ossos. Pode ser provocado por arma de fogo, arames, pregos, pedaços de metais, entre outros.
Atendimento
Ferimentos leves ou superficiais
• Lavar o ferimento com bastante água e sabão.
• Não retirar farpas, vidros ou partículas de metal do ferimento, a menos que saiam facilmente, durante a limpeza;
• Manter o ferimento limpo e seco.
Ferimentos extensos ou profundos
• Chame o socorro especializado;
• Cubra a ferida com panos limpos;
• Caso tenha um objeto encravado no ferimento, não tente removê-lo NUNCA.
Queimaduras
É qualquer ferimento provocado pela a ação do calor, frio, eletricidade ou substância química sobre o organismo. São classificadas em:
Queimaduras de 1º grau :
Vermelhidão (lesões de camadas superficiais da pele);
Queimaduras de 2º grau:
Vermelhidão e bolhas (lesões de camadas mais profundas da pele);
Queimaduras de 3º grau:
Destruição de tecidos que podem estar escuros ou esbranquiçados (lesões de todas as camadas da pele, comprometimento dos tecidos mais profundos, órgãos e nervos).
Atendimento
• Chame o socorro especializado;
• Retire a roupa que não estiver grudada. Caso esteja grudada, não retire, pois pode ocasionar lesões graves;
• Retire objetos que possam ser removidos como correntes, relógio. Se estiverem grudados, não retire.
• Se a queimadura for por substância sólida, retire o excesso com pano seco (proteja-se!);
• Lave em água corrente e limpa, abundantemente e sem fazer pressão, pois alivia a dor e retira excesso de substâncias químicas
• Proteja com pano limpo e molhado em água limpa
• Não utilize nenhum tipo de pomada ou produtos caseiros na área afetada pela queimadura, somente água;
• Não fure as bolhas existentes;
• Encaminhe, junto com a vítima, a embalagem, rótulo ou produto que causou a lesão para ser identificado.