A qualidade do atendimento ao cidadão nos serviços públicos

A GesPública é a política pública de gestão singular que incorpora à dimensão técnica, própria da administração. É pautada na federação, nos resultados para o cidadão e na essência pública.

O resultado dessa política é a gestão das organizações de forma mais eficientes na administração dos recursos públicos, e o atendimento das demandas sociais. Todo esse sistema é pautado no aumento da eficácia e da eficiência das ações executadas. 

Para que a GesPública seja aplicada com sucesso, deve-se:

- Eliminar a burocracia;

- Desenvolver-se conforme a burocracia;

- Direcionar a gestão pública para o atendimento ao cidadão. 

A percepção de que o sistema está correto é verificada através do atendimento total (ou parcial) das demandas da sociedade por meio de políticas públicas.

O Modelo de Excelência da GesPública é baseado em: 

• Princípios Constitucionais (impessoalidade, legalidade, moralidade, publicidade e eficiência);
• Em gestão participativa, gestão de processos e informações, valorização de pessoas, visão de futuro e foco em resultados;
• Desburocratização: foco nos processos e indivíduos;
• Gestão por processos de acordo com sua metodologia;
• Gestão das rotinas de trabalho;
• Visualização das funções dos órgãos públicos;

A Gestão por Processos tende a organizar as funções de uma organização de acordo com suas atividades, distinguindo-se da tradicionalidade onde as organizações se separam por remos de atuação, de forma altamente burocráticas.

Neste cenário, o novo modelo de gestão busca, através da abordagem de processos, a especificação do trabalho realizado, desenvolvimento de sistemas e aperfeiçoamento. 

Temos como objetos das Operações nas Organizações Públicas:

• Arquivo: documentos produzidos/recebidos;
• Documento: toda informação "traduzida" em material - prova, pesquisa, ofício, foto;
• Documento de Arquivo: todo registro de informações que acumula documentos.

Pode-se dizer que os aquivos/documentos tem três segmentos, sendo eles:

• Correntes: necessários para o desenvolvimento das atividades, cotidianamente consultados (Exemplo: protocolo) ;
• Intermediário/central: aqueles que devem aguardar prazos, como o de prescrição, e sua destinação final é a guarda permanente ou destruição;
• Permanente: são aqueles que não possuem valor vigente na administração pública mas, por uma questão histórica, são arquivados e providos de valor cultural.

Para se manter um arquivo organizado, o servidor deverá sempre ter em mente a palavra: classificação, isto porque os métodos de arquivamento exigem a consideração das características do documento para arquiva-lo de acordo com suas peculiaridades. para o servidor manter um arquivo de forma clara e evidente, deve-se observar:

• A frequência em que o documento é consultado;
• Ordem alfabética;
• Ordem geográfica;
• Ordem numeral;
• Ordem cronológica;
• Ordem da prioridade de assuntos (também chamado de ideográfico);

Na fase corrente, explanada anteriormente, é aconselhado aos servidores a escolha do método mais fácil para a recuperação de informações, entretanto, ao se tratar de uma transferência do arquivo central, deve-se utilizar o método de classificações. 

Para que ocorra o processo de desburocratização, a comunicação é fundamental. Entretanto, quando falamos em comunicação, automaticamente associamos a forma verbal, demos lembrar que a comunicação engloba outros fatores, os quais: tecnologia, informação, entre outros. 

Se comunicar é transmitir a mensagem ao receptor, independentemente da forma utilizada (verbal, escrita, digitada).

Um dos exemplos mais presentes no cotidiano do servidor público é a certificação digital, isto é, a transação de documentos eletrônicos e suas características como: integridade, autenticidade, confidencialidade, entre outros.

A tecnologia da informação deve ser usada como mais uma forma de apoio no campo administrativo e de seus relacionamentos internos e externos nas instituições/órgãos públicos. 

Para que a comunicação tenha plena eficácia, deve-se:

• Transformar a Administração Pública de forma a adotar medidas e planejamentos eletrônicos;
• Utilizar de políticas públicas para informar a sociedade;
• Fortalecer a transparência do governo através de medidas eletrônicas;
• Investir em projetos e estrutura de Tecnologia da Informação nos órgãos públicos. 

Porque a Tecnologia de Informações, dentro do âmbito da comunicação, trouxe uma nova organização administrativa e formas de se relacionar com o cidadão. Além disso, automatização dos processos permitiu maior liberdade aos servidores, diminuindo o acumulo de funções e, por fim, a transparência de informações permitiu o acompanhamento de ação do Governo. 

Para os servidores que trabalham com almoxarifado, centro de processamento de despesas, ou fluxo de produtos, pode pensar que o atendimento ao cidadão não afeta seu trabalho significativamente, porém esse é um pensamento errado. Toda gestão de fluxo de materiais afeta, mesmo que indiretamente, o cidadão. 

O fluxo de produtos influencia no andamento das demandas, processos e necessidades na cadeia de suprimentos de políticas públicas. O servidor também deve-se ater ao fato de que a produção de seu serviço orienta-se pelo pedido dos clientes/cidadãos.  

Alguns posicionam-se do sentido que é mais fácil, por assim dizer, manter um estoque grande para atender todas as demandas possíveis, contudo o estoque nada mais é do que um conjunto de custo que não agrega valor. Por outro lado, temos que a falta dele gera grandes consequências para a instituição e falta no atendimento das possíveis demandas. 

A gestão de materiais, deve ser pautada:

• No custo de estocagem e armazenamento;
• Nos riscos à falta de estoque;
• No tempo de reposição do produto;
• Na logística de entrega.

Obs: Nas organizações de serviço público, o tempo de reposição deve levar em conta os processos licitatórios que podem ocasionar no atraso da reposição do estoque.

A carta de serviços ao cidadão pode ser conceituada como um documento elaborado por uma organização pública. Sua finalidade é pautada em informar ao cidadão acerca dos serviços prestado por ela, bem como como acessa-los, obtê-los e seus padrões de atendimento. Desta forma, a carta de serviços é amplamente utilizada pela GesPública como um instrumento de gestão pública para gerar resultados satisfatórios.

A carta de serviços é educativa e informativa, possibilitando que a população possua esclarecimento das informações dos órgãos e entidades públicas.

A carta utiliza como método gerencial os seguintes fatores:

1. Público alvo;
2. Interesse Público e Cidadania; 
3. Processos e Resultados;
4. Estratégias e Planos.

Para sistematizar o método, a carta utiliza um sistema de "ciclo", o qual gira em torno de:

1. Otimização dos processos;
2. Desregulamentação;
3. Valorização do servidor público;
4. Padrão de atendimento;
5. Consulta aos públicos alvos;
6. Objetos estratégicos;
7. Indicação do desempenho;
8. Avaliação da gestão (retorno ao item 1).

A carta de serviços traz benefícios para a população, para o órgãos público que a aplica e aos servidores públicos. 

• Ao cidadão a carta traz: 

1. Clareza das atividades fornecidas;
2. Disponibilidade dos serviços públicos;
3. Conscientização na população.

• Ao órgão público a carta traz:

1. Gestão de resultados;
2. Economia de tempo e recursos;
3. Aproximação entre Estado e cidadão;
4. Qualidade nos serviços prestados;
5. Melhor implementação de políticas públicas. 

• Ao servidor público:

1. Implementação de diretrizes no atendimento ao cidadão;
2. Maior desempenho;
3. Reconhecimento institucional do profissional.

• Requisitos previstos no Decreto 9094/2017, tais como:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos;

• Padrão de desempenho institucional;