Atendimento ao cidadão na Administração Pública

Há mais de 2.500 anos os gregos criaram entendimento nas áreas de geometria, filosofia, matemática, música, assim por diante. A civilização grega começa a se diminuir a partir do século II a.C, quando os gregos foram  submetidos a a República.

Acredita-se atualmente que os romanos concretizaram poder sobre a maior parte da Europa por cerca de 700 anos, com ajuda da organização militar e serviços públicos.

Os gregos possuíam exércitos grandes e importantes, mas não tinha um suporte de administração. Era uma sociedade desenvolvida, porém não era um Estado organizado.

A Sociedade não tem o mesmo significado que Estado.

Sociedade é o conjunto de cidadãos que compartilham regras entre si e tem uma vida coletiva

A medida que a sociedade foi crescendo o número de "membros" também foi aumentando e com isso o homem sentiu a necessidade de criar uma organização de hábitos e regras entre si. O Estado nasceu disso, uma organização formada por um governo com suas regras.

O governo trabalha com o desempenho do poder politico. Referente ao quadro administrativo o Estado tem a função de organizar e atender ao cidadão do Estado, por isso é chamado serviço público.

A sociedade vem em primeiro lugar e depois o Estado, que engloba a serviço público e o governo.

O Estado foi formado para atender as dificuldades da sociedade. Porém quem impõe as condições do exercício do poder político do Estado é a sociedade. 

O Estado é um empreendimento com fins sociais

O provento do serviço público é:

É considerado usuário-cidadão a pessoas que busca pelo repartimento público. Já o cliente-consumidor é aquele que vai em lojas comparar roupas e calçados até mesmo aqueles que vão ao banco sacar algum dinheiro por exemplo. Em serviços públicos é considerado apenas cidadão em busca de atendimento. 

Servidor público 

Muitas pessoas confundem serviçal com servidor público. Existe uma grande diferença ente eles, o servidor público visa oferecer serviços ao cidadão. Diferentemente da relação vendedor e cliente, pois o servidor público oferece serviços para a população, não vendem mercadorias.

Uma visão estruturada, é a visão de todos os passos e pontos de um processo, e é compreendida pela reciprocidade desse processo.

Tendo como exemplo o sistema digestivo, é um conjunto de órgãos com funções diferentes que tem a mesma finalidade final: a digestão.A língua, dentes, faringe, estômagos...  atuam em funções diferentes em conjunto ou não para a retirada de nutrientes para o funcionamento do corpo. 

A tecnologia atualmente é um sistema que também agrega um grande trabalho sistêmico. Você que está vendo esse curso, muitas pessoas realizaram diversas habilidades com atividades diferentes para chegar na última etapa, que é oferecer esse curso a você. Outras pessoa também desenvolvem diversas atividades que entrarão quando você finalizar esse curso.  

Para administrar todas a essas atividades desde a criação até a final, é preciso ter a correspondência sistêmica do processo. Cada profissional participa de um procedimento.

É muito mais produtivo ter essas visão estruturada, de ter atividades diferentes e cada e uma ser dependente da outra. Se uma parte não está boa, consequentemente irá "estragar" as outras partes e a estrutura incide ou enfraquece. Por isso é fundamental que um a organização ou equipe pense solo é necessário pensar todos juntos, pois mesmo cada colaborador ter atividade diferente das demais todos tem o mesmo objetivo final. Cada ação é responsável pelo resultado final.

Pode- se ser comparado o órgão público com uma mercearia ou um grande estabelecimento. Pessoas que trabalham associações (grandes, médias ou pequenas, públicas ou privadas) exercem diversas atividades e é responsável pelo sucesso e fracasso aos seu objetivos empresariais.

Quando se fala em visão estruturada, está se referindo e uma visão onde uma parte depende da outra. Apesar de os sistemas surjam como uma unidade, devemos considerar que o próprio sistema em que estamos inclusos é parte componente de um sistema máximo. E no que lhe respeita  também é parte de outro sistema. E no fim iremos concluir que o mundo tudo está relacionado e é certo que o bom senso se reflete já há tempos.

Pressuponha que que um time de futebol faça ótimas defesas, jogadas certas..., mas não faz gol. Em campo os jogadores fazem tudo conforme o técnico disse, mas não conseguem vencer no campeonato. É um time que tem eficiência.

Agora imagine que outro time que não faz defesas corretas. Eles pensam apenas em em levar a bola até o campo do adversário. Ma marcam gol. É um equipe que tem eficácia. 

Pense em um time que consegue fazer oque os dois times mencionados acima fizeram...

Esse time possui efetividade. 

Isso é uma maneira simples de explicar os três pontos importantes na administração.

• Eficiência 
• Eficácia 
• Efetividade 

A eficiência diz respeito ao uso de recursos humanos, materiais e financeiros.Contudo para  alcançar mais eficiência é preciso pensar nos desempenhos, das rotinas, na forma de que trabalha. Pois quando se esta a muito tempo trabalhando com a mesma rotina diariamente, não imagina as condições que a tecnologia talvez se adequou, condições ambientais, talvez se atualizar pode ocupar menos tempo, fazer atividades de forma mais rápida e economia do material.

É importante fazer reunião uma vez ou outra com colegas de trabalho, para discutir as rotinas de trabalho, se convém tirar alguns passos cansativos ou colocar outros com isso é possível ganhar tempo e eficácia.

Procedimentos que trazem eficiência ao trabalho como: fazer algo diferente do que a rotineira pode se tornar muito mais interessante no dia a dia.

Em um estudo feito analisando a sequencia de tarefas que mostram esforços físicos ou materiais ou recursos financeiros podem ser licenciados sem atrapalhar a prestação de serviço.

O resultado é a eficácia.

Cada colaborador tem sua função e deseja atingir um objetivo, que é resultante de sua atividade.  Seguidamente o objetivo cumprido pode se transformar em metas, isso também é ser eficaz.

A eficácia é essencial, mas atender um grande número de pessoas no seu cargo de atendimento, é apenas fazer a fila andar rápido. O cliente etá sendo bem recepcionado, orientado ou atendido?

A eficiência não é somente o foco e rendimento, mesmo sendo primordial, não pode ser a unica preocupação do funcionário. Quando se prioriza a eficácia no trabalho sem se preocupar com a eficiência, está considerando que os fins justificam os meios.

Não é um comportamento adequado principalmente em serviço público que não pode ignorar as normas legais. O funcionário deve facilitar o acesso de serviços públicos aos cidadãos. 

A busca pelo aumento da produtividade deve consider o custo preciso para o desempenho da atividade e o beneficio correspondido. Esse é o concuto da efetividade. 

Lembre- se do time de futebol citado acima, sobre a qual foi falado: joga bem, passes lindos e precisos.

No atendimento é alcançado a efetividade quando o colaborador se desempenha no trabalho, oferecendo ao cidadão um bom atendimento e o cliente fica satisfeito com a solução que foi dada.

Eficiência não significar que tem de fazer tudo que o cidadão solicita. A efetividade estará presente também nos casos em que um pedido não pode ser atendida, mas o cidadão recebe de forma clara e suficiente a explicação pela recusa. Em casos assim certamente ele fica frustado mas reconhecendo a improbabilidade de sua solicitação.

Eficiência e eficácia posem objetivadas. Já a efetividade é cheia de subjetividade. Ela depende da situação do atendimento. A efetividade de um atendimento não depende das regras e metas, porém precisa mais de sensibilidade do atendente. O objetivo final é a satisfação do cidadão, pois ele estará tendo uma experiência com você em situações únicas. 

Pra conseguir a efetividade no trabalho, deve- se aplicar a formula abaixo:

A capacitação do quadro pessoal do funcionamento público, como já citado no capítulo anterior é um trabalho que produz um grande progresso em relação a eficiência e eficácia, mas ainda não desenvolveu tanto referente à efetividade das ações.

Uma ideia interessante de acompanhar como esta a qualidade e o desempenho dos atendentes é usando ferramentas, você pode criar canais de usuário para registrar sua assimilação em relação ao atendimento recebido. Essas ferramentas ajudam muito na verificação de efetividade do serviço oferecido.

Vale ressaltar que deve existir uma “relação sistêmica’ entre eficiência, eficácia e efetividade no atendimento ao cidadão. E para isso é necessário que os colaboradores tenham capacitação para executar suas funções.