Noções de Administração

Instituição é um agrupamento de pessoas físicas e jurídicas formalmente organizadas (estatuto social ou contrato social) que se dedicam à produção de bens, à oferta e prestação de serviços em amparo à saúde, cultura, esportes, segurança social, educação, proteção do ser humano e do ambiente natural, entre outras atividades.

As instituições pertencem a três grandes grupos:

• Instituições governamentais e empresas públicas.
• Empresas privadas.
• Organizações não governamentais (ONGS - OSCIPS).

Empresa é um sistema integrado por pessoas, recursos econômicos, financeiros, materiais e tecnológicos que interage com a sociedade visando atender suas necessidades, anseios, desejos e expectativas, e é remunerada através de resultados econômicos, de forma direta ou indireta, por exercer essa interação.

Uma empresa é um sistema que agrupa e coordena fatores de produção. Empresas têm como finalidade gerar ganhos adicionais, conhecidos como lucro ou resultado financeiro.

• Buscar melhoria contínua no seu desempenho.
• Satisfazer os anseios, os desejos, as necessidades e as expectativas de seus clientes (usuários). 
• Praticar responsabilidade pública.
• Desenvolver sua equipe de colaboradores.

• Recursos materiais: São os Recursos Físicos, como por exemplo: Prédios, edifícios, fábricas, instalações, máquinas, equipamentos, ferramentas, matéria-prima.
• Recursos financeiros: Exemplo: Dinheiro, créditos, financiamentos (próprios ou de terceiros).

• Pessoas: Toda forma de utilização da atividade humana em processos produtivos: Assalariados, terceirizados, prestadores de serviços autônomos.
• Ações mercadológicas: Conquista e atendimento ao Cliente a partir de ações de Marketing e Vendas.
• Estruturas administrativas: Abrangem as formas de organização e funcionamento da empresa.

Uma empresa em contato com o ambiente onde atua procura atingir objetivos. Para atingir seus objetivos uma empresa se estrutura em subsistemas que podem ser categorizados em:

• Principais; e
• Complementares.

• Principais: Produção, distribuição, marketing e vendas.
• Complementares: finanças, pessoal, auditoria, contabilidade, tecnologia da informação, entre outros

Quanto à área econômica de atuação as empresas pertencem ao:

• Setor Primário ou Extrativo.
• Setor Secundário ou de Transformação.
• Setor Terciário ou de Prestação de Serviços.

Setor Primário ou Extrativo:

Obtêm o produto por ação direta sobre a natureza. Ex.: Pesca, Mineração, Extração de Madeira, de Petróleo. A Produção gerada pelo Setor Primário é quase sempre a matéria-prima do Setor Secundário. Outros Produtos do setor primário são oferecidos diretamente ao mercado: pescado, gás natural, animais e vegetais em geral.

Setor secundário - Empresas de Transformação:

Indústrias em geral. Exemplos: Indústrias de eletrodomésticos, de automóveis e peças automotivas, de móveis e utensílios domésticos, de máquinas e implementos industriais e agrícolas.

Setor Terciário ou Prestador de serviços:

Ex.: Empresas públicas de prestação de serviços, Agências de Propaganda, Escritórios de Advocacia, Consultorias, Comércio, Hospitais, Bancos, Escolas, Clubes, Transportes, Segurança etc.

Conceitos de Administração:

A palavra administração deriva do latim, AD (junto de) e MINISTRATIO (prestação de serviço), e significa a ação de prestar serviço ou ajuda.

Administrar é:

• Obter resultados através de um esforço coletivo orientado.
• Fixar objetivos e levar uma equipe a atingi-los; é decisivo que os objetivos sejam fixados, eles funcionam como as diretrizes, os indicadores para ações coerentes.
• Saber interpretar tendências e estar sempre à frente dos acontecimentos, percebendo as transformações, antecipando-se aos fatos.
• Administrar compreende planejar, organizar, dirigir e controlar atividades e recursos, visando atingir determinados objetivos.

A Administração compreende o conjunto de atividades organizadas (intelectuais, mecânicas ou braçais) desenvolvidas por uma pessoa ou por um grupo de pessoas para obter e utilizar de forma eficaz, uma determinada quantidade de recursos (financeiros, tecnológicos, naturais), visando atingir objetivos econômicos e/ou sociais previamente estabelecidos.

O processo de Administração compreende interpretar os objetivos propostos pela instituição e as necessidades de seus clientes ou usuários e estabelecer as maneiras de alcançá-las através de quatro “funções administrativas”.

Planejamento:

Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos e as linhas de ação adequadas para alcançá-los.

Organização:

Organização é a função administrativa que agrupa as atividades necessárias para a instituição atingir seus objetivos.

Direção:

Direção é a função administrativa que conduz e coordena o pessoal na execução das atividades planejadas e organizadas.

Controle:

Controle é a função administrativa que verifica se o que está sendo executado obedece ao que está planejado e organizado, para identificar erros ou desvios, a fim de corrigi-los e evitar sua repetição.

Gestão:

Gestão também é usado e interpretado como a ação de administrar. No setor público e em empresas de maior porte, o conceito de gestão está associado ao fator tempo. Um determinado grupo de gestores executa a gestão de uma instituição por um tempo pré-fixado.

As funções administrativas visam:

• Proporcionar eficiência às instituições públicas e privadas;
• Obter eficácia nas ações desenvolvidas pelas instituições;
• Conseguir efetividade quanto aos benefícios oferecidos aos usuários.

O conceito de Eficiência:

A eficiência se refere aos meios: métodos, processos, regras e regulamentos. Refere-se a fazer bem feito no sentido mais amplo: aquilo que está sendo feito, considerando todos os aspectos e suas tendências, mas sem considerar se o que está sendo feito é realmente o que deveria ser feito. A eficiência está relacionada à forma utilizada para atingir resultados, sem considerar se esses resultados contribuem para alguma coisa ou não.

O conceito de Eficácia:

A eficácia se refere aos fins: Atingir objetivos e metas. Alcançar os resultados propostos. A eficácia não está diretamente ligada aos meios nem à forma, mas sim à capacidade de se atingir resultados esperados.

O conceito de Efetividade:

A efetividade se refere à mensuração (medição) da utilidade do produto oferecido ou do serviço gerado, considerando a sociedade como um todo e não apenas um usuário ou uma instituição.

A filosofia de uma instituição, pública ou privada, é resultado das crenças e dos valores individuais de seus acionistas e administradores.

A missão é a razão da existência da instituição.

Definir a missão é determinar o que a instituição se propõe fazer com base na filosofia existente e sem que haja conflitos internos ou externos a ela. Exemplo: Um executivo preocupado com a questão ecológica pode definir como missão de sua instituição a produção a partir de matérias-primas recicláveis.

Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos e as linhas de ação adequadas para alcançá-los. Planejar é escolher direções para se alcançar resultados desejados. Planejamento é a escolha consciente de cursos de ação, com base em objetivos, em fatos e na estimativa do que poderá ocorrer em cada alternativa disponível. A finalidade de um processo de planejamento, e de cada plano derivado dele, é facilitar a formulação e a posterior conquista dos objetivos estabelecidos.

É o documento resultante do processo de planejamento. É o instrumento que detalha um processo de planejamento e a programação das ações e atividades necessárias para a sua realização. O plano é um instrumento norteador das ações a serem desenvolvidas para a execução de um planejamento.

Níveis de planejamento:

• Planejamento estratégico,
• Planejamento tático e
• Planejamento operacional.

Planejamento estratégico:

É um processo administrativo, unificado e integrador, voltado para o estudo de alternativas e escolha de caminhos, de responsabilidade da alta administração, mas que gera reflexos em todos os níveis da instituição.

Planejamento estratégico palavras chaves:

• Cenários
• Mudanças
• Valores
• Missão
• Visão
• Oportunidades
• Ameaças
• Pontos fortes
• Pontos fracos
• Fatores Críticos de sucesso
• Objetivos e Metas
• Estratégias

Cenários:

Compreende a identificação das mudanças que estão acontecendo externamente à instituição. “Ler” cenários significa identificar e dimensionar mudanças e avaliar os impactos na instituição.

“Ler” Cenários é:

Acompanhar todas AS MUDANÇAS que estão acontecendo ao redor.

• Identificar NOVAS MUDANÇAS.
• Avaliar o IMPACTO DAS MUDANÇAS que estão ocorrendo ou vão ocorrer

Exemplos de leitura de cenários:

Aumenta a preocupação com a saúde e qualidade de vida. O Consumidor torna-se cada vez mais esclarecido e por conseqüência mais exigente.

Valores: São idéias fundamentais em torno das quais a instituição foi construída. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da instituição acredita. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na instituição, contribuindo para a unidade e a coerência do trabalho.

Missão:

• O que a instituição é: É o motivo da existência da instituição. É o papel desempenhado pela instituição na atualidade.

Visão:

• O que a instituição quer ser: Uma aspiração que é definida para ser o ponto de chegada da instituição no seu futuro.

Exemplos de Missão estratégica:

• McDONALD’S: “Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, em um ambiente limpo e agradável.”
• SEBRAE: “Educação, negócios e informações para o desenvolvimento de uma sociedade empreendedora, ética e integrativa.”
• TAM: “Um dia seremos a maior companhia de aviação brasileira e estenderemos um tapete vermelho para receber nossos clientes”.
• DISNEY: “Criar um mundo onde todos possam se sentir crianças”.

• Oportunidades: São fatos ou situações que ocorrem fora da instituição e que a favorecem, especialmente se forem identificadas e aproveitadas a tempo.
• Ameaças: São fatos, situações ou fenômenos, atuais ou futuros, no contexto externo da instituição, que se não forem eliminados, minimizados ou evitados, podem dificultar o alcance dos objetivos.
• Pontos Fortes: São características internas à instituição, que podem ser potencializadas para aperfeiçoar seu desempenho.
• Pontos Fracos: São características internas à instituição que devem ser minimizadas para evitar influência negativa sobre o seu desempenho.

Fatores Críticos de Sucesso:

São padrões escolhidos para servirem de foco na busca da consolidação de uma marca, instituição ou projeto. Servem também para direcionar as ações de gerência.

Objetivos: Correspondem a alvos que a instituição deverá alcançar. Determinam para onde os esforços serão direcionados.

• Metas: Quantificam os objetivos e definem suas etapas. Também são entendidas como os passos intermediários para se alcançar um determinado objetivo. Exemplo: Reduzir em 1/3 os acidentes de trânsito, até Dezembro/2009.

Estratégias:

São formas de alocação de recursos (Financeiros, de Talentos Humanos e de Tecnologia), decididas por uma instituição, visando atingir objetivos específicos.

Adapta-se às restrições determinadas pelos métodos e procedimentos, às restrições do orçamento e às restrições de tempos para a execução. Envolve um ou apenas alguns departamentos da instituição. É alçada da administração média.

Abrange projetos para serem executados no curto prazo. Envolve um ou apenas algumas áreas da instituição, e se refere a planos para obtenção de resultados considerados muito importantes. Normalmente se refere ao planejamento de ações que envolvem contato com o público, com o cliente, com o mercado.

Organização é a função administrativa que estrutura o agrupamento das atividades necessárias para atingir os objetivos da instituição. Organizar significa constituir o organismo social e material da empresa ou instituição, dividir tarefas, montar uma seqüência de atividades, definir cargos, estabelecer níveis de autoridade e responsabilidade.

A finalidade da organização é agrupar os recursos disponíveis para que eles formem um conjunto eficiente e alcancem resultados previamente estabelecidos. 

Os três fatores principais que norteiam uma organização são:

• Estratégia;
• Tecnologia; e
• Ambiente.

Estratégia:

Na maioria das vezes quando ocorrem mudanças na estratégia de atuação de uma instituição é preciso rever a sua estrutura. A premissa então é a seguinte: A estrutura é uma função da estratégia. Por conseqüência, se a instituição não tem novas estratégias ou não tem estratégias definidas, não resolve nada reorganizar a sua estrutura.

Tecnologia:

O tipo de atividade e a tecnologia utilizada são fatores importantes na determinação da estrutura organizacional de uma instituição pública ou privada. Na maioria das situações, estruturas achatadas são aconselháveis para atividades únicas, porque facilitam o processo de comunicação. Estruturas com um número maior de níveis são recomendáveis para atividades com tecnologia mais complexa, onde as unidades de planejamento e controle precisam funcionar separadas das unidades operacionais.

Exemplo:

• Prestadoras de serviços muito especializadas.
• Agências governamentais.

Ambiente:

Quanto mais estável e previsível for o ambiente mais fácil para se organizar a instituição, utilizando funções e processos duradouros. Quanto mais instável e imprevisível for o ambiente, maior a importância de estruturar a instituição em bases flexíveis.

A organização administrativa baseia-se em cinco princípios:

• Princípio da Especialização;
• Princípio da Definição Funcional;
• Princípio da paridade entre Autoridade e Responsabilidade;
• Princípio Escalar ou Hierárquico; 
• Princípio das Funções de Linha e de Staff (Apoio).

Princípio da Especialização:

A organização deve se fundamentar na divisão do trabalho que provoca a especialização das pessoas em determinadas atividades. A especialização produz um aumento da quantidade e da qualidade do trabalho executado.

Princípio da Definição Funcional:

O trabalho de cada pessoa, a atividade de cada órgão e as relações de autoridade e responsabilidade são aspectos que devem ser claramente formalizados.

Princípio da Definição Funcional:

As instituições geralmente utilizam o organograma, a descrição de cargos e o manual de organização para formalizar o princípio da definição funcional. O importante é deixar clara a posição de cada pessoa ou órgão na estrutura organizacional da instituição.

Princípio da paridade entre Autoridade e Responsabilidade:

• A autoridade é: O poder de dar ordens (orientar) e o direito de exigir do subordinado o cumprimento das ordens (orientações)
• A responsabilidade é: O dever de prestar contas ao superior hierárquico, ao usuário e à sociedade

O Princípio da Paridade:

Estabelece que precisa haver uma correspondência entre o volume de autoridade e de responsabilidade atribuída a cada pessoa ou órgão.

Essa equivalência é necessária para evitar que algumas pessoas ou órgãos tenham excessiva responsabilidade sem a necessária autoridade. Ou, demasiada autoridade para pouca responsabilidade. A cada responsabilidade deve corresponder uma autoridade que permita realizá-la e a cada autoridade deve corresponder uma responsabilidade equivalente.

Princípio Escalar ou Hierárquico:

Este princípio é decorrente do princípio anterior, e pode ser entendido assim: cada pessoa deve saber exatamente a quem prestar contas e sobre quem possui autoridade.

Princípio Escalar ou Hierárquico:

Refere-se à cadeia de relações diretas de autoridade de um superior para um subordinado em toda a organização, desde a base até a cúpula, onde geralmente está o executivo principal como autoridade máxima.

Princípio das Funções de Linha e de Staff (apoio):

Deve-se definir, da maneira a mais clara possível, a quantidade de autoridade atribuída a cada pessoa ou órgão, e a natureza dessa autoridade. Este princípio leva a distinção entre as funções de linha e de staff (apoio) dentro de uma instituição. As funções de linha estão diretamente ligadas aos objetivos principais da instituição; as funções de staff são aquelas que não se encontram diretamente ligadas aos objetivos. O critério da distinção é o relacionamento direto ou indireto com os objetivos da instituição e não o grau de importância de uma atividade sobre outra.

Organograma:

O organograma é o gráfico que representa a estrutura formal da empresa: a disposição e a hierarquia dos órgãos empresariais (áreas e setores).

Componentes da organização:

• TAREFAS: Determina a divisão do trabalho, gerando a especialização de atividades e de funções.
• PESSOAS: Compreende o número de pessoas utilizadas na instituição e as habilidades, aptidões, interesses, experiências e o desempenho e o comportamento de cada pessoa.
• ÓRGÃOS: O trabalho e as pessoas são agrupadas em órgãos. Os órgãos são dispostos em níveis hierárquicos. A departamentalização é determinada de acordo com os critérios de melhor atendimento aos objetivos da organização.
• RELAÇÕES: Compreende as relações entre as pessoas e o trabalho, o relacionamento entre uma pessoa com outras situadas em setores diferentes da instituição, o relacionamento informal entre os participantes em situações fora do trabalho, e todas as demais situações de interação humana.

A sobrevivência e o desenvolvimento de uma instituição, estão ligados à existência de uma estrutura de autoridade para dirigir as atividades individuais e das equipes de colaboradores. O processo de elaboração dessa estrutura chama-se hierarquização.

A hierarquização estabelece uma estrutura que detalha as posições hierárquicas responsáveis pelas atividades, e quais são as regras de relação ou de subordinação que precisam ser respeitadas.

As soluções para estabelecer os níveis hierárquicos, os papéis e as competências dos gerentes e demais ocupantes de cargos de comando, podem ser sintetizados em três diretrizes:

• Cadeia de comando.
• Unidade de comando.
• Amplitude de controle.

Cadeia de comando:

Cadeia de comando é o conjunto contínuo e interligado de comunicação que se espalha pela instituição, no sentido vertical, do mais alto escalão até a área operacional. Embora nada seja totalmente rígido em administração, a cadeia de comando pressupõe que na maioria das vezes, as atividades dos subordinados irão seguir o direcionamento estabelecido pelos seus superiores imediatos.

Unidade de comando:

O conceito de unidade de comando estabelece que cada colaborador reporta-se a apenas um superior imediato. A prática desta regra precisa ser buscada constantemente. Porque, satisfazer a dois ou mais superiores leva o colaborador a situações de dúvidas, “stress” e conflitos.

Amplitude de controle:

O conceito de amplitude de controle refere-se à determinação do número de pessoas que pode ser supervisionado por um superior hierárquico.

Variáveis que definem a amplitude de controle:

Variedade de atividades executadas na área controlada. Velocidade de inovações tecnológicas na instituição. O grau de complexidade das atividades e o grau de formação técnica do executante. Existência, ou não, de procedimentos padronizados. Maior ou menor volume de trabalho administrativo ou operacional desempenhado pelo gerente ou supervisor

Papéis e competências gerenciais:

A mudança constante de atividades a executar e das condições de execução, influenciam:

• No nível de autoridade de um gerente,
• No grau de informação que ele dispõe e
• Na competência legal ou técnica necessária para o desempenho do seu papel de gerente.

Quando o processo decisório está concentrado no topo da instituição, temos uma situação de centralização de comando. Quando o processo decisório se espalha pelos níveis mais inferiores, temos uma situação de descentralização de comando.

Direção é a função administrativa que conduz e coordena pessoas na execução das atividades planejadas e organizadas. 

Dirigir significa conduzir, orientar e coordenar a equipe de colaboradores, decidir, emitir ordens, orientar os esforços dos subordinados visando o cumprimento dos objetivos. Dirigir significa interpretar os objetivos e os planos para os outros e dar as instruções de como executá-los.

A Direção é considerada a mais importante das funções administrativas. Ela envolve conceitos de comunicação, motivação, uso da autoridade e poder. Para dirigir a equipe o administrador precisa saber dar ordens ou instruções, comunicar, motivar, liderar e coordenar as atividades dos diversos subordinados.

A Direção é a terceira etapa do processo administrativo, depois do Planejamento e da Organização. O Planejamento e a Organização são etapas anteriores à execução dos trabalhos; a Direção é a etapa simultânea à execução.

O processo decisório de um diretor ou gerente tem normalmente a seguinte sequência (passo a passo):

• Identifica a existência de um problema ou de uma oportunidade.
• Estuda e define as alternativas possíveis para aproveitar a oportunidade ou gerenciar o problema.
• Avalia a relação custo/benefício econômico, político e social de cada alternativa possível
• Implementa a alternativa mais apropriada.
• Acompanha e controla a sua execução, fazendo as correções necessárias.
• Avalia os resultados alcançados para obter informações que alimentem novos processos decisórios.

Princípios básicos de direção:

A Direção fundamenta-se em quatro princípios:

• Princípio da unidade de comando
• Princípio da delegação
• Princípio da amplitude de controle
• Princípio da coordenação

Princípio da unidade de comando:

Cada colaborador deve subordinar-se a um e apenas um superior. A recíproca deste princípio é: Deve haver uma autoridade única sobre cada pessoa na instituição, para evitar a duplicidade de ordens.

Princípio da delegação:

É preciso que todas as atividades necessárias à realização dos objetivos empresariais sejam delegadas a um nível que possa executá-las adequadamente. A delegação significa a designação de tarefas, a transferência de autoridade e a exigência de responsabilidade pela execução daquelas tarefas.

Princípio da amplitude de controle:

Também chamado Princípio de Âmbito de Controle. Refere-se ao número ideal de subordinados que cada chefe pode supervisionar diretamente. Seu enunciado é o seguinte: Cada Chefe deve ter um número adequado de subordinados para poder supervisioná-los de forma eficaz.

Princípio da coordenação:

Também chamado Princípio das Relações Funcionais: Todas as atividades devem ser coordenadas e integradas tendo em vista um objetivo comum.

Direção na Gestão Pública:

Na gestão pública os cargos de direção e assessoramento são cargos de confiança, ocupados por pessoas selecionadas por critérios de confiança ou interesse político (sem concurso).

Controle é a quarta função administrativa. O Controle acompanha todas as etapas do processo administrativo. Simultaneamente o Administrador planeja, organiza e dirige, e também desenvolve ações de controle. O Controle mede e corrige o desempenho dos colaboradores e das atividades para assegurar que os objetivos da instituição venham a ser atendidos.

A essência do Controle é a “Ação Corretiva”, que consiste na tomada de decisões no sentido de corrigir os possíveis desvios ocorridos. Controlar é estabelecer uma comparação entre o que foi planejado e o que efetivamente está sendo ou foi executado.

A tarefa principal do controle é verificar se tudo está sendo feito conforme o planejado e organizado, de acordo com as orientações dadas. Visa identificar erros ou desvios, para corrigi-los e evitar sua repetição.

A função Controle tem dois objetivos importantes:

• Identificar e propor a correção de falhas ou erros: O controle detecta falhas ou erros no Planejamento, na Organização ou na Direção e aponta as medidas corretivas.
• Prevenir a ocorrência de novas falhas ou erros: Ao identificar e propor a correção de falhas ou erros, o Controle aponta os meios de evitá-los no futuro.

• Fase 1: Fixação de padrões de desempenho.
• Fase 2: Observação do desempenho.
• Fase 3: Comparação do desempenho atual com o desejado.
• Fase 4: Ação corretiva.

Fase 1: Fixação de padrões de desempenho: Os padrões podem ser expressos em tempo, valor monetário, unidades físicas, entre outros.

Fase 2: Observação do desempenho: Para um melhor controle do desempenho é importante compará-lo com desempenhos anteriores ou com estudos de desempenho realizados em outras instituições.

Fase 3: Comparação do desempenho atual com o desejado: Localiza-se as variações, erros ou desvios, e também projeta-se os resultados futuros. A comparação é feita através de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas informatizados, gráficos, relatórios e mapas.

Fase 4: Ação corretiva: É a essência do Controle. Permite corrigir efetivamente os erros ou desvios ocorridos.

As fases do Controle são cíclicas; não se esgotam com a simples correção dos erros ou desvios ocorridos. Devem ser utilizadas frequentemente.

• Princípio do objetivo: O Controle deve contribuir para o alcance dos objetivos através da indicação dos erros ou falhas a tempo de permitir ação corretiva eficaz. Então, o controle deve propor correções para que não haja desvios em relação aos objetivos.
• Princípio da definição dos padrões: O Controle deve basear-se em padrões bem definidos. Geralmente, os padrões são definidos no Planejamento, (portanto antes da execução dos trabalhos) e devem servir de critério (parâmetro) para o futuro desempenho.
• Princípio da exceção: Foi formulado por Taylor: O controle deve se concentrar sobre as situações excepcionais, isto é, sobre os desvios mais importantes e não sobre as situações normais.
• Princípio da ação corretiva: O Controle somente se justifica quando gera ação corretiva sobre os desvios ou falhas apontadas.

• Área institucional:

​​​​​​​Refere-se ao Controle da Instituição como um todo. Exemplos: Controle do desempenho global da instituição através do acompanhamento e análise de relatórios e balanços contábeis, o controle da origem e da aplicação dos recursos financeiros, o controle do retorno sobre o investimento realizado.

• Área de finanças:

 Refere-se ao acompanhamento da Administração dos Recursos Financeiros da Empresa, como:

• Controle Orçamentário,
• Fluxo de Caixa
• Contabilidade de Custos,
• Controle dos Investimentos, e outros.

• Área de produção:

Refere-se à Administração dos Recursos Materiais e dos processos utilizados, como o Planejamento e o Controle da Produção, o Controle de Materiais, o Controle de Estoques, o Controle da Qualidade.

• Área mercadológica:

Refere-se à Administração dos Recursos Mercadológicos ou Comerciais, como o Controle das Vendas e dos Atendimentos, o Controle de Estoques de Produtos Acabados, o Controle das Entregas a Clientes, o Controle de Promoção e Propaganda, etc.

• Área de pessoal:

 Refere-se à Administração das Pessoas que trabalham na Empresa, como o Controle de Ponto e de Freqüência, o Controle das Férias do Pessoal, o Controle de admissões e demissões de colaboradores.

Comunicação é um processo de transmissão de uma informação e da compreensão de uma pessoa para outra. Toda comunicação envolve duas ou mais pessoas; é um processo de interação de pessoas.

O processo organizacional “comunicação” funciona como uma forma modeladora do comportamento organizacional. É um dos processos mais importantes em uma organização porque atua como fator de integração das pessoas com o ambiente interno e externo.

Para que ela se estabeleça deve haver um propósito, um objetivo. A informação a ser passada é chamada de mensagem. A mensagem tem um caminho que vai do emissor, que é a fonte da mensagem para o receptor , aquele que recebe a mensagem.

Para dirigir o administrador precisa dar ordens ou instruções. A ordem se refere ao que fazer e quando, A instrução se refere ao como fazer alguma tarefa ou atividade. Enquanto a ordem é um imperativo de fazer algo, a instrução é uma orientação sobre a maneira de fazer algo.

• Fonte (emissor): é o emissor onde inicia-se a transmissão da mensagem. A mensagem é a fala quando falamos ou a escrita quando escrevemos para alguém; também pode ser uma imagem, um desenho, uma música.
• Codificação: para a mensagem ser transmitida precisa ser codificada, o que quer dizer que seus símbolos devem ser traduzidos de uma forma que possa ser entendido, através do meio ou canal.
• Canal: é o meio, ou o veículo através do qual a mensagem será passada ao receptor. Quem escolhe o canal é o emissor da mensagem. É importante para o processo de comunicação que o receptor e o emissor dominem o uso do canal escolhido para a transmissão da informação.
• Decodificação: para a mensagem ser recebida e entendida é necessário que seus símbolos sejam traduzidos pelo receptor. Esta tradução se faz em nível mental, ou seja, forma-se a ideia na mente do receptor a partir da mensagem recebida. As habilidades de receber as informações devem ser correlatas entre o emissor e o receptor, (quem fala deve se comunicar com quem escuta). A cultura, as vivências pessoais, os conhecimentos influenciam a emissão e recepção das mensagens.
• Receptor: é a pessoa a que se destina a mensagem. O destinatário da mensagem.
• Retroação ou feedback: é o processo de devolução da mensagem. Ao receber a mensagem o receptor a decodifica e devolve ao emissor uma nova mensagem. A boa comunicação é aquela que se faz em mão dupla, vai e vem!

Quando a comunicação não se estabelece, ou se estabelece de forma incompleta ou ainda não se realiza entre pessoas que estão juntas, ou entre grupos, dizemos que há: Filtragens, bloqueios e ruídos na comunicação 

Filtragem:

Ocorre quando, no percurso entre o emissor e o receptor, parte da mensagem é suprimida. Isso pode ocorrer por ação de terceiros ou do próprio receptor que desconsidera ou não valoriza trechos da mensagem.

Bloqueio:

O bloqueio se estabelece quando a mensagem não é captada e a comunicação interrompida. Qualquer que seja a duração de um bloqueio de comunicação, ele perturba a percepção que você tem de si próprio e dos outros e, em conseqüência, suas atitudes, seus comportamentos tornam-se falsos.

Ruído:

Ruído é a mensagem distorcida ou mal interpretada. Nossos valores tendem a formatar o que vemos e ouvimos, a valorizar algumas pessoas e a desvalorizar outras. As mensagens que não desejamos aceitar são reprimidas. Outras são engrandecidas. Uma outra razão é que “ignoramos as comunicações que entram em conflito com o que já conhecemos".

• Falta de clareza nas idéias.
• Comunicação múltipla.
• Problemas de codificação.
• Bloqueio emocional.
• Suposição errada acerca do receptor.
• Existência de audição seletiva.
• Desinteresse.
• Avaliação prematura.
• Preocupação com a resposta.
• Reação ao emissor, preconceitos e estereótipos.
• Comportamento defensivo.

• Canais formais de comunicação: permitem ampliar as distâncias à medida que as organizações crescem e inibem o fluxo livre de informação entre os diversos níveis da organização.
• Estrutura de autoridade: os diferentes níveis de status e de poder ajudam na determinação de quem manterá uma comunicação direta e com quem.
• Especialização do trabalho: facilita a comunicação dentro de grupos de trabalho específicos na medida em que compartilham os mesmos objetivos, tarefas, estilos pessoais.
• Propriedade da informação: se a informação é a fonte de conhecimentos, então quem a detém tem o poder na organização.

• Conhecer o público alvo para adaptar a mensagem a este público.
• Usar múltiplos canais.
• Buscar a empatia com os outros.
• Valorizar a comunicação pessoal em processo de mudanças.
• Apresentar coerência entre as palavras e as ações.

Níveis da comunicação:

• Intrapessoal
• Interpessoal
• Corporativo.

Todos os níveis influenciam aos demais. Comunicação é um contínuo processo de realimentação.

• A comunicação intrapessoal é o diálogo único, pessoal e intransferível que travamos conosco A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e outros condicionamentos que impedem mudar o que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal não abre espaço para mudanças, elas não ocorrem!
• A comunicação interpessoal é um complexo sistema onde interagem duas ou mais comunicações intrapessoais com exteriorizações pelos canais verbais e não verbais. A comunicação corporativa traz toda esta complexa gama de relações para o ambiente empresarial, onde na maioria das vezes a tônica é o estresse e a pressão.
• A comunicação corporativa traz toda esta complexa gama de relações para o ambiente empresarial, onde na maioria das vezes a tônica é o estresse e a pressão.

O feedback:

Palavra inglesa que significa retro-alimentar, estabelece o fluxo, o movimento do processo de comunicação e é considerado a chave no processo de comunicação. O feedback é muito importante porque leva o receptor a refletir sobre sua atuação na organização e na vida como um todo. Para que as organizações desenvolvam seus processos é preciso que se estabeleça um canal de comunicação eficiente e capaz de proporcionar situações de superação por meio do feedback.

Para isso é necessário que sejam superadas as barreiras organizacionais da comunicação, procurando identificar e compreende-las, no sentido de minimizá-las. As organizações devem buscar uma comunicação clara e legítima em que haja compreensão e respeito pelas diferenças, desenvolvendo assim uma melhoria nos relacionamentos. Uma comunicação mais efetiva auxilia na resolução de problemas e na tomada de decisões nas organizações. Uma das aplicabilidades do feedback está na avaliação do desempenho dos funcionários. Ao avaliar seu subordinados a chefia deve dar o retorno do resultado obtido pelo funcionário. Muitos gerentes relutam em avaliar seus funcionários por três motivos.

• Primeiro, alguns gerentes não se sentem à vontade para discutir deficiências de desempenho com os funcionários.
• Segundo, muitos funcionários tendem a ficar na defensiva quando suas deficiências são apontadas.
• Terceiro, os funcionários tendem a fazer uma imagem melhor de seu próprio desempenho.

A solução é treinar os gerentes para que realizem sessões de feedback construtivo, para saberem comunicar o retorno de situações percebidas de forma que os funcionários entendam os resultados e procurem melhorar seu desempenho.

Feedback construtivo (como fazer):

1. Deve ser específico e não genérico; falar sobre o ponto em específico
2. Deve descrever a situação e não avaliar, criticar e julgar o receptor;
3. Deve levar em consideração as necessidades do receptor;
4. Deve assegurar uma comunicação clara e direta;
5. Refere-se apenas a comportamentos que possam ser modificados.
6. Refere-se a comportamentos específicos, e não generalidades
7. Deve ser realizado no local adequado, sem movimentação de pessoas e ruídos
8. Deve focalizar o comportamento e não as pessoas;
9. Fale por você e não por todos; 
10. Assegure ao receptor a oportunidade de falar, ouça.
11. Assegure-se de que o receptor compreendeu sua mensagem de acordo com o significado proposto.
12. Refira-se apenas a comportamentos que possam ser modificados. Refira-se a comportamentos específicos, e não generalidades.

Como solicitar e receber Feedback:

• Seja especifico na descrição do comportamento sobre o qual você deseja feedback.
• Tente não agir defensivamente ou racionalizar o comportamento.
• Sumarize o seu entendimento do feedback recebido.
• Compartilhe sua opinião e sentimentos sobre o feedback.
• Quando alguém lhe dá feedback, registre-o e reflita sobre o assunto.
• Tente entender o que a pessoa está lhe transmitindo, o que a levou a ter a percepção ou sentimentos que teve sobre seu comportamento.
• Decida se deve ou não mudar