Condutas e Éticas no Atendimento ao cidadão

Um atendimento excelente ao cidadão na atualidade é um dos grandes desafios. Pois para fazer um bom atendimento deve- se transparecer zelo, paciência e sempre ser extramente educado, cumprimentando com um  com "bom dia, boa tarde ou boa noite"!

Ética sãos condutas determinadas pela empresa para que oferece produtos de forma transparente e honesta. 

A ética é essencial no atendimento, veja algumas condutas que o profissional deve ter dentro da empresa:

• Evitar reclamações e advertências;
• Garantir a satisfação do cliente;
• Passar confiança ao consumidor de modo que aumente a fidelização;
• É primordial transparecer confiança.

Abaixo estão algumas condutas para ter excelência no atendimento:

• Seja um atendente que transmite transparência ao cidadão;
• Orienta-los a ser honesto, é primordial que se sinta livre para falar o que está incomodando, até mesmo admitir as falhas, não é mesmo!
• Providencie indicadores de satisfação ou algo característico para saber se o cidadão está de acordo com o atendimento, essa dica é essencial! ;
• A fala deve ser de forma clara sem deixar margem de dúvida, isso pode te prejudicar e estar sujeita a punições.
• Trabalhar com o equilíbrio emocional.

O despreparo dos colaboradores pode refletir reclamações por falta de informação corretas que devem ser passadas ao consumidor até mesmo oferecer serviços ou produtos que não pode ser cumprida pela empresa. Atualmente estão os órgãos reguladores que defendem o consumidor referentes a essas práticas de má fé. Esta prática é comum principalmente em empresas de telecomunicação.

A ética profissional é o comportamento de cada individuo durante a prática de sua atividades. Isso diz muito do caráter e valores morais, de modo a tornar o ambiente equilibrado.   

Toda empresa precisa de uma padronização de comportamento para com os colaboradores, seguir as normas pode ser algo positivo para sua carreira e é claro para a empresa. 

Veja algumas atitudes que são observadas no ambiente de trabalho:

• ter compromissos e ser confidencial;
• ser honesto com chefes e colegas;
• aprender a reconhecer os erros;
• o seu desenvolvimento, como metas e objetivos isso pode fazer criar um carreira brilhante dentro da empresa.

A postura é de suma importância por todas as funções, principalmente quando se refere ao atendimento ao cidadão. Para a empresa se destacar como excelente, isso também depende das atitudes do profissional para ser reconhecido e ter um grande engajamento.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Coaching  “o conjunto de comportamentos e atitudes praticadas pelas pessoas que compõem a empresa, tanto funcionários quanto seus diretores, e o impacto que tais condutas e costumes têm sobre o andamento e desenvolvimento da organização”.

Em concordância com o conceito descrito acima, o clima impacta toda a associação, todas as atividades e planejamento desde o setor dos diretores a atendentes. 

Algumas das atitudes de comportamento para um ótimo profissional é:

Estar apto para as mudanças, pois isso pode ocorrer tanto com as pessoas quanto a adaptação de ambiente , sempre buscar a se reinventar;

É de suma importância a qualidade no atendimento como já dito anteriormente, busque sempre coletar informações, fazer cursos, ir a palestras e assistir vídeos que visa diferenciar seu atendimento de forma positiva;

Procurar a aplicar suas próprias técnicas de marketing, a imagem diz tudo sobre o profissional , não é mesmo! 

Evitar mal humor, fofocas, xingar clientes, não ter empatia com o próximo.

Apesar de atualmente  a tecnologia agilizar no processo de aquisição, um bom atendimento com o cliente pode fazer um grande diferencial referente a concorrências dentre outros. A primeira impressão é a que fica, como já dizia o ditado popular, por esses motivo o atendimento deve ser de qualidade.

Veja abaixo algumas dicas de como atrair seu clientes:

Seja ativo

Seja ágil na resposta que dará principalmente aqueles clientes que são mais rígidos. Seja atendo aos prazos que estipulam aos clientes, é recomendável responder de forma rápida as necessidades dos clientes, especialmente atendimento humano.

Use ferramentas 

Atualmente são utilizados os chatbots eles resolvem os primeiros problemas em casos de demora no atendimento humano, isso diminui a demanda da empresa em instantes. Pode ser utilizados também como autotomização para colher dados por exemplo.

Mostre interesse pelo cliente

Tenha empatia pelo cliente como já dito. Apura todas a informações que puder e oferecer o melhor para o seu cliente. Saiba receber críticas e elogios para evoluir. Além do mais, trate-o como gostaria de ser tratado.

Tenha calma

Alguns clientes tratam os atendentes com falta de educação. Por mais desagradável que seja, não aumente a voz, seja sereno e tranquilo no atendimento e faça o que é para ser feito. Como já dito antes empatia é o que não pode faltar!

Transmita confiança

Ofereça motivos para o cliente confiar no seu profissionalismo. Seja sempre transparente e honesto, ajudando a solucionar o problema.

Bom relacionamento com o cliente

Ter um bom relacionamento com o consumidor depois da compra do produto ou material, é de suma importância para o processo de fidelização. É importante atualiza- lo sempre que houver promoções ou algo do tipo.

Cuidado com a aparência

É importante também cuidar da aparência principalmente em locais físicos, os colaborador devem estar bem apresentável, especialmente aqueles que representam a marca da empresa, deve estar com a roupa adequadamente para ao local de trabalho. O ambiente deve ser limpo e muito bem organizado em cada detalhe.

Seja gentil 

É Importante que o colaborador seja educado, sempre cumprimentar clientes, mesmo sendo desconhecido, a simpatia gera um elo de acolhimento.

Sempre que possível, chame as pessoas pelo nome e evite deixá-las esperando, pois isso cria um clima de impaciência e irritação que pode ser difícil de desfazer mais tarde.

Invista em tecnologia

Hoje em dia existe muitas ferramentas que podem ajudar no atendimento ao cliente, como por exemplo interagir os clientes isso pode melhorar seu relacionamento com o público.

Acompanhe suas redes sociais e interaja com os clientes.

Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é marcado pelo tratamento tratamento do profissional. Vale lembrar que não deve ser confundido o robotismo com o profissionalismo. Não fale respostas padrões  tão comuns nessa área. A linguagem  deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não use palavras de linguajar  difícil ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto. Na pronúncia não corte as palavras, pois pode gerar dúvidas em  relação ao entendimento. Evite as expressões que não são fáceis de serem intendidas, o tratamento com expressões de gírias. Seja sempre claro como já dito anteriormente.

Atendimento por telefone:

É ruim realizar um atendimento e perceber que o clientes está insatisfeito. Esse fator é muito comum, mas pode ser solucionado.

Um estudo realizado em Harvard revela que 50% dos clientes insatisfeitos com o atendimento via telefone e divulga essa notícia para pelo menos 10 pessoas.

• Siga abaixo alguns ensinamentos que pode passar confiança e credibilidade ao cliente:
• Seja apresentável: Quando receber ou fazer ligações é importante apresentar -se e dizer o nome da empresa com clareza e uma frase em seguida por exemplo: Como posso ajudar?
• Certifique-os que está acompanhando, de vez ou outra é importante demonstrar ao cliente que está seguindo o que ele esta dizendo, não os deixe falando "sozinho".

• Em atendimento é importante demonstrar interesse em ajudar, mesmo que o problema seja complexo veja alguma forma de resolve-los , seguindo corretamente o procedimento padrão para que o problema seja resolvido e o clemente satisfeito.
• Fale o que irá fazer de forma clara, mostre cada passo e sequência de cada um e quanto tempo aproximadamente irá resolver o problema.

• Seja educado, algumas vezes durante o atendimento fica  claro que o cliente não tem razão e o estabelecimento infelizmente não pode ajudar.
• Coloque- se no lugar dele e tente explicar que ele talvez não esteja certo. Em algumas empresas, se o cliente persistir  existe um procedimento padrão de transferir para um gerente ou responsável. 

• Se houver algum atraso, avise o cliente de alguma forma pois imprevistos pode acontecer mas avise imediatamente para evitara possíveis reclamações. Mantenha o cliente informado, notifique- os por e-mail e SMS, se possível, são bastante eficientes.
• Quado já tiver resolvido avise o cliente, nada melhor que da um aboa notícia ao cliente, não é mesmo! Faça isso em favor da empresa.
• Por fim faça pesquisa de satisfação por telefone mesmo. O ideal seria fazer um pesquisa de satisfação autotomizada no final do atendimento.

O atendimento por e-mail atualmente não é a ferramenta mais utilizada, porém não perdeu sua importância e é essencial por qualquer empresa. 

Existem clientes que dão preferencia de atendimento por e-mail , por ele ser mais prático e ficar registrado o que foi comunicado ou algum documento, diferente de sites ou redes sociais  que podem perder a comunicação a qualquer momento.

Veja alguns pontos que pode te ajudar em atendimento por e-mail:

Não envie e-mail por SPAM

É comum principalmente por empresas pequenas mandar e-mail repetidamente, onde mensagens não são solicitadas.  

Porém isso pode ter como consequência e-mail bloqueado e perda de clientes. Lembre- se de enviar em-mail apenas para contas que você tenha certeza que foi solicitada.

Mensagens personalizadas

Um erro comum de acontecer é copiar e colar a mensagem por inúmeras vezes sem ter alterado e enviado para clientes. O e-mail ser padronizado para cada assunto é essencial para a qualidade no atendimento.

Mesmo utilizando fórmulas e os nomes devidamente alterados, o conteúdo é diferente de acordo com o cadastro de cada cidadão.

Escrita 

A ortografia é essencial para uma boa escrita, as mensagens não devem ser grosseiras, sendo mais ou menos informal de acordo com cada pessoa.

Seja claro e direto, uma mensagem "poética" pode ser até bonito de se escrever, mas para o cliente não ajuda na leitura. Em vez disso seja claro e objetivo, não estenda muito a mensagem, pois nas primeiras frases o cidadão irá saber do que se trata o assunto.

Abaixo estão alguns exemplos de (e-mail padrão) bem escrito como deve ser o inicio e a despedida

Início

• Caro (a) "nome do dentinário";
• Prezado (a) "nome do dentinário";
• Exmo (a) Sr (a) "nome do dentinário".

Despedida

• Atenciosamente;
• Agradeço a atenção;
• Aguardo seu retorno;
• Fico no aguardo;
• Cordialmente;
• Grato (a);
• Qualquer dúvida estou a disposição;
• Com melhores cumprimentos.

Exemplo de e-mail mal escrito:

Assunto: Boa tarde!

Mensagem: Sabe o assunto que estávamos conversando na semana passada, então, tem alguma posição? Preciso logo da resposta pois preciso para a reunião.

Exemplo de e-mail bem escrito:

Assunto: Confirmação da reunião com o cliente Y

Mensagem: Boa tarde, "Nome do destinário"

O gerente Z já confirmou a reunião com o cliente Z que havíamos discutido na semana passada. Está marcada para o dia ZZ ás ZZ horas, em nosso estabelecimento.

Você precisa me confirmar até o final da tarde se conseguiu agendar o salão para a festa de casamento, para que seja realizada essa reunião.

Fico no aguardo,

Cecília Carvalho.

Esta mensagem esta mais clara e objetiva do que a anterior, não é mesmo!

O mau atendimento é um atendimento que não foi realizado de forma clara e não foi proposto a solução para o problema.

São vário fatores que fazem o atendimento ficar de péssima qualidade. Segue abaixo alguns dos fatores, e coloque em prática para melhorar drasticamente o resultado de seu atendimento.

Equipe despreparada 

Antes de exercer essa função equipe deve ser treinada, os colaboradores que não estão treinados, pode parecer que a empresa é desqualificada que não oferecem um bom produto. Com isso acarretando resultados negativos. 

(Afinal, você não gostaria de comprar um produto e o atendente não saber oferecer e falar todas as características,  não é mesmo!).

Não conhecer o produto que irá oferecer

Como já dito acima, além de um desagradável atendimento o cliente não vai gostar que você esteja mais perdido do que ele não sabendo do produto que sua empresa fornece. Além disso pode prejudicar a imagem da empresa.

O treinamento deve ser feito toda vez que for renovado algum produto ou serviço. É preciso que a empresa forneça recursos e atualize seus funcionário.

Atendimento demorado

Ficar de pé em longas filas, esperar ao telefone, pegar senhas, não é muito agradável.

Para que o atendimento da empresa seja ágil, é interessante priorizar por sistemas de atendimento. Com isso as solicitações vão ser organizadas de acordo com o grau de prioridades.

Além do mais, a ferramenta pode auxiliar nas demandas, e aumentar consideravelmente a produtividades dos funcionários. 

O problemas não ser solucionado 

Quando o cliente entra em contato com a empresa, ou seja, deseja que o problemas seja resolvido de forma rápida.

Também é interessante usar uma ferramenta de suporte que faça canais de atendimento online acelerando o processo, porém apenas acelerar o processo não adianta, o problemas tem de ser resolvido.

Mesmo que não consiga resolver o problema imediatamente, é importante que o consumidor/cliente/cidadão saiba que foi ouvido e que você  resolverá o problema brevemente.

Equipe sobrecarrega 

Quando a equipe está com muitas pendências de solicitações, não consegue atender todos os telefonemas , não seguem normas e protocolos  estipulados pela empresa. Isso é os efeitos de uma equipe sobrecarregada e as principais que geram um mau atendimento. 

Um dos modos de diminuir isto, é aperfeiçoar processo e revistar os antigos. Vale ressaltar que o uso de ferramentas pode agilizar no atendimento. 

Não entender aos clientes/consumidor/cidadão 

É ruim quando o suporte é procurado e o cliente intende coisa alguma que foi falado. Por muitas vezes a pessoa sai desorientada e desapontada com o atendimento.

Por isso é essencial que sua linguagem seja apropriada e adaptada para cada cidadão. 

Tendo como exemplo: se você atender uma pessoa que usa linguagem simples, claramente não usará frases cultas e técnicas. Porém se a pessoa for "por dentro com a atualidade, tecnologia "e dentre outros, você poderá usar frases mais técnicas. 

Prometer e não cumprir 

Deixar de cumprir o que prometeu , gera ao cidadão desconfiança, descredibilidade e decepção.

Algumas pessoas prometem coisas sem a intenção de cumprir. O consumidor adquire o produto ou serviço esperado que por aquilo que foi prometido e no fim das contas, não fica e fica insatisfeito.

Por isso seja transparente com o consumidor, fale todas os benefícios os pontos positivos e o que está realmente disponível.  

É importante lembra que o mal atendimento pode gerra má reputação a você e princialmente para a  empresa.

O bom atendimento é essencial para todas as empresas. Se o cliente não se agradar de como foi atendido, por consequência ele vai multiplicar essa noticia e não irá voltar mais ao estabelecimento ou empresa.

Veja abaixo consequência de um mau atendimento:

• Consumidores que não se interessem ou não compram mais o produto/serviço;
• Má reputação da empresa;
• Equipe desmotivada;
• Perda de clientes;
• Custos altos a empresa.

Um bom atendimento é primordial para seu sucesso e reputação da empresa!