Introdução a Excelência no Atendimento ao Cidadão

Atender é acolher com atenção e cortesia o que lhe é falado, sugerido ou pedido, para que ocorra a excelência no atendimento, a polidez, delicadeza e zelo devem estar presentes. Nesse sentido mesmo sentido, o atendimento ao cidadão corresponde em um contexto de contato, um ato de atenção. 

As formas de atendimento podem ser através de: telefone, e-mail, presencial, entre outros. Entretanto, apesar das formas diversas, todos eles apresentam as mesmas diretrizes:

• Recepcionar: passar uma imagem boa e positiva na recepção das pessoas;
• Informar: dirimir possíveis dúvidas dos cidadãos;
• Orientar: nortear a tomada de decisões e indicar quais as possibilidades;
• Filtrar: saber diagnosticar as necessidades das pessoas;
• Amenizar: saber acalmar as pessoas quando essas se mostrarem com os ânimos exacerbados;
• Agilizar: evitar a perda de tempo, tentar ser eficiente no menor tempo possível;

Apesar do atendimento estar associado ao bom tratamento interpessoal, é importante saber diferenciar esses dois termos. 

• Atender bem: atendimento e solução efetiva para a pessoa que foi atendida, um julgamento de valor acerca de um tratamento cordial, disponibilidade de serviço, eficiência e ambiente agradável. É a forma de satisfazer as demandas de informação, serviço e produto prestados.
• Tratar bem: conforto e bem estra físico da pessoa, tratamento gentil. É a forma como o usuário é atendido. 

O atendimento de excelência é um dos fatores que mais gera frutos para as Instituições, sejam eles financeiros ou de prestígio, o funcionário carrega consigo a "personificação" do órgão/ empresa que ele representa. No caso de empresas privadas é bom ter em mente que o cliente é a fundação do negócio e, ao mesmo tempo, seu combustível. 

A qualidade do serviço está intrinsecamente ligado  à confiabilidade da instituição, ainda que existam barreiras entre o atendente e o cidadão deve-se buscar a melhor forma de comunicação e atendimento. Deve-se ter em mente que a qualidade como excelência é a definição de fazer o seu melhor. 

Como citado anteriormente, o atendimento pode ser de diferentes formas: via telefone, e-mail, presencial, entre outros. Entretanto há ainda mais duas qualificações para o atendimento:

• Atendimento no setor público: o atendimento no setor público é quando uma pessoa procura determinada repartição em busca de serviço, nesse caso ela será um usuário cidadão e não um consumidor propriamente dito. 
• Atendimento no setor privado: o atendimento no setor privado é quando uma pessoa procura determinada empresa em busca de um produto/serviço, nesse caso ela será uma consumidora. 

Atenção: Apesar do usuário cidadão não ser denominado como consumidor, ele está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. O usuário de serviço público se enquadra no conceito de consumidor em sentido estrito, equiparando-se. 

"Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final."

1. Cordialidade: a cordialidade no atendimento é fundamental para um tratamento igualitário com todos os cidadãos;
2. Ética: a ética profissional está associada à honestidade, confiabilidade e comprometimento, discrição é a chave para a ética profissional;
3. Empatia: a empatia é se colocar no lugar da outra pessoa, "como eu gostaria de ser atendido?";
4. Conhecimento: saiba as informações que você passa, tenha responsabilidade de suas falas e na dúvida peça ajuda;
5. Foco: ao prestar o atendimento, tenha em mente que aquele cidadão é a sua prioridade no momento, evite conversas paralelas, atender celular, comer, entre outros; 
6. Proatividade: ser proativo é realizar tarefas antes mesmo delas serem solicitadas, ser atento, comprometido e demonstrar iniciativa;
7. Credibilidade: o servidor deve semostrar transparente, acessível e transmitir segurança. 

O bom atendente não é só aquele que segue as normas da instituição mas também tem um comportamento humanizado, tendo além do comprometimento junto à empresa: a paciência e apoio ao consumidor/ cidadão usuário. O perfil do bom atendente é uma resultante dos seguintes aspectos:

• Perfil Adequado;
• Responsabilidade;
• Habilidade;
• Ética;
• Empatia/ Humanidade;
• Profissionalismo;
• Confiança;
• Capacidade de resposta;
• Autoconfiança;
• Foco na solução;

• O atendente jamais pode ignorar a pessoa, se o cidadão/consumidor adentrar no estabelecimento este deve ser imediatamente atendido, caso não seja possível o atendimento imediato, recepcione a pessoa e peça que ela aguarde. 
• Ser cordial, evitar expressões que possam soar como falta intimidade, gírias ou apelidos; 
• Dê tempo para que o cidadão explique o que presente, sem interrompê-lo;
• Ajude ao usuário/consumidor a entender o que é necessário fazer/solicitar, o servidor/ empregado deve entender e interpretar o que lhe é apresentado (mas sem interrupções, como exposto acima);
• Sempre admita seus equívocos, todo mundo erra e caso contrário pode parecer que está escondendo a verdade ou omitindo as informações. 
• O Atendente deve sempre manter uma linguagem clara, para se fazer entender. 

Pode ocorrer do usuário/ consumidor faltar a educação com você, e até mesmo gritar, caso isso ocorra, mantenha a calma. Se a situação permanecer em um nível descontrolado, retire-se do local e peça ao seu colega para continuar o atendimento, em último caso solicite que retirem a pessoa do estabelecimento.

Atendimento presencial, também chamado de pessoal, é aquele realizado face a face com a pessoa. Nesse tipo de atendimento, o início é fundamental para que se gere uma imagem positiva sobre a instituição/ empresa que você representa. 

Nesse cenário será analisada sua postura verbal e não verbal, desde expressões faciais, aparência e higiene até organização do local de trabalho.

• Comunicação verbal: fale de forma clara, devagar e educadamente, sem linguagem técnica, repetindo sempre que necessário;
• Comunicação não verbal: estabeleça contato visual, usar crachá, silencie para escutar, mantenha a expressão facial sorridente, evite cruzar os braços, não faça gestos, respeite o espaço (posicione-se nem muito longe nem muito perto), mantenha seu local de trabalho limpo e organizado;

O atendimento telefônico se mostrou uma das formas mais comuns para lidar com o público, especialmente na época de pandemia, apesar de não estar frente ao cidadão ou consumidor, deve-se realizar o atendimento com a mesma eficiência e responsabilidade.

Aplica-se o atendimento telefônico as mesmas diretrizes do atendimento presencial, entretanto, como no atendimento telefônico a linguagem é o único meio de comunicação, é preciso atenção redobrada e concentração para não gerar erros e insatisfação. Junto a isso, têm-se que ouvir o usuário e reponde-lo de forma clara, objetiva e cordial. 

Neste cenário será observado: 

• Educação e Cortesia; 
• Ritmo da voz; 
• Tom da voz;
• Dicção;
• Carisma;
• Equilíbrio;
• Tempo;
• Repetição das palavras (evitar);
• Paciência;
• Prontidão. 

Aplica-se no atendimento por e-mail a linguagem escrita, como essa é único meio de comunicação, é preciso atenção redobrada e concentração para não gerar erros, duplas interpretações, mau entendido e insatisfação. Junto a isso, têm-se que interpretar o usuário e respondê-lo de forma clara, objetiva e cordial. 

Neste cenário será observado:

• Gramática e ortografia;
• Clareza e objetividade;
• Disponibilidade;
• Cordialidade.

O atendimento com excelência busca não ter erros ou insatisfações, entretanto, ao lidarmos com atendimento ao público é possível que ocorra reclamações e, portanto, é necessário saber gerencia-las.

As reclamações devem:

• Ser ouvidas com atenção: procure ouvir, afinal a reclamação pode ter uma forma construtiva e de aprimoramento;
• Desculpar-se: diga que lamenta pelo ocorrido e procure acompanhar o caso até a solução;
• Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade;
• Evitar posturas defensivas: como dito acima, pode ser uma forma construtiva e uma oportunidade para aprimorar.

Atenda as pessoas com cordialidade e educação, anote os fatos importantes, analise a reclamação e dê a resposta cabível, cumpra os prazos e respeite o usuário/consumidor.

Vale ressaltar que de acordo com a Lei Federal nº 10.048/00, regulamentada pelo Decreto Federal nº 5.296/04, garante o atendimento preferencial, entre outros, às pessoas com deficiência. Ela obriga as instituições financeiras, repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que viabilizem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas com deficiência.

• Não ignore a deficiência ao atender o cidadão, trate-o de forma respeitosa, sem subestimá-lo;
• Em caso de dúvida, pergunte a forma mais adequada para ajudar e compreenda quando a ajuda for recusada. 

Orientações em casos específicos:

• Deficiente Visual:

1. identifique a pessoa pelo nome e sempre que lhe dirigir a palavra procure chama-la pelo nome, facilitando o entendimento da comunicação;
2. Converse com a pessoa no tom de voz normal, sem exageros;
3. Converse diretamente com o deficiente visual, não à pessoa que possa estar o acompanhando;
4. Não mude os pertences pessoais do deficiente visual sem sua autorização e sem aviso;
5. Não questione o motivo da deficiência, pois isso não é relevante para o atendimento;
6. Ao terminar de colher um termo de Declaração, leia de forma clara para o declarante; 
7. Ao receber o deficiente visual no ambiente de trabalho, procure ajudá-lo a reconhecer a mobília, utilize expressões: direita, esquerda, acima, abaixo. 
8.  Evite deixar gavetas abertas e objetos no caminho, pois podem causar acidentes;
9.  Mantenha a porta aberta para facilitar a passagem;
10. Lembre-se de que a Lei nº 11.126/05 garante ao deficiente visual o direito de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia, nesses casos evite brincar e fazer carinhos no animal para evitar a distração desse , ele está presente para auxiliar seu dono. 

• Deficiência Auditiva:

1. O deficiente auditivo tem direito a tratamento diferenciado, por meio do uso da Libras (Língua Brasileira de Sinais), conforme dispõe o Decreto nº 5.626/05, que regulamenta a Lei nº 10.436/02.
2. Dirija-se ao deficiente auditivo, não ao intérprete de libras;
3. Procure mexer os lábios de forma a facilitar a leitura labial;
4. Caso o deficiente auditivo não esteja prestando atenção, procure acenar ou manter contato visual;
5. Utilize, se necessário e possível, a linguagem escrita.

• Deficiência na Mobilidade Geral:

1. Pergunte se a pessoa necessita de ajuda, auxiliando conforme a necessidade;
2. Nunca se apoie na cadeira de rodas,bengalas ou muletas da pessoa;
3. Ao guiar uma pessoa que necessite de cadeira de rodas, evite obstáculos;
4. Ao descer a rampa com uma pessoa que necessite de cadeira de rodas, posicione-se de marcha ré, caso contrário a pessoa poderá cair de frente;
5. Lembre-se que o alcance visual da pessoa sentada na caideira de rodas é diferente;
6. Lembre-se que para pessoas que utilizam muletas, bengalas, andadores, idosos com 60 anos ou mais, gestantes ou pessoas com crianças no colo ficar muito tempo em pé representa um grande esforço.

• Deficiência Mental:

Conforme definição do Decreto 3.298/1999, deficiência mental é o funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação antes dos 18 anos e limitações associadas a duas ou mais áreas das seguintes habilidades adaptativas: comunicação,  cuidado pessoal, habilidades sociais, utilização dos recursos da comunidade,  saúde e segurança, habilidades acadêmicas, lazer ou trabalho.

1. Como existem diversos tipos, é importante ouvir para identificar a demanda;
2. A deficiência mental não é sinônimo de incapacidade e por isso não haverá sempre um acompanhante;
3. A pessoa com deficiência mental pode necessitar de um prazo maior para realizar alguma tarefa com independência, logo, é necessário atendê-la com paciência;
4. Ofereça ajuda quando necessário ou quando solicitado; 
5. Dê instruções com clareza e tranquilidade sobre os procedimentos a serem adotados, sempre de forma cautelosa e objetiva.

Apesar de saber e identificar todos os princípios e normas para um bom atendimento, inúmeras vezes o trabalhador/servidor encontra empecilhos pessoais, obstáculos, para adquirir a personalidade de atendimento de excelência, tais como: timidez, insegurança, bloqueio no relacionamento interpessoal. A seguir iremos indicar passos que podem orienta-lo para uma melhor experiência no atendimento e no autoconhecimento.

Já parou para pensar que o modo como você se expressa afeta diretamente as pessoas ao seu redor? Cada indivíduo pode ser mais receptivo ou não a um comando, uma orientação ou uma crítica, levando em consideração dois fatores: o perfil de quem fala e o de quem recebe a informação. O desenvolvimento do atendimento envolve, em primeiro plano, o autoconhecimento e o aprendizado contínuo sobre suas características. Isso inclui o modo como se expressa e consequentemente como é visto pelos demais.

• O que é Autoconhecimento?

O autoconhecimento é a capacidade de percepção sobre si perante o mundo, nas relações sociais e nas atividades cotidianas. Perceber como suas características se destacam e como isso afeta suas tarefas e a percepção que os outros têm de você.

Um bom atendente é capaz de refletir sobre suas ações e como estas irão afetar seu atendimento no dia a dia. Então, vamos conhecer algumas técnicas que podem ser utilizadas para mapear suas características.

Vamos destacar algumas metodologias e ferramentas para quem busca pelo autoconhecimento, e algumas dicas de como usar essas informações.

• DISC:

Essa ferramenta tem como base uma metodologia que identifica as características comportamentais de um indivíduo com base em 4 tipos de perfil. Quando identificar seu perfil DISC dominante, você é capaz de fazer uma autoavaliação crítica sobre suas atitudes e como estas são vistas com você na liderança. A seguir, uma descrição dos perfis:

D (Dominância): Esse perfil indica pessoas movidas a resultados, que se arriscam, são persistentes, e gostam de tomar atitude. Gostam de competir, vencer e tendem a ser mais autoritárias. Esse perfil tem baixa sensibilidade quanto às outras pessoas, e, por serem tão intensos, perdem a paciência com facilidade; 

I (Influência): São pessoas capazes de influenciar outras pessoas, incentivando a colaboração dos membros da equipe, adotando um perfil mais sociável e comunicativo. Tendem a iniciar projetos e não terminar, denunciando a falta de organização;

S (Estabilidade): Sempre preocupado com a estabilidade e harmonia do ambiente, é um bom jogador de equipe, sendo capaz de ouvir e ser paciente. Entretanto esse perfil tem dificuldades na tomada de decisões e não lida bem com mudanças; e 

C (Conformidade): Assim como o perfil S, gosta de estabilidade e gosta de adquirir conhecimento. É um perfil analítico e sempre atento à qualidade. São perfeccionistas, críticos e sistemáticos quanto ao seu próprio desempenho e dos outros.   

• SWOT:

Uma ferramenta oriunda da administração de empresas que pode ser implementada no desenvolvimento pessoal é a análise SWOT, ou Matriz FOFA no Brasil. Esta é uma ferramenta capaz de identificar os fatores inerentes a si próprio e ao ambiente externo como um todo.
Nessa matriz são analisados quatro fatores, sendo dois destes relacionados a pessoa a ser analisada (que são possíveis de se controlar) e dois destes inerentes ao ambiente externo (que não podem ser controlados, mas podem ser minimizados através de uma estratégia). 
Os fatores internos são Forças (do inglês strenght) e Fraquezas (do inglês weaknesses), estes têm como objetivo identificar seus pontos fortes para os usar a seu favor e também os pontos fracos para que possam ser minimizados ou corrigidos. 
Por sua vez os fatores externos são definidos como Oportunidades (do inglês opportunities) e Ameaças (do inglês threats), estes estão alheios ao seu controle, porém, é possível identificar as oportunidades para as usar em seu favor, bem como as ameaças para que estas se tornem menos nocivas. 

• Linguagem Corporal:

A linguagem corporal pode transmitir um pouco de quem você é para o seu observador. Uma boa oratória e suas expressões corporais devem sempre acompanhar o que está sendo dito para que o ouvinte consiga assimilar melhor a informação que está sendo passada.

Assim sendo uma boa dica para aprimorar o autoconhecimento, através da observação da linguagem corporal, é gravar discursos e apresentações. Com isso você pode se assistir e de forma crítica perceber onde é possível melhorar, sempre atento aos gestos e à entonação.  

• Ikigai:

Outra ferramenta de autoconhecimento é o Ikigai. Ele é um conceito japonês que significa “Razão para ser”, e se baseia em quatro perguntas:

1. O que você ama?
2. No que você é bom?
3. Pelo que você pode ser pago?
4. O que o mundo precisa?

A interseção de todas as respostas seria o equilíbrio, ou seu Ikigai, e está diretamente relacionado com a qualidade de vida. Afinal, ser bom em algo pelo que você é pago e pode fazer com amor, além de contribuir com o mundo, seria uma realização perfeita.

O Ikigai proporciona um autoconhecimento que vai além dos já citados aqui; em vez de explorar características pontuais do seu perfil, ele mostra como usar essas características em cada aspecto da vida.

Como o ser humano é imprevisível, em sua rotina diária no trabalho, existem várias situações que realmente vão testar a sua paciência. Contudo, estes são os momentos ideais para exercitar a sua inteligência emocional e relacional, e para buscar resolver qualquer tipo de ocorrência por meio do diálogo pacífico. Seja qual for o problema, é a forma como você reage a eles que definirá a qualidade das suas relações.

Quando sabemos nos comunicar com efetividade e temos um relacionamento interpessoal positivo com as pessoas com as quais convivemos, isso ajuda para que possamos resolver as pendências e superar os momentos de crise com muito mais sabedoria e agilidade. Então, podemos usar estes atributos para dialogar positivamente com os envolvidos em qualquer questão ou problema e alcançar efetivamente a conciliação dos interesses de todas as partes.

• Desenvolva a empatia:

Sem empatia é quase impossível criar um bom relacionamento interpessoal em qualquer área da vida e, no trabalho, não é diferente. A empatia é o que permite a uma pessoa se colocar no lugar da outra, compreender melhor os seus sentimentos e atitudes e evitar julgamentos apressados sobre sua forma de ser, pensar e agir.

Assim como nós, cada um tem sua história e seus motivos para ser como é. Claro que isso não pode ser justificativa para nenhum mau comportamento. Contudo, saber se colocar no lugar do outro além de uma demonstração de compaixão e respeito, evita que julguemos nossos colegas, clientes e chefes, sem ao menos dar-lhes a chance de mostrar o outro lado da moeda. Portanto, é necessário exercitar mais a empatia.

• Mantenha o respeito:

Seja qual for o problema, nunca perca o respeito pelas pessoas com as quais convive ou se deixe levar pela raiva ou pela insatisfação. O respeito ao próximo é à base de todo relacionamento interpessoal e uma prova de civilidade e humanidade. Não faça com os outros, o que não gostaria que fizessem contigo, pois tudo que vai, volta e alimentar um ciclo de desrespeito só gera mais falta de entendimento.

Se você está chateado com algo ou com alguém, por exemplo, lembre-se sempre de que isso não te dá o direito de ser mal educado ou de agir de forma inadequada com outras pessoas. Do mesmo modo, não libera seus chefes, clientes ou colegas a te tratarem mal. Quando todos entendem isso, todos ganham, pois o respeito é a chave para a construção de relações positivas e duradouras.

• Tenha uma Comunicação Efetiva:

A comunicação, seja ela verbal ou não verbal, é o que cria o vínculo entre as pessoas e os grupos aos quais fazem parte. Por isso, saber se comunicar, além de uma qualidade indispensável na carreira, é um atributo essencial à construção de relacionamentos interpessoais positivos. Representa ouvir e ser ouvido, criar um ambiente de respeito, onde as pessoas são capazes de trocar ideias, conhecimentos e experiências de forma recíproca.

Quando as pessoas querem se comunicar efetivamente umas com as outras, elas se abrem a ouvir, na essência, o que o outro tem a dizer, a decodificar as informações e intenções contidas ali, bem como se sentem mais seguras e confortáveis para mostrar o que pensam e dialogar com seus colegas de trabalho, amigos ou familiares. Por isso, prezar por uma boa comunicação faz grande diferença para que as relações interpessoais sejam sempre construtivas.

• Respeite a Diversidade:

Assim como nós, cada pessoa tem sua origem e sua história, que merece ser sempre honrada e respeitada.Para que possamos elevar a qualidade do nosso relacionamento interpessoal no trabalho e nos demais ambiente onde vivemos, precisamos sempre buscar evoluir como seres humanos e defender o respeito às diferenças sejam elas quais forem.

Na prática, isso quer dizer que independente do credo, origem, cor, orientação sexual, nacionalidade, time, religião, cultura ou ideologia política, precisamos sempre lutar para que o espaço de todos seja respeitado, assim como queremos que o nosso seja. Por mais diferente que o seu colega seja de você, isso não quer dizer que ele seja pior, apenas que tem outra mentalidade.

Mas, ao contrário do que muitos pensam, entender estas diferenças e também buscar seus pontos em comum, pode trazer muitos aprendizados e crescimentos para ambos.