Ambiente de Atendimento ao Cidadão

É inegável que no mercado de trabalho atual há uma grande competitividade, a lei da oferta se demonstra em progressão geométrica enquanto, em contra partida, a demanda cresce em progressão aritmética (cada vez menor).  O destaque no mercado se deve na diferenciação do fornecimento dos serviços e na qualificação do pretendente à vaga. 

Com a alta rotatividade de informações no mercado é importante a qualificação para identificar e solucionar qualquer obstáculo existente para o empregador. Desta maneira, o presente curso vai ilustrar as principais áreas do mercado e suas características.

O termo é derivado do inglês "market" que significa mercado, o marketing pode ser "traduzido" como o estudo de causas, objetivos e resultados do mercado de consumo. Para que ocorra essa ciência, é necessário o estudo de diversas estratégias, práticas e técnicas voltadas para agregar uma resultante de valor a um determinado produto ou serviço, é a busca da conquista dos consumidores. 

Exemplo dessa "corrida" na conquista do público alvo, são as maiores empresas do mundo, que possuem empresas especializadas e capacitadas em Marketing. Desta forma, o que uma vez era uma simples propaganda, se tornou mais um tipo de competitividade no mercado mundial. 

Uma estratégia de marketing é capaz de desenvolver assertivamente o fortalecimento da empresa, para desenvolver de forma eficiente, deve-se ater a três pilares: público alvo, concorrente e fornecedores.

• Público Alvo: deve-se questionar quais são os reais clientes da empresa, o que motiva eles a consumir os produtos/serviços ofertados, se eles associam a marca ao ouvir o nome de algum produto, se a empresa está estabelecida no mercado competitivo/ se possui uma parcela significativa. 
• Concorrentes: deve-se questionar se a empresa reconhece seus concorrentes no mercado de trabalho, se a empresa demonstra-se superior ou inferior em relação ao mercado de trabalho, se a empresa se destaca no mercado ou se mantém inovada para continuar competindo. 
• Fornecedores: deve-se questionar se os fornecedores suprem as necessidades, se o fornecedor é o mais vantajoso para a empresa, se com esse fornecedor a empresa pode aumentar sua rentabilidade, está entregando a melhor qualidade para os consumidores?

Algumas das estratégias de marketing mais comuns são:

• Marketing digital;
• Marketing de conteúdo;
• Marketing interno;
• Marketing de saída;
• Marketing de relacionamento;
• Marketing de produto;
• Marketing viral;
• Endomarketing;
• Marketing social;
• Marketing pessoal.

A seguir vamos explanar as principais áreas do marketing para atingir a excelência no atendimento ao cidadão.

O marketing de relacionamento não somente foca na obtenção de novos clientes, mas também na sua retenção por meio de um relacionamento bem estruturado entre o cliente e a marca. Se bem aplicada, a estratégia pode transformar esses clientes em fãs, defensores e promotores da marca. Uma forma de fidelização do cliente. 
Dessa forma, é possível se tornar uma referência no mercado ao oferecer boas experiências aos usuários. 
Apple, Netflix e Gopro são ótimos exemplos de empresas que executam esta estratégia com maestria.

O Marketing Social é uma estratégia cujo objetivo é desenvolver campanhas que visam reduzir ou resolver problemas sociais. Esses problemas costumam estar relacionados à saúde, educação, trabalho, moradia, transporte e nutrição.
A ideia principal é que o público se sinta parte de uma causa e se conscientize, contribuindo para ela. Pensando do ponto de vista empresarial, uma estratégia de Marketing Social é uma forma de conquistar e reter clientes cujos princípios estão aliados a visão da empresa. 
Em um mundo onde as pessoas se preocupam com as causas, a responsabilidade social também é uma vantagem competitiva.
Para que a campanha seja bem sucedida, a empresa deve identificar os valores de seus clientes. Dessa forma, esta poderá levantar quais causas que vão de encontro a esses valores e escolher aquelas que lhe trarão os melhores resultados.

O marketing pessoal por sua vez utiliza-se dos conceitos e ferramentas do marketing na vida profissional de uma pessoa. Assim como uma empresa deve entender as necessidades do cliente, desenvolver seu produto e comunicar ao esmo que este produto é a melhor opção o marketing pessoal segue com uma estratégia muito similar ao propor que o profissional entenda as necessidades do mercado de trabalho, se capacite para supri-las e comunique de maneira adequada de que ele é a melhor opção dentre os demais candidatos a uma vaga de emprego.

A atualização é essencial no mercado tão globalizado quanto o nosso, podendo ser feita através de leitura, palestras, workshops, assistindo vídeos, entre diversas outras formas.  Em outras palavras, manter-se atualizado é investir na sua formação, uma formação complementar ou cursos de aperfeiçoamento vão lhe permitir capacitar para novas funções e, quando possível, crescer hierarquicamente. 

Importante ressaltar que, para os profissionais de cargos públicos, a especialização não só auxilia na obtenção de pontos em concursos, mas também podem influenciar na remuneração.

Traçar metas e como chegar até elas é fundamental para manter seu foco e alcançar seu objetivo. Em contrapartida, um bom profissional, nunca se mantém em uma zona de conforto, sendo capaz de aderir a diversas funções e afazeres. 

Dica: faça uma lista de campos de trabalhos que o interessam e comece de forma positiva, um desafio para seu crescimento.

Para os profissionais de cargos públicos, orientamos em estudar para novos concursos e tentar outras funções que possam ser mais atrativas.

Mudanças são necessárias, é comum no mercado global de hoje cada empresa adaptar-se ao molde exigido pelo mercado e seus consumidores. Portanto, o trabalhador deve se adaptar às solicitações que possam surgir no meio do caminho. 

Aos profissionais de cargo público, devemos ater ao fato de que nem sempre as instituições terão verbas suficientes advindas do Estado. Em uma empresa privada ao faltar caneta, por exemplo, compra-se; no cenário dos órgãos públicos, a aquisição de canetas é feita de forma burocrática e, infelizmente, lenta. Portanto, cabe ao profissional de cargo público adequar sua demanda conforme a existência (ou falta) de recursos. 

O comprometimento é a chave para um bom atendimento, pois é composto pela responsabilidade. Desta maneira, o profissional comprometido sempre se esforçará para honrar os seus compromissos, mostrar congruência em suas atitudes. 

Dica: Nunca prometa ao cidadão/consumidor algo que você sabe que não poderá cumprir, pois isto é uma demonstração de irresponsabilidade e falta de comprometimento. Quando necessário utilize as expressões: tentar, possibilidade, chance, probabilidade, pois essas remetem a uma situação condicional e incerta mas que o indivíduo se mostra comprometido a empenhar-se.

A resiliência é uma competência na personalidade humana que é capaz de auxiliar em negociações, decisões e mediações de conflitos. Uma pessoa resiliente deve:

• Olhar perspectivas;
• Observar desafios do cotidiano de forma objetiva/prática;
• Possuir equilíbrio emocional;
• Saber lidar com frustrações;
• Ser proativa de modo a aproveitar oportunidades.

Respeito é a base de todo relacionamento em sociedade e deve ser colocado em constante prática para que ocorra a evolução nas relações interpessoais. Deve-se lembrar que o atendimento ao cidadão, ou consumidor, engloba ter que conviver com diferentes tradições, formações, educações e culturas, devendo  considerar as diferenças existentes com legitimidade. 

O respeito no ambiente de trabalho gera:

• Produtividade: quando há o respeito, o ambiente de trabalha se torna um local fértil para o desempenho de atividades;
• Maturidade: em um ambiente de respeito, ao ocorrer algum desentendimento, as pessoas procuram resolver de forma rápida e de forma harmônica, promovendo a maturidade e crescimento pessoal;
• Motivação: o respeito gera o sentimento de valorização, fazendo com que todos se sintam motivados para realizar suas atividades;
• Criatividade e inovação: em um ambiente com diferenças culturais, tradições, formação e com respeito, faz florescer um conjunto de ideias beneficiadas pela fusão de diferentes formas de pensar.

Uma forma de manter a qualidade do atendimento é um canal de ouvidoria disponível para os cidadãos. Em empresas privadas temos o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) utilizado para esclarecer dúvidas, solicitar informações, fazer reclamações e entre outras utilidades. Nesse sentido, é justo que os cidadão, como consumidor por equiparação em nossa legislação, tenha uma plataforma de Ouvidoria. 

O cidadão tem por direito a Sala de Atendimento ao Cidadão (SAC) no Portal da Transparência do Ministério Público Federal. 

O portal da Transparência do Ministério Público Federal estipula que: a SAC recebe além dos pedidos de informação do SIC, representações (“denúncias”) e pedidos de informação sobre processos judiciais e procedimentos investigatórios (pedidos de certidões, localização e andamento de processos, pedido de vista e cópia de processos). No Portal da Sala de Atendimento ao Cidadão, os cidadãos, inclusive advogados, poderão registrar suas manifestações e acompanhar a situação em que se encontrarem.

• Tem por objetivo, a justiça em sociedade e a defesa do estado democrático de direito;
• Atua através da instituição (MP) com ações em nome da sociedade, podendo oferecer denúncias criminais e em outras esferas judiciais (meio ambiente, segurança pública);

O portal ainda dispõe um campo de Perguntas Frequentes para consulta.

O Serviço de atendimento ao Consumidor (SAC) é uma ferramenta de atendimento ao consumidor que estabelece contato entre esse e a empresa, objetiva buscar soluções, tirar dúvidas, absorver as reclamações ao serviço/produto. 

Normalmente, o SAC é realizado através de atendimento pelo telefone e, em alguns casos, por e-mail. 

Uma forma de atendimento que é muito confundida com o SAC é a Ouvidoria. A ouvidoria é o meio pelo qual o consumidor acessa os órgãos de defesa antes de entrar de fato na justiça. 

Para ter acesso a Ouvidoria deve-se, primeiramente, entrar em contato com o SAC, caso a tratativa com esse canal não seja eficiente, aciona-se a Ouvidoria.

Para facilitar o atendimento ao cidadão, principalmente em época de pandemia, alguns municípios já aderiram a Ouvidoria da Controladoria do Município através de meios menos burocráticos (como o Whatsapp). Por este canal, a população poderá entrar em contato para enviar: sugestão, elogio, solicitação, reclamação ou denúncias relacionadas ao serviço público. 

A Ouvidoria deve receber, acompanhar e responder a demanda ao cidadão, apresentando aos dirigentes máximos dos órgãos e ao(a) prefeito(a). São benefícios da Ouvidoria Municipal:

• Controle Interno e Social: o canal gera fiscalização e vigilância dos serviços e servidores públicos;
• Gestão: problemas individuais podem acarretar em soluções para toda a população e consequente melhoria na gestão do município.

A Ouvidoria está regulamentada através da Lei nº 13.460/2017, a qual determina que “atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias”, em observância a esta lei cada município deverá decretar:

1. Competência da Ouvidoria;
2. Forma de Escolha do Ouvidor (concurso, indicação, eleição) e prazo de mandato;
3. Atribuição e autonomia do cargo de ouvidor;
4. Estrutura da ouvidoria;
5. Indicação dos canais de atendimento atendendo a regulamentação da Lei n. 13.460/2017, a qual determina que a ouvidoria deverá oferecer a decisão administrativa final ao usuário no prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.