Tendências e Desenvolvimentos no Facility Management
Gestão de Facilities
1 Tendências e Desenvolvimentos no Facility Management:
As discussões sobre Facility Management estão a tornar-se cada vez mais comuns na nossa comunidade.
O Facility Management deve ser visto como uma parte importante da estratégica de gestão de uma empresa, facto também identificado pela norma europeia EN 15221. Os níveis operacionais e táticos de Facility Management são facilmente e de forma eficiente, desempenhados em regime de Outsourcing por um prestador de Serviços Integrados.
Para ser capaz de gerar sinergias através da integração de um conjunto de serviços num único pacote, é extremamente importante uma elevada capacidade de auto entrega.
Se um fornecedor de serviços tem uma elevada taxa de auto-entrega, é uma questão de integrar esses serviços num único pacote através de um modelo de Serviços Integrados.
A questão é o que pode um serviço fazer para apoiar outras áreas de serviços, reduzindo assim tempo e o uso de recursos, com o intuito de cumprir os acordos de níveis de serviço de acordo com a exigência do cliente.
2 Tendências:
Em tempo de recessão, todas as áreas de uma empresa estão focadas na redução de custos. Para além dos processos fulcrais, isto inclui igualmente algumas áreas secundárias. O Outsourcing torna-se uma tarefa chave, cuja solução passa pelo Facility Management (FM), que procura obter mais valor para o mesmo dinheiro ou reduzir custos. O ideal é conseguir alcançar ambos.
No passado, os países europeus definiram o FM de várias maneiras. A razão para tal, é que os diferentes grupos de interesse têm impulsionado o FM nos diversos países, baseando-se em determinadas circunstâncias históricas e culturais.
Este artigo debruça-se sobre as tendências e desenvolvimentos posteriores no âmbito do Facility Management com base na pesquisa elaborada pela Universidade de Tecnologia de Viena, departamento de Informação e Gestão de Instalações e na experiência no âmbito do negócio da prestação de Facility Management através do prestador de serviços ISS.
3 Padrões de Facility Management:
Definição de FM (EN 15221):
A norma europeia EN 15221 combina diferentes visões do tema. O quadro e textos seguintes foram retirados da EN 15221:2005, que foi elaborada pelo Comité Técnico CEN/TC 348 “Facility Management”.
Definição de Facility Management de acordo com a norma EN 15221: De forma geral todas as empresas privadas e públicas utilizam edifícios, equipamentos e serviços, os quais suportam a sua actividade primária. Ao coordenar estes equipamentos e serviços, usando ferramentas de gestão e implementando muitas alterações no ambiente das organizações, o Facility Management influencia a capacidade da organização de reagir proativamente providenciando para isso os requisitos necessários. Isto é igualmente feito com o intuito de optimizar os custos e o desempenho dos equipamentos e serviços.
Uma organização depende dos seus processos primários, com o intuito de atingir os seus objetivos estratégicos. As forças de mercado em mudança e desenvolvimentos provenientes de legislação, tecnologia, fusões, etc., influenciam constantemente estes processos. Estas mudanças devem ser geridas e estruturadas ao nível estratégico, tático e operacional, com o intuito de permanecerem viáveis e em conformidade.
Os processos de apoio - como o FM -, que podem ser uma parte da organização ou ser entregues por prestadores de serviços externos, têm um impacto direto sobre a eficiência e eficácia das atividades primárias. A distinção entre as atividades primárias e serviços de apoio é decidida por cada organização individualmente; esta distinção tem ser continuamente atualizada.
A organização é constituída por três níveis:
• Cliente (a nível corporativo)
• Cliente (a nível de unidade de negócio) e
• Utilizadores finais (pessoas que utilizam os facility services numa base permanente ou temporária)
É tarefa do cliente, especificar necessidades e adquirir os Facility Services solicitados. O Cliente especifica e encomenda a entrega destes serviços dentro das condições do acordo de Facility Management. Ao nível Operacional os utilizadores finais recebem estes serviços de apoio quando é apropriado.
O Facility Manager tem três tarefas principais:
• Definir requisitos aos três níveis (estratégico, tático e operacional)
• Adquirir os serviços requeridos e controlar o fornecimento
• Analisar se os requisitos definidos no início são realmente eficientes e eficazes para o negócio principal ou se têm de ser adaptados
O Facility Manager tem de definir portanto, a procura ao nível estratégico, como enquadramento para as restantes definições relacionadas com a procura. O nível estratégico deverá ser definido em conjunto com conselho de diretores.
O nível estratégico é a obtenção de objetivos da organização ao nível corporativo a longo prazo através de:
• Definição da estratégia geral de Faciity Management; (e.g. renting versus compra, em geral todos em outsourcing ou todos feitos por pessoal próprio)
• Formulação de políticas, elaboração de diretrizes para espaços, equipamentos, processos e serviços; (e.g. 13 m2 por pessoas, elevada qualidade para salas onde os clientes têm acesso)
• Reposta ativa ao nível corporativo;
• Inicialização de análise de risco e indicação de formas para adaptar mudanças na organização (e.g. dependência/risco de haver um só fornecedor);
• Iniciação e Monitorização dos indicadores chave de desempenho (KPI)s); (e.g. disponibilidade)
• Gestão do impacto das instalações nas atividades primárias, ambiente externo e comunidade;
• Manutenção das relações com autoridades, arrendatários e inquilinos, parceiros estratégicos, associações, etc;
O nível táctico deve assegurar o cumprimento do nível estratégico. É mais focalizado nas exigências dos departamentos centrais como vendas e produção.
O nível tático consiste na implementação dos objetivos estratégicos ao nível da unidade de negócio a médio prazo, através de:
• Implementação e acompanhamento das diretrizes para acompanhamento de estratégias;
• Planos de desenvolvimento do orçamento;
• Tradução dos objetivos de negócio para o nível operacional;
• Definição e interpretação de KPIs (desempenho, qualidade, risco e valor);
• Acompanhamento do cumprimento de leis e regulamentos;
4 Padrões De Facility Management 2:
• Gestão de projetos, processos e acordos;
• Gestão da equipa de Facility Management;
• Optimização da utilização dos recursos;
• Interpretação, adaptação e descrição de mudanças;
• Comunicação com prestadores de serviços internos ou externos ao nível tático.
O nível operacional tem de garantir o cumprimento dos níveis estratégico e tático. Este nível é mais focado nas exigências dos utilizadores finais (funcionários da empresa e clientes). Está intimamente ligado ou é mesmo equivalente à prestação de serviços. O nível operacional cria o ambiente necessário para os utilizadores finais numa base diária, através de:
• Prestação de serviços (como limpeza, manutenção, segurança);
• Monitorização e controlo dos processos de prestação de serviços;
• Monitorização dos prestadores de serviços (internamente através de Facility Management e pelo fornecedor de serviços);
• Recepção dos pedidos de serviço, por exemplo, via help desk ou linha de serviço;
• Recolhendo dados para avaliação de desempenho, feedback e pedidos de utilizadores finais;
• Comunicação ao nível tático;
• Comunicação com prestadores de serviços internos ou externos ao nível operacional.
É importante compreender que um fornecedor de serviços externo pode fornecer os serviços externos e apoio ao departamento interno, mas definitivamente não é um substituto para a responsabilidade que recai sobre o gestor interno.
De acordo com a EN 15221, o FM é um processo integrado para apoiar e melhorar a eficácia das atividades primárias de uma organização através da gestão e prestação de serviços de apoio, acordadas para um ambiente adequado necessário para atingir as suas mudanças de objetivos.
O nível estratégico só pode ser realizado internamente, mas um parceiro externo pode apoiar este processo. Naturalmente, ambos os níveis tático e operacional podem ser realizados em outsourcing.
É importante ter, pelo menos, um responsável de contrato do lado do cliente, que tenha as seguintes responsabilidades:
• Definir as exigências e os serviços correspondentes
• Assegurar-se que o conselho de administração entende porque essas exigências/serviços são necessárias e porque é que este orçamento é necessário.
• Adquirir estes serviços.
Relativamente a todas estas tarefas, o prestador de serviços poderá oferecer apoio ao departamento internamente responsável. O nível de apoio, aceitação e cooperação é o que faz a diferença.
O acordo de FM é definido com base nos requisitos. Segundo a norma EN 15221, este é um documento e / ou contrato que define as condições de prestação de Facility Management entre clientes e prestadores de serviços externos e internos.
Os Facility Services são um apoio para as principais atividades de uma organização, prestado por fornecedores internos ou externos.
Este é o padrão europeu. Agora vamos olhar para a situação atual da FM dentro grandes países europeus e as tendências atuais do FM
5 Status de FM em Empresas Europeias:
A Universidade de Tecnologia de Viena realizou pesquisas ao longo dos últimos três anos em vários países europeus. Foram entrevistadas nesses países as maiores empresas (de acordo com o seu volume de negócios) sobre como organizar o seu FM.
Os parágrafos seguintes fornecem uma visão geral sobre a organização interna e o outsourcing de FM. Deve notar-se que a situação de empresas de pequena e média dimensão é diferente, mas pode pressupor-se que as “melhores práticas” de grandes empresas será implementada por empresas de pequena e média dimensão, após um curto período de tempo.
A organização interna de FM em grandes empresas:
Segundo a pesquisa, na Alemanha, Áustria, Holanda, Bulgária e Hungria o número de empresas com seu próprio departamento interno de FM está a aumentar pois em países ocidentais, 80% a 85% das empresas têm um departamento de FM interno. Os números da Suíça e Holanda são semelhantes aos da Alemanha e Áustria. Nos países da Europa de Leste, os departamentos internos de FM são não tão comuns, mas estes países estão a recuperar rapidamente.
Inicialmente os FM posicionavam-se como uma função de linha. Isto foi necessário, porque estes departamentos não só executam as tarefas estratégicas descritas na norma EN 15221 (como a definição da procura), mas também realizam Facility Services por conta própria. Como as empresas começaram a colocar os serviços em outsourcing e a concentrarem-se na função de gestão, o FM tornou-se cada vez mais uma função estratégica e, portanto, foi implementado como uma função de pessoal.
Ao longo dos anos, aumentou o número de empresas com um ou dois gestores
responsáveis pelas tarefas estratégicas de FM e o outsourcing de serviços e continua
a aumentar.
Áreas de Outsourcing:
Em 2008, a limpeza foi a área de outsourcing com crescimento mais rápido tendo sido substituída em 2009 pela manutenção tal como ilustrado nos quadros 1 e 2 abaixo.
De acordo com a oitava directiva da UE, as empresas de interesse público têm de implementar um sistema de controlo interno. Este sistema destina-se a salvaguardar a precisão das declarações financeiras e também a garantir a conformidade da empresa com todas as leis e regulamentos pertinentes. O Facility Management e especialmente a manutenção, devem cumprir várias leis (como as normas de segurança e protecção contra incêndios) portanto, a manutenção e inspeção estão muitas vezes em outsourcing não apenas para reduzir custos, mas também para transferir o risco para os prestadores de serviços.
Número de Prestadores de Serviços:
As grandes empresas ainda dependem de muitos prestadores de serviços. O número tem diminuído ao longo dos anos, mas 20% das grandes empresas ainda têm mais de 10 prestadores de serviços para a prestação de Facility Services. Isto exige muito esforço e coordenação interna. Se as empresas se basearem num único prestador de serviços, as vantagens compensarão as desvantagens. Entre as vantagens podemos mencionar algumas tais como: um rosto para o cliente, um interface, uma cultura, um único fardamento.
Duração dos contratos de Facility Services:
No que respeita à duração do contrato, há duas tendências:
1. Há muitos contratos de longo prazo, especialmente na área de manutenção técnica.
2. O número de contratos mais longos está a crescer em relação aos contratos de um ano. As empresas têm percebido que a preparação de novos concursos todos os anos requer um enorme esforço e que os custos internos são muito elevados. Os custos de troca e início podem criar despesas adicionais. Parcerias mais longas tendem a melhorar o desempenho ao longo do tempo.
Procura do mercado / situação atual:
Em tempos de recessão, todas as áreas de uma empresa estão focadas na redução de custos. Além dos processos centrais, isto acontece também ao nível das áreas de serviço secundárias. O Outsourcing torna-se fundamental; O Facility Management (FM) lida com essas tarefas e procura obter mais valor para o mesmo dinheiro ou reduzir custos. O ideal era conseguir alcançar ambos.
Os prestadores de serviços reconhecem uma crescente procura por serviços de outsourcing no mercado. Essa procura começou com serviços de limpeza, que ainda representam a maior parte de serviços em outsourcing.
Os prestadores de FM vêm de origens diferentes, como engenharia técnica, do negócio da construção e da indústria de serviços. As empresas de FM tiveram um longo período de tempo para se posicionarem no mercado. As questões chave foram a gestão de serviços individuais, em nome dos clientes, ou mais capacidade de gestão de aquisição e contratos. Muitas vezes, as empresas técnicas e de construção são fortes no seu negócio principal, mas têm uma compreensão um pouco limitada da gestão de serviços, e, portanto, uma taxa limitada de auto-entrega de serviços adicionais, tendo tradicionalmente de sub-contratar em nome dos clientes.
Por esta razões, as empresas de FM baseadas na técnica e construção, normalmente cobram uma taxa para a gestão de aquisição de serviços (modelo margem sobre margem). Devido ao facto de que os serviços mais técnicos são menores em volume do que os serviços de apoio a infra-estruturas, era apenas uma questão de tempo até que as empresas de FM começassem a oferecer pacotes de vários serviços de Facility Management.
6 Tendências e desenvolvimentos:
No futuro, os potenciais clientes esperam que os prestadores de serviços possam apoiá-los com diferentes modelos de entrega com um único ponto de contacto com o cliente e com uma elevada taxa de entrega própria.
No passado, as clássicas empresas de FM geriam os sub-contratados em nome do cliente, criando assim um modelo de margem-sobre-margem. Um modelo destes de FM normalmente inclui também a aquisição. No futuro, haverá a necessidade de integrar os serviços num pacote, frequentemente denominado Integrated Facility Services (IFS) ou Integrated Facility Management (IFM). O chamado Gestor de Facility Services (IFS Manager) é totalmente responsável por todo o conjunto de serviços e também pela sua implementação operacional (prestação de serviços). Estas soluções promovem a eficiência e reduzem os custos através de funções multifacetadas com pessoal próprio para realizar tarefas adicionais ou criar mais valor para o mesmo dinheiro.
Por exemplo, essas empresas formam o pessoal de limpeza e segurança para executar tarefas adicionais, tais como a inspeção de equipamentos de incêndio e realização de simples tarefas de manutenção. Isto pode ser conseguido com custos salariais muito mais baixos em comparação aos salários dos técnicos. Os técnicos concentrar-se-ão primordialmente no planeamento e nas suas principais tarefas técnicas.
A linha vermelha no modelo abaixo representa o “borderline”. Tudo o acima desta linha pode ser feito internamente, porque é estrategicamente importante e influencia a implementação da estratégia do cliente. Requer, portanto, um especialista dentro da organização do cliente (interface).
ISS A/S:
O Grupo ISS é um dos líderes mundiais em Facility Services, proporcionando soluções de serviço integradas, baseadas nas áreas centrais de negócio de Limpeza, Segurança, Catering, Manutenção de Edifícios e Serviços de Apoio a Empresas. O Grupo ISS gerou receitas de mais de 9 mil milhões de euros durante o ano de 2008 e emprega mais de 500.000 pessoas em maus de 50 países na Europa, Ásia, América do Norte, América Latina e Pacífico.