Meios de hospedagem

Não existe um padrão administrativo estabelecido para todos os meios de hospedagem. O modelo ideal será definido a partir da sua localização, porte e serviços existentes. Basicamente, um hotel deve ser constituído por pelo menos dois departamentos: o de hospedagem e o de alimentos e bebidas.

Em pequenos empreendimentos, como por exemplo, as pousadas, a administração é distribuída de acordo com a competência dos profissionais envolvidos. Normalmente ocorre um acúmulo de funções, o proprietário atua nos processos operacionais e administrativos e, por sua vez, a esposa é responsável pela cozinha e pelo atendimento ao público. Para melhor compreensão, observe na Figura 1.1 o organograma administrativo de uma pousada com 15 Unidades Habitacionais (UHs).

No caso de hotéis com grandes dimensões, a estrutura organizacional é mais complexa; por isso, necessita de vários departamentos específicos para manutenção, segurança, recursos humanos e tecnologia, lazer e recreação, entre outros. Veja na Figura 1.2 a ampliação administrativa em relação ao exemplo anterior.

Na administração de um hotel, além de uma adequada divisão do trabalho, são também necessárias, segundo Castelli (2010), habilidades técnicas, humanas e conceituais:

• Habilidades técnicas: aplicação de conhecimentos, técnicas e equipamentos, por meio de instrução, experiência e educação.

• Habilidades humanas: capacidade de trabalhar com pessoas, compreender atitudes e motivações e exercer liderança eficaz.

• Habilidades conceituais: compreensão das complexidades da hotelaria; ajustamento do comportamento das pessoas aos objetivos da empresa e às relações com o meio externo.

Por exemplo, para executar suas funções, a camareira precisa ter habilidades técnicas e humanas. Quando aumenta o nível do cargo na hierarquia de um hotel, as capacidades técnicas são pouco exigidas, mas permanecem as humanas. Estando no topo da hierarquia, o funcionário precisa colocar em prática principalmente seus conhecimentos conceituais, como explicado na Figura 1.3 a seguir.

A hotelaria é uma indústria de bens de serviço; logo, como qualquer indústria, tem suas características próprias de organização, e a sua principal finalidade é disponibilizar: hospedagem, alimentação (dependendo do tipo de hospedagem), segurança e vários outros serviços relacionados à atividade de bem receber.

Por isso, existem os mais variados meios de hospedagem, visando atender à diversidade do mercado turístico, podendo ser desde uma área para camping até um luxuoso resort. Consequentemente, cada um tem uma gestão específica, conforme a quantidade de unidades Habitacionais, os serviços oferecidos, entre outros. Observe atentamente os exemplos a seguir.

Semelhante ao que ocorre nos apart-hotéis, nos flats o proprietário da unidade pode optar por morar nela ou cedê-la para o uso hoteleiro em regime pool. Composto por sistemas residenciais e hoteleiros, proporciona-se para o morador do flat um máximo de conforto e despreocupação, passando para terceiros os problemas de pessoal e qualidade do serviço.

O hóspede é beneficiado por todo o atendimento e vantagens de um hotel, mantendo, apesar disso, a intimidade e o conforto de um lar, na tranquilidade da sua residência particular.

São estabelecimentos com pequena capacidade, integrados pelo seu estilo e cunho local; constituem elementos de apoio ao turismo. A administração é basicamente familiar, e pelo porte reduzido do hotel, o tratamento concedido aos hóspedes é mais pessoal.

Os resorts são a forma mais recente de hotéis de lazer. Descendentes diretos dos spas e das casas de banho das antigas Grécia e Roma, eles têm seu maior atrativo na recreação e nos esportes. Instalam-se em áreas imensas e estão cada vez mais autossuficientes, ou seja, buscam atender a todas as necessidades e faixas etárias dos hóspedes para que eles encontrem satisfação em apenas um lugar. Por essa razão, muitos dos modernos resorts passaram a ser o exclusivo destino dos turistas.

São geralmente desprovidos de luxo e mesmo de conforto material, mas procuram manter condições funcionais. Situam-se normalmente em centros onde os jovens possam praticar esportes, cultura física, arte ou ocupações semelhantes.

Acampamento, termo que é a tradução literal de camping, significa empreendimento voltado ao lazer, com pavilhões de hospedagem normalmente dirigidos a crianças e adolescentes, ou a grupos. São locais onde se pode montar barracas especiais para esta prática ou estacionar trailers ou motor- -homes. É conhecido também o termo “acantonamento”, no caso de estruturas que aliam hospedagem e estrutura de lazer para grupos, normalmente também de crianças e adolescentes.

Com o aumento do fluxo de turistas interessados em conhecer de forma mais intensa regiões com florestas tropicais ou áreas naturais protegidas, empresários criaram os chamados hotéis de selva, lodges ou eco-hotéis, que são empreendimentos construídos no meio da floresta, na margem de rios ou sobre águas de um lago. Eles são uma ótima opção de hospedagem, já que o turista pode desfrutar de um contato íntimo com a natureza, sem se preocupar com os riscos de estar dentro de uma floresta, pois os estabelecimentos reúnem conforto e segurança.

A palavra “gerenciar” significa “conduzir, guiar, regular, administrar”. É uma definição atribuída à função de supervisão avançada. Contudo, isso não quer dizer que o bom funcionamento do meio de hospedagem dependa exclusivamente do gerente ou do diretor.

Por essa razão, existem diferentes critérios para a departamentalização da empresa hoteleira; entretanto, as funções podem ser estabelecidas considerando a quantidade de atividades, o perfil dos funcionários, a possibilidade de terceirizar alguns serviços, entre outros. Independentemente da categoria do meio de hospedagem, ele deve ter uma estrutura interna para, segundo Kasavana coordenar as diferentes atividades para atrair e servir hóspedes, e ser lucrativo a ponto de dar retorno aos investimentos. Essa estrutura interna apresenta dois tipos de órgãos: os órgãos de linha e os órgãos de apoio.

Também conhecido como front office ou atividade-fim, o órgão de linha é diretamente envolvido com a prestação dos serviços, mantendo contato com os hóspedes. O órgão de apoio, ou de atividade-meio (back office), é o suporte técnico-administrativo do hotel, sendo responsável pela contabilidade, informática entre outros, e não atua no atendimento ao cliente. Para Petrocchi a tendência atual são estruturas compactas; isso significa que a reunião de cargos semelhantes proporciona melhorias na gerência, nas comunicações e na redução de custos do hotel. As denominações dos cargos podem variar de um hotel para outro, porém, o fundamental é uma adequada distribuição do trabalho, como ilustrado pela Figura 3.1 a seguir.

Outra tendência é a multidisciplinaridade e multifuncionalidade das equipes de trabalho, contribuindo para que cada setor tenha como prioridade atender o hóspede com a mais alta qualidade.

Os eventos são uma excelente opção de negócios para os hotéis; portanto, o coordenador do setor de eventos é responsável por grupos e programações realizadas no hotel, desde a sua formalização, acompanhamento e execução até a avaliação final.

Cabe ao departamento de eventos:

• Identificar os tipos de eventos que podem ser realizados conforme os ambientes disponíveis no meio de hospedagem;

• Captar eventos para diminuir possíveis sazonalidades ou aumentar as taxas de ocupação;

• Confeccionar os orçamentos de eventos;
 

• Acompanhar o evento, prestando assistência ao cliente;

• Treinar a equipe no uso de um tom de voz agradável e expressões atenciosas;

• Oferecer todos os serviços do hotel;

• Manter contato com prestadores de serviços terceirizados;

• Elaborar um resumo mensal de eventos; entre outros.

Com os efeitos nocivos da vida moderna (stress, exaustão física e mental, entre outros), o ser humano passou a buscar ainda mais momentos de lazer e recreação. Portanto, é fundamental dotar o meio de hospedagem de uma infraestrutura de entretenimento adequada com as necessidades atuais das pessoas e que supere as suas expectativas.

Os responsáveis por esse departamento precisam ser educados, sociáveis, cordiais, entusiasmados, bem dispostos, líderes, flexíveis quanto ao horário, entre outros.

No departamento de recreação o gerente é responsável por:

• organizar e supervisionar todas as áreas de entretenimento;

• desenvolver atividades para adultos e crianças;

• coordenar todas as atividades;

• Organizar materiais de esportes;

• Elaborar a programação audiovisual;

•Participar da acolhida e do treinamento do novo funcionário;

• Orientar os colaboradores em relação à higiene pessoal, uso do uniforme, do vocabulário e da postura; entre outros. E compete aos animadores e monitores:
 

• Apresentar-se às atividades com uniformes adequados;

• Solicitar material necessário;

• Executar atividades de lazer e recreação em geral;

• Participar de reuniões; entre outros.

Na atividade turística o “diferencial” de um produto ou serviço é o que estimula a competitividade; portanto, a principal estratégia dos empreendimentos hoteleiros é criar condições de serviços que conduzirão uma pessoa a hospedar-se em um determinado meio de hospedagem em vez de outro. Para isso, é necessário pensar em algumas questões a partir da idealização do hotel:

• Qual o público-alvo que pretendo atender?

• O tipo de hotel a ser implantado é economicamente viável?

• Onde localizá-lo?

De qualquer forma, para respostas satisfatórias a essas perguntas, é indispensável o conhecimento do mercado turístico, tanto em relação à demanda (tamanho, características e tendências) quanto à oferta (quais hotéis existem e como atendem determinadas demandas). No que diz respeito à demanda, as empresas hoteleiras passaram a perceber que uma única estratégia já não conseguia atender aos turistas em busca de produtos específicos. Passou-se então a estudar a demanda turística por segmentos de mercado, reunindo consumidores com necessidades, anseios, objetivos e condições financeiras comuns. Para melhor compreensão, observe no Quadro 4.1 alguns critérios para a segmentação.

A importância da análise do público-alvo está justamente na observação dessas variáveis, que podem influenciar na definição do perfil do estabelecimento hoteleiro. Um hotel especializado em receber turistas da terceira idade, por exemplo, irá dedicar-se a conquistar as pessoas dessa faixa etária, desde a adequação da sua infraestrutura até a oferta de opções exclusivas de alimentação, city tours, entre outros. Além disso, a gerência de um hotel em que a demanda é segmentada tem de estar constantemente informada sobre possíveis transformações do seu mercado-alvo e sempre atenta aos investimentos dos concorrentes para uma tomada de decisão eficaz.

A seguir são apresentados alguns exemplos de gerência de meios de hospedagem com demanda segmentada.

Hotel Luthan

O primeiro hotel do Oriente Médio exclusivo para mulheres foi aberto em Riad, na Arábia Saudita, um país onde, de acordo com a Lei, as mulheres têm que se cobrir da cabeça aos pés e são separadas dos homens em geral em locais públicos. Apresentando-se como um “hotel butique”, o Luthan, palavra que significa “escapada”, se oferece como “um refúgio das pressões cotidianas”. O público-alvo são executivas urbanas em viagens de negócios, mas o hotel também espera receber a visita de estrangeiras residentes no país em seu spa, além de moradoras de Riad que queiram aproveitar os serviços “apenas por diversão”. Segundo a direção, a resposta a um hotel exclusivo para mulheres tem sido extremamente positiva. O prédio conta com 25 suítes e oferece serviços 24 horas por dia, que incluem uma piscina e um spa com aulas de ioga e ginástica. Nos outros hotéis, normalmente, a piscina tem horários limitados para as mulheres. Além disso, as hóspedes não precisam vestir o traje islâmico – obrigatório em público – quando estão dentro do hotel.

a) Hotel Holiday Inn Sunspree Resort

Este hotel está localizado no Caribe. No primeiro andar da torre norte (torre Curaçao) existe cinco apartamentos com acesso para deficientes físicos, equipados com portas gigantes (entrada e banheiro), corrimões de apoio e assento especial no chuveiro. Cães-guia são aceitos no hotel desde que fique comprovada a validade de sua vacina antirrábica.

b) Hotel La Solitude

É a referência em Lourdes (França) no que tange ao acolhimento de pessoas portadoras de necessidades especiais. Equipado com cinco elevadores de alta velocidade, todas as dependências do hotel são dessa forma acessíveis às pessoas com mobilidade reduzida. Possui aposentos especialmente previstos para pessoas portadoras de necessidades especiais. Há a possibilidade de reservar cadeiras de rodas junto ao serviço de acolhimento; camas e material médico juntamente aos prestadores externos; facilidade em conservar um regime alimentar durante a estada (sem glúten, sem sal, entre outros). Tudo é planejado e executado de forma a permitir a todos os peregrinos uma visita a Lourdes em total conforto. Enfim, para os grupos com grande número de pessoas portadoras de necessidades especiais, uma sala de recepção de uso exclusivo do grupo pode ser colocada à disposição durante a permanência.

Entende-se por administração de serviços :um enfoque global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. Dessa forma, pode-se avaliar que a empresa hoteleira tem a qualidade como princípio em todos os seus setores, já que o todo forma o sistema do meio de hospedagem, fazendo desta uma aliada na prestação de serviços diários oferecidos aos clientes. Todos os funcionários são importantes para a busca da excelência dos serviços oferecidos. Todos os colaboradores devem ter conhecimento sobre todas as funções do empreendimento, para responder às solicitações e reclamações dos clientes, as quais não devem ser de responsabilidade de apenas um departamento. Os colaboradores devem ter a consciência e colaborarem para o sucesso do empreendimento, que também será de cada um.

Aprender com quem sabe das coisas ajuda e muito a alcançar as metas desejadas. Nada melhor do que beber desta fonte para matar a sede do saber. O autor Geraldo Castelli (2006), cita em seu livro denominado Administração Hoteleira, que um dos grandes mentores de sucesso é K. Albrecht, o qual expõe algumas características de empresas campeãs:

• Dominam totalmente os fundamentos;

• Acreditam que a qualidade gera lucro;

• Conhecem seus clientes;
 

• Seu enfoque é baseado em horas da verdade;

• Sua atitude é de fazer o que é preciso;

• Recuperam-se habilmente dos erros inevitáveis;

• O serviço existe tanto dentro quanto fora da empresa;

• Encaram a administração como um setor que ajuda e apoia;

• Preocupam-se tanto com seus funcionários quanto com seus clientes;

• Estão sempre insatisfeitas com o seu desempenho.

Como se pode verificar, vários fatores são componentes da satisfação tão almejada para a conquista e fidelização dos clientes. Não se pode analisar e pensar em agir em um departamento ou com apenas um grupo de colaboradores isoladamente, pois o treinamento e a reciclagem constantes favorecem o alcance do objetivo maior.

Algumas empresas do ramo hoteleiro são muito dispares em alguns aspectos, montando um cenário onde de um lado há fanáticos e obcecados pela qualidade e, por outro, pessoas que não sabem nem que ela existe, montando um mercado de opostos.

O que é um cliente?

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.

O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.
 

Cliente nos faz um favor quando entra. Nós não lhe estamos fazendo nenhum favor esperando por ele.

O cliente é uma parte essencial do nosso negócio e não uma parte descartável.

O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.

O cliente merece toda a atenção e cortesia possível.

Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga o nosso salário.

Sem o cliente fecharíamos as portas.

Nunca esqueçamos isso.

Refletindo sobre o texto apresentado, podemos entender um pouco do universo e da importância que tem o cliente não só para uma empresa, mas principalmente para um meio de hospedagem que é temporário, ao qual ele só irá retornar se tiver boas impressões de todos os serviços oferecidos durante a sua estada.

Nada melhor do que pensar sempre em agradar os clientes, conseguir fidelizá-los e tê-los como um patrimônio do meio de hospedagem. Mas como fazer isso no meio de tanta concorrência? Conhecendo o seu cliente, do que ele gosta, para onde ele vai ou de onde ele vem, o que ele prefere comer, o que ele prefere ler. Assim se poderá criar o vínculo esperado para que ele retorne ao estabelecimento.

Para que o cliente se sinta bem, confortável e seja bem servido é necessário que haja uma uniformidade em relação à prestação dos serviços por parte de todos os colaboradores envolvidos direta ou indiretamente com ele. Para tanto, treinamento, capacitação e reciclagem são imprescindíveis para alcançar êxito.

No hotel há toda uma hierarquia a ser respeitada. Muitos colaboradores nem chegam a ser conhecidos pelos hóspedes diretamente, como por exemplo, o cozinheiro, mas ele sabe da sua existência quando a sua comida preferida está a seu contento. Mas nem por isso, o chef se descuida da qualidade e do sabor que deve ter todo prato.

De acordo com Castelli (2006, p.114), existem três componentes críticos, necessários para fazer com que os colaboradores assumam o compromisso com a excelência dos serviços, que são:

• cultura – os colaboradores precisam ter uma mensagem básica do serviço;

• liderança – os colaboradores precisam ser considerados como seres participantes de todo o processo e respeitados como tal;

• organização – os administradores devem dar suporte para os seus colaboradores realizarem os seus trabalhos.

Para que se possa ter um front desk capacitado, toda a organização, todo o empreendimento deve definir a sua cultura, como funciona a organização e quem é a liderança, para que o resultado supere o esperado.

Toda organização deve ter princípios organizacionais muito claros para todos os envolvidos no processo, para que o todo seja de agrado do cliente. Depois de todo o treinamento, as reciclagens e os investimentos feitos nos colaboradores, chega a hora da verdade – que é o contato direto ou indireto com o cliente! Nesse momento, é que se poderá avaliar o que deu certo e o que pode e deve ser melhorado.

Para que o empreendimento hoteleiro saiba como estão sendo recebidos os serviços prestados pelo hotel, faz-se necessário que seja realizada uma avaliação no momento em que o hóspede/cliente está no local.

Várias são as maneiras de se realizar uma avaliação. Pode ser por meio de atributos de qualidade dos serviços e seus graus de importância. Posteriormente deve ser feita a análise desses dados e colocadas em prática as sugestões recebidas.

Um exemplo de questionário de avaliação pode ser encontrado no Quadro 4.2 a seguir.

A partir das respostas fornecidas pelos clientes, o hotel deve tomar providências para incrementar ainda mais os seus serviços que obtiveram boa avaliação e corrigir o que não está ainda a contento dos clientes.

Assim, a administração dos serviços oferecidos nos empreendimentos hoteleiros deve sempre primar pela qualidade dos serviços, pela valorização da mão de obra e buscar a fidelização dos clientes através da prestação de serviços de alto nível.