METODOLOGIA DA PESQUISA- PARTE 2 DA APOSTILA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA

Neste capítulo tentou-se apresentar, de forma mais clara possível e detalhada, os procedimentos metodológicos adotados para a pesquisa, os recursos empregados, os locais do levantamento de dados e informações de interesse bem como a amplitude de exploração definida como ideal para identificar e avaliar os factores determinantes da qualidade no atendimento a clientes da CVTelecom, sediada na cidade da Praia, Cabo Verde.

Diante da riqueza do objecto a ser explorado, a intenção de compreendê-lo em toda a sua magnitude é o que mais dá movimento e sentido às ações inerentes ao estudo. À luz do que Cervo e Bervian (1983: 15) afirmam sobre metodologia científica, é importante observar que “há uma certa conformidade entre o que o homem julga e diz e aquilo que do objecto se manifesta”. Como dizem os autores, o objecto nunca se manifesta totalmente, o que demonstra nunca ser totalmente transparente aos olhos e ao conhecimento do homem.

Tal afirmação, em nenhum momento provocou desânimo e nem tão pouco desilusão em relação aos efeitos de uma pesquisa científica, pelo contrário, serviu para motivar ainda mais o propósito da pesquisa, condicionando-a ao desafio para uma dedicação plena em busca de um resultado também pleno.

Em sua obra, Gil (2000: 20-21) afirma que “uma das características que melhor caracteriza o conhecimento científico é a verificabilidade”. (o grifo é nosso). Contemplando o princípio da evidência, de René Descartes (apud Vargas, 1985) verifica-se a importância de não se aceitar nada como verdadeiro enquanto não for conhecido como tal, a fim de se procurar evitar a precipitação de se prevenir contra determinados atos e factos.

A partir desses autores, entende-se que um conhecimento só pode tornar-se aceito como rigorosamente científico se passar pela prova da experiência ou da demonstração. Vale enfatizar a necessidade de que o mesmo esteja suportado pela observação ou mesmo pela intuição.

Face a essas citações, percebeu-se que a metodologia a ser empregada na pesquisa deveria conduzir ao estabelecimento de um referencial mínimo possível, do que é a realidade do atendimento a clientes da CV Telecom. Mais do que apenas pesquisá-la, passou a tornar-se crucial para o sucesso do trabalho, a necessidade de um forte compromisso de lealdade e reciprocidade com esta empresa em toda a extensão do estudo desenvolvido, bem como após a conclusão.

Gil (2000) ressalta também que a falibilidade há de ser considerada no campo dos estudos científicos. Para ele, embora o conhecimento científico seja reconhecido como o mais exato, não pode, no entanto, ser visto como definitivo, absoluto ou final

Como ele mesmo diz, “até mesmo os princípios tidos como mais gerais e seguros podem ser mudados ou corrigidos”.

Enfim, se se quer chegar à verdade, a única forma é buscá-la. Assim, a busca da verdade acerca da qualidade no atendimento a clientes da CV Telecom, assumiu um design absolutamente científico, no que tange a métodos e técnicas empregados no levantamento dos dados e informações, que caracterizam a realidade objecto de estudo, facilitando o seu desenvolvimento e garantindo a credibilidade inerente aos trabalhos dessa natureza.

Nesta fase de estabelecimento da metodologia a ser adotada é que se percebeu o quanto, no contexto de qualquer pesquisa de teor científico, faz-se necessária a compreensão da importância do uso do método científico para o seu desenvolvimento. O método, uma vez definido, torna fácil a orientação para ação.

Segundo Gil (2000: 31) “método científico pode ser entendido como o caminho para se chegar à verdade em ciência ou como o conjunto de procedimentos que ordenam o pensamento e esclarecem acerca dos meios adequados para se chegar ao conhecimento”. Para Amyr Klink (apud Almeida, 2000:16) “existe um tempo para partir para à ação, mesmo que não se esteja totalmente preparado”. Este autor acredita que não existe planos ou projetos perfeitos e que sempre serão encontradas surpresas, pois, caso contrário, todas as “viagens” seriam perfeitas e todos os projetos, concretizados, tornando assim, tudo muito fácil. Ele alega que “o bom senso entra em prática quando percebemos que temos um projeto suficientemente bom, ainda que não perfeito, e o utilizamos como uma referência para aquilo que vai acontecer e não foi previsto”.

No campo científico é importante perceber com clareza, que é difícil conhecer toda a verdade relativa ao objecto pesquisado de forma absoluta e total.

Se escolher o assunto a ser pesquisado é normalmente precedido de muita angústia, embora a importância de se priorizar, dentre vários assuntos, facilita a decisão e consolida a escolha, definir uma metodologia que promova melhor e maior condição de apreender e, quem sabe, modificar a realidade a ser estudada, é tarefa um tanto mais delicada.

Pelo facto da CV Telecom ser uma grande empresa, técnica, administrativa e operacionalmente bastante conceituada no contexto nacional e internacional, tendo seus produtos e serviços já conhecidos no país, a responsabilidade em definir procedimentos adequados para nela desenvolver uma pesquisa tornou-se um desafio que despertou, o tempo todo, necessidade de rigor e muita precisão em toda a ação empreendida.

A pesquisa envolve um momento de busca de uma verdade, do conhecimento acerca de uma realidade que pode ser mantida, copiada por outras organizações ou até mesmo transformada.

Quanto à transformação da realidade, Amyr Klink (apud Almeida, 2000: 26) faz uma reflexão bastante construtiva quando diz que “é uma necessidade do ser humano não transformar o mundo, mas sentir que colaborou com a feitura de algo”. E, os estudos de caso, por exemplo, quase sempre são concluídos com recomendações que buscam a lapidação e evolução do objecto pesquisado.

Sabe-se que todo trabalho científico merece ser desenvolvido com rigor e seriedade, buscando imprimir em cada fase, o espírito científico do qual o pesquisador deve estar plenamente embuído, o qual promove a reflexão, a análise, a crítica e a conclusão de forma coerente e responsável. Os pilares que sustentaram a proposta de pesquisa na CVTelecom foram construídos sobre essa égide.

Como diz Dencker (1998: 51) “qualquer que seja o método escolhido é preciso actuar com rigor para que os dados obtidos possuam credibilidade”.

Os métodos e técnicas adotados na pesquisa tiveram sua definição amplamente estudada, amparada pelo discurso de vários estudiosos de metodologia de pesquisa científica. Acredita-se que promovem a efetividade tanto na fase de exploração como na fase de análise (dos dados, informações, problemas e oportunidades levantados), garantindo serenidade e confiança a quem investiga, no que tange ao alcance de seus objetivos e resultados esperados, e á credibilidade por parte da organização objecto do estudo.

Citando Dencker (1998: 85) “as metodologias não se excluem, mas se complementam”. Para este autor, em um projeto, conforme a fase, podem ser empregados diferentes tipos de metodologias

A estruturação deste trabalho se deu a partir de pesquisa empírica do tipo exploratória, sustentada por levantamento documental e bibliográfico. Tal fase aconteceu de forma sistemática, se revelando de extrema importância no desenvolvimento do estudo de caso.

Especificamente, no que tange à documentação bibliográfica, buscou-se explorar o tema em bibliotecas reais e virtuais, livrarias, sites da internet e outras fontes, recursos que respaldassem a pesquisa e viabilizassem o trabalho, envolvendo livros, dicionários, revistas, periódicos, jornais especializadas, artigos, dissertações, folhetos e outros documentos obtidos na CV Telecom.

Segundo Cervo e Bervian (1983: 79) “documento é toda base de conhecimento fixado materialmente e susceptível de ser utilizado para consulta, estudo ou prova”. A partir de uma classificação sistemática por tipo de documento e, no caso de livros, pelo enfoque dado por cada autor, partiu-se para a leitura seletiva e analítica do material levantado, optando-se por um sistema de fichas de leitura (resumos, citações, bibliografia e esboços) elaborado diretamente no computador, facilitando, a consulta e uso do conteúdo selecionado no desenvolvimento do trabalho.

Trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória, caracterizada como estudo de caso, sustentada por uma abordagem qualitativa e quantitativa descritiva no tocante aos dados e informações colectados, caracterizando-se, conforme diz Gil (2000: 58) “pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir seu conhecimento amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamentos considerados”.

Acerca da forma exploratória da pesquisa, citando Cervo e Bervian (1983: 56) “o estudo exploratório, designado por alguns autores como pesquisa quase científica ou não científica é, normalmente, o passo inicial no processo de pesquisa pela experiência e auxílio que traz na formulação de hipóteses significativas para posteriores pesquisas.

Os estudos exploratórios não elaboram hipóteses a serem testadas no trabalho, restringido-se a definir objetivos e buscar maiores informações sobre determinado assunto de estudo”.

Já Lakatos e Marconi (2001: 188) abordam os estudos exploratórios afirmando que: “são investigações de pesquisa empírica cujo objectivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, facto ou fenômeno , para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar conceitos”.

Esclarece também que, nesses estudos, costuma-se obter frequentemente descrições de carácter tanto quantitativo quanto qualitativo do objecto de estudo, sendo que o investigador deve conceituar as inter-relações entre as propriedades do fenômeno, facto ou ambiente observado.

Torna-se oportuno destacar que, para Gil (2000), o conceito de caso, de forma ampliada, pode ser entendido como um pequeno grupo, uma organização, um papel social, uma comunidade ou mesmo uma nação. Esclarecendo ainda mais essa ideia, Cervo e Bervian (1983: 57) explicam que o estudo de caso “é a pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade para examinar aspectos variados de sua vida”.

Nesta dissertação, o estudo de caso refere-se à Qualidade no atendimento a clientes da CVTelecom, sediada na Cidade da Praia – Cabo Verde.

Para melhor compreensão conceptual dos métodos adotados na pesquisa, torna-se fundamental destacar que, para Richardson (1999: 70-91), o método quantitativo, como o próprio nome indica, caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de colecta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde as mais simples como percentual, média, desvio – padrão, às mais complexas, como coeficiente de correlação e análise de regressão.

Ressalta ainda, que os estudos de natureza descritiva estão voltados para descobrir as características de um fenômeno como tal, esclarecendo que, nesse sentido, são considerados como objecto de estudo uma situação específica, um grupo ou um indivíduo. Neste caso de estudo a pesquisa foi de carácter exploratório – trata-se de apenas uma organização em estudo.

A metodologia proposta, racionalmente estruturada, é composta de quatro fases que possibilitam aos gestores de empresas obter através de modelos quantitativos, informações sobre a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa de telecomunicações.

Essa metodologia baseada no modelo teórico de Análise de “GAPs”, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990), sugere a utilização da Escala SERVQUAL simplificada para medir a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços obtidos. Através dos modelos acima citados acima é possível verificar a existência de GAPs entre a qualidade no atendimento percebida e desejada, segundo a óptica dos clientes e dos gestores da organização.

Este capítulo apresenta uma aplicação da metodologia proposta em um estudo de caso, desenvolvido na CVTelecom, sediada na cidade da Praia, Ilha de Santiago – Cabo Verde. Neste estudo foi feita uma avaliação da qualidade dos serviços prestados aos clientes pelo pessoal do fronf office, conforme percepção de seus gestores e dos próprios clientes da empresa.

A Cabo Verde Telecom tem a sua sede na cidade da Praia, capital do país. Foi constituída em 1995, altura em que se verificou a cisão – dissolução da então Empresa Pública dos Correios e Telecomunicações (CTT-EP) e a criação de duas novas empresas autônomas – Cabo Verde Telecom e Correios de Cabo Verde. Conta hoje com cerca de 450 trabalhadores e com aproximadamente 57.000 Clientes da rede fixa.

A missão da CVTelecom é prestar, com elevada qualidade, uma gama completa de serviços integrados de telecomunicações básicas, complementares e de valor acrescentado através da construção, operação, manutenção e exploração de redes e soluções tecnologicamente avançadas, no sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. Proporcionar mais valias aos acionistas e contribuir para o desenvolvimento global e sustentado da sociedade cabo-verdiana.

É uma empresa de comunicações globais, tecnologicamente avançada, rentável, orientada para o serviço ao cliente e socialmente responsável e interveniente, com uma cultura humanista, forte e coesa, suportada em equipas altamente profissionalizadas e motivadas, e colaboradores imbuídos de um espírito de superação e constante melhoria.

Ética - O colaborador da CVTelecom é honesto, leal e responsável. Identifica-se com a Empresa, respeitando os seus princípios e normas. É aberto e tolerante com os outros e prestigia continuamente a CVTelecom através do seu comportamento profissional e pessoal

Espírito de equipa - O colaborador da CVTelecom é profissionalmente solidário com colegas, chefias e subordinados. Trabalha em conjunto de forma colaborante, aberta e construtiva e transmite entusiasmo e energia no seu trabalho, sobrepondo os interesses comuns aos interesses individuais.

Qualidade - O colaborador da CVTelecom orienta-se claramente para a satisfação das necessidades dos clientes, sendo persistente na perseguição dos objetivos e na melhoria constante do serviço. Defende continuamente uma imagem de respeito e confiança na CVTelecom, junto dos clientes e do público em geral.

A CV Telecom tem à sua disposição uma gama completa de serviços e produtos de telecomunicações de alta qualidade, através da rede fixa:

É o mais antigo e tradicional serviço da CV Telecom. Tem proporcionado, ao longo dos anos, a comunicação base para as necessidades dos cabo-verdianos, dotando o país dos mais modernos serviços e produtos de telecomunicações.

Diferencie-se da concorrência e aproxime-se dos seus clientes, oferecendo – lhes um serviço de elevada qualidade através de ligações directas e personalizadas ao seu negócio. Ao aderir ao 800 Linha Verde ou ao 900 Linha Azul, a sua empresa ficará dotada com uma ferramenta muito eficaz na divulgação e promoção dos seus produtos e serviços.

A Rede Digital com Integração de Serviços é uma evolução da rede telefônica tradicional, que permite a transmissão de voz e dados com mais qualidade e com consequente redução de custos. Com este serviço, pode aceder ao serviço de Internet, falar ao telefone e enviar um fax, em simultâneo.

É um serviço da Rede Fixa que tem o objectivo de reunir num único ponto de consulta todas as mensagens destinadas ao seu utilizador.

A CV Telecom oferece aos seus clientes mais uma alternativa de comunicação, com a vantagem de não obrigar a qualquer vinculo contratual, e com controlo total dos custos.

Com a preocupação de estar próximo ao cliente, a CV Telecom tem representações a nível nacional distribuídas da seguinte forma:

Praia – Sede: Rua Cabo Verde Telecom – CP- 220

Pontos de Atendimentos

• Varzea
• Achada Sto António
• Plateau
• Cidade Velha
• S. Domingos
• Achadinha

Assomada – Avenida Liberdade

Área de Cobertura:

• Santa Catarina
• Pedra Badejo
• Picos
• Tarrafal
• Órgãos

Compreende as localidades de:

• São Filipe
• Mosteiros
• Cova Figueira
• Nova Sintra

Compreende as localidades de:

• Espargos
• Sta Maria
• Sal Rei

Compreende as localidades de:

• Mindelo
• Porto Novo
• Ribeira Grande
• Paúl
• Ribeira Brava
• Tarrafal

No presente modelo, a CV Telecom é caracterizada pela sua estrutura física e administrativa; pelos seus recursos técnicos e humanos; pelos serviços e produtos que compõem o seu funcionamento e possibilitam o atendimento ao cliente.

No estudo de caso o que se pretende avaliar é a qualidade do atendimento segundo as percepções dos clientes internos e externos e dos gestores, com o intuito de identificar a existência de GAPs no atendimento aos clientes.

Considerando-se que neste trabalho busca-se avaliar a percepção dos clientes e dos gestores quanto à qualidade do atendimento, foram escolhidos seis determinantes de qualidade. A metodologia sugere como determinantes básicos da qualidade os seguintes: Aspectos Físicos.

Evidências físicas percebidas facilmente pelo cliente, como a aparência das instalações e dos equipamentos e a aparência do pessoal.

Capacidade de gerar confiança quanto ao serviço prestado, fazer o cliente confiar no serviço através de um atendimento consistente.

Prontidão de Resposta Atender as necessidades do cliente com exatidão, disponibilidade para gerar respostas.

Habilidade de prover o serviço com a performance prometida, como, por exemplo, prestar serviços de forma correta, evitando erros.

Capacidade para atender o cliente de forma individual, colocando-se no seu lugar, de forma a tentar compreender as suas necessidades do cliente.

Facilidade para chegar à CV Telecom, encontrar os sectores desejados, em registar uma reclamação e para atender os procedimentos operacionais.

Os determinantes foram obtidos com base na escala SERVQUAL a partir de uma simplificação do modelo geral, de acordo com as necessidades do estudo. Para avaliação dessas seis dimensões da qualidade dos serviços prestados pela CV Telecom, considerou-se que elas podem ser representadas pelas características seguintes:

Características:

• Instalações e equipamentos modernos;
• Visual;
• Apresentação dos funcionários;
• Limpeza das instalações.

Características:

• Cumprimento do prometido;
• Interesse em resolver os problemas;
• Aplicação dos procedimentos;
• Manutenção dos dados dos clientes.

Características:

• Pronto atendimento;
• Boa vontade no atendimento;
• Disponibilidade do pessoal de atendimento;
• Soluções para os problemas.

Características:

• Comportamento dos funcionários;
• Sentimento de segurança do cliente;
• Educação e cortesia dos funcionários;
• Competência dos funcionários.

Características:

• Atenção aos clientes ;
• Atendimento das necessidades específicas dos clientes;
• Atendimento personalizado;
• Interesse pelo cliente

O presente estudo é um caso típico para a aplicação do modelo conceptual de análise de GAPs de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990). Com efeito, pretende-se avaliar as discrepância entre a qualidade do atendimento desejada pelos clientes e a qualidade do atendimento que eles realmente obtêm (GAPs 1 e 5), tanto na percepção dos próprios clientes quanto na dos gestores.

Tendo em vista o objectivo do trabalho, que é avaliar a qualidade do atendimento na óptica dos clientes e dos gestores numa empresa prestadora de serviços de telecomunicações, visando a melhoria do atendimento, foi elaborado um questionário adaptado da escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry) para medição da qualidade percebida.

Para a colecta dos dados foi elaborado um questionário fechado através de uma adaptação do modelo SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman e Berry) para medição da qualidade percebida

No questionário, foi solicitado tanto os gestores como os clientes que avaliassem a qualidade do atendimento ao cliente da CVTelecom, nas suas diversas dimensões/características, através de escalas preestabelecidas e que atribuíssem uma nota geral à qualidade do atendimento ao cliente.

Segundo Parasuraman (1991), “um questionário é um conjunto de questões, feito para gerar os dados necessários para se atingir os objetivos do projeto”. Embora o mesmo autor afirme que nem todos os projetos de pesquisa utilizam esse instrumento de colecta de dados, o questionário é muito importante na pesquisa científica, especialmente nas ciências sociais. Os questionários utilizados neste estudo para avaliação dos GAPs 1 e 5 (modelo de Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990), constam dos Anexos.

O questionário é composto por vinte e duas perguntas relacionados com as determinantes, visando identificar as lacunas existentes entre a percepção do cliente em relação à qualidade do atendimento prestado (GAP 5) e a percepção dos gestores sobre como os clientes avaliam o atendimento pela empresa que administram (GAP 1).

A resposta do cliente em cada item é indicada através de uma escala tipo “Likert”, com 7 opções de respostas, que permite aos clientes responder cada questão em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo totalmente) até 7 (concordo totalmente)

Nas escalas do tipo Likert, os números indicam a posição e/ou quanto às respostas diferem entre si em determinadas características ou elementos. São sete as possibilidades para avaliar o desempenho da CV Telecom em relação às mesmas características. A resposta é marcada no próprio instrumento, reduzindo-se a ocorrência de erros.

Conforme explicitado anteriormente, organizamos os itens do instrumento em dimensões que procuram delimitar os aspectos enfocados: físicos, confiabilidade, prontidão de resposta, segurança, empatia e acessibilidade.

Para o desenvolvimento deste trabalho, realizou-se uma pesquisa descritiva, de carácter qualitativo e quantitativo, cujos dados receberam um tratamento estatístico com recurso ao SPSS para análise dos resultados.

Foi utilizada uma amostra por conveniência (não probabilística), levando-se em consideração a necessidade de se obter elementos representativos do estudo em questão. Tendo-se em vista os objetivos da pesquisa, os sujeitos inquiridos foram os gestores e os clientes internos (colaboradores da CVTelecom) e Clientes externos.

Pode-se dizer que estes sujeitos constituíram uma amostra intencional, na medida em que o instrumento foi aplicado a 2 gestores do Sistema de Gestão da Qualidade na CV Telecom, 26 colaboradores da CV Telecom e 79 clientes externos da CV Telecom que residem na cidade da Praia.

A colecta de dados foi realizada, utilizando o questionário pré-elaborado pelo pesquisador, no período de 01 de Maio a 20 de Junho de 2007, conforme a amostra previamente definida. Este período amostral visou obter dados mais significativos e menos defasados no tempo.

Os 26 colaboradores que responderam o questionário representam 13% do total do pessoal da CV Telecom que trabalham na cidade da Praia. Os dois gestores do Sistema de Gestão da Qualidade representam 67% do total de gestores do Sistema de Gestão da Qualidade. Os 79 clientes externos representam 0,44% do total dos clientes da CV Telecom residentes na cidade da Praia.

Para o Tratamento Estatístico utilizou o programa SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) para obtenção dos dados referentes a média e desvio padrão e utilizou-se o Excel para comparação das médias, o cálculo dos GAPs, a análise dos Resultados e os gráficos.

A tabela 1 caracteriza a amostra em termos de perfil de clientes

A tabela I mostra que foram inquiridos 107 clientes, sendo que 2% são gestores do Sistema de Gestão da Qualidade na CV Telecom, 24% são clientes internos (colaboradores) da CV Telecom e 74% são clientes externos da CV Telecom .

Apresentação dos Resumos das Avaliações dos Clientes e dos gestores Quanto ao grau de Importância das Características Consideradas na Qualidade do Atendimento nas empresas de telecomunicações apresenta-se os resultados na tabela 2.

Apresentação dos Resumos das Avaliações dos Clientes e dos gestores Quanto ao grau de Importância das Características Consideradas na Qualidade do Atendimento nas empresas de telecomunicações apresenta-se os resultados na tabela 2.

Ao analisar os resultados da tabela 2 referente às perguntas adicionais sobre o grau de importância atribuída a cada dimensão, os inquiridos ordenaram as dimensões de acordo com o grau de importância, sendo “3” a dimensão mais importante e “1” a dimensão menos importante. Assim as dimensões com menor importância são: Aspecto físico, prontidão na resposta e segurança e as dimensões com maior importância são: a primeira mais importante é confiabilidade e a segunda mais importante é a empatia. Sendo a confiabilidade que tem haver com a capacidade das empresas em prestar o serviço prometido de forma precisa e confiável e a empatia tem haver com a disposição da empresa para ajudar seus clientes.

Quanto aos Resultados gerais das dimensões da qualidade do SERVIQUAL adaptado à qualidade do atendimento na CV Telecom, temos os resultados na tabela 3.

No resultado geral, nota-se que na tabela 3 e no gráfico 1, as dimensões que apresentam um maior nível desejado são: Aspecto físico (6,11), Confiabilidade (6,07), Prontidão na resposta (6,02) e Segurança (6,26). As dimensões com maior nível percebida são: Aspecto físico (5,12) e Segurança (4,72).

De forma geral constatou-se que todas as dimensões ocorreram gaps negativos, indicando que o nível percebido está abaixo do nível esperado. Porém observa-se que as dimensões mais críticas, que apresentam maior gap negativo, são: confiabilidade (2,11), empatia (-1,63), prontidão na resposta (-1,67) e Segurança (-1,54). Essas dimensões devem merecer atenção por parte da CVTelecom, no sentido de desencadear acções estratégicas com vista as suas melhorias. A dimensão que apresenta um melhor desempenho aproximando do nível desejado é aspecto físico (-0,98).

Dimensão Aspecto Físico

Para a dimensão aspecto físico foram elaboradas quatro questões, cujos resultados são apresentados na tabela 4 e no gráfico 2 a seguir:

Dentre as dimensões analisadas, o aspecto físico foi a que apresentou melhor desempenho, obtendo um gap de (-0,98), entretanto, para cliente interno gap é maior em relação ao geral significando que esta dimensão é crítica e merece ações de melhoria por parte da CV Telecom.

Para a dimensão confiabilidade foram elaboradas cinco questões, cujos resultados são apresentados na tabela 5 e no gráfico 3 a seguir:

Dentre as questões colocadas na dimensão confiabilidade as que merecem maior atenção referem ao cumprimento da promessa em tempo estipulado por parte da CV Telecom, e o interesse da CV Telecom, em resolver os problemas dos clientes onde os gaps médios são - 2,28 e -2,26 respectivamente.

Para a dimensão empatia foram elaboradas seis questões, cujos resultados são apresentados na tabela 6 e gráfico 4 a seguir:

No resultado geral do gap entre os níveis desejado e percebido da dimensão empatia alguns pontos devem ser observados, principalmente a questão da CV Telecom entender as necessidades específicas dos seus clientes. Também merece atenção a questão da CV Telecom centrar no melhor serviços a seus clientes.

Para a dimensão prontidão na resposta foram elaboradas seis questões, cujos resultados são apresentados na tabela 7 e no gráfico 5 a seguir

No resultado geral do gap entre o nível desejado e percebido da dimensão prontidão na resposta, as questões relativas à promessa por parte dos empregados em executar os serviços nos prazos estabelecidos e a boa vontade dos empregados em ajudar os clientes, merecem ações estratégicas de melhoria.

Para a dimensão segurança foram elaboradas quatro questões, cujos resultados são apresentados na tabela 8 e no gráfico 6 a seguir:

No resultado geral do gap entre o nível desejado e percebido da segurança, as questões a confiança dos empregados e a segurança na transação com a CV Telecom, merecem ações estratégicas de melhoria de modo a minimizar o gap existente.

Os resultados gerais da qualidade no atendimento ao cliente na CV Telecom, e são apresentados na tabela 9 e no gráfico 7 a seguir:

Numa análise geral dos dados, observa-se que o gap médio entre o nível desejado e percebido pelos clientes externos é sempre maior do que os apresentados pelos clientes internos e gestores do Sistema de gestão da Qualidade, mostrando assim um carácter maios crítico das respostas dos clientes externos.

Os maiores gaps ocorreram nas questões: 5 (Cumprimento da promessa no tempo estipulado), 6 (interesse em resolver os problemas dos clientes), 8 (execução do serviço no tempo prometido), 9 (persistência da CVTelecom em executar tarefas sem erros), todos da dimensão confiabilidade e 10 (cumprimento da promessa dos prazos prometidos) da dimensão prontidão na resposta. 22 (atender às necessidades específicas dos clientes) da dimensão e 21 (A CV Telecom está centrada na melhor serviço a seus clientes), todos da dimensão empatia.

As três dimensões consideradas prioritárias na ordem de importância, são confiabilidade, empatia e prontidão na resposta. Analisando as avaliações das questões dessas dimensões, deve-se dar uma atenção especial às questões, do cumprimento do prazo na execução dos serviços solicitados e do interesse por parte da CV Telecom em resolver os problemas dos clientes.

Nas outras duas dimensões, aspecto físico e segurança, observa-se que os maiores problemas estão concentrados na dimensão segurança que obteve a maior variação entre o nível desejado e percebido, tanto na avaliação dos clientes externos e internos quanto nos gestores do Sistema de Gestão da Qualidade, mostrando ser o foco principal das oportunidades de melhoria.

No nível geral da qualidade no atendimento ao cliente, obteve-se uma avaliação que pode ser considerada positiva, já que a média das notas atribuídas pelos inquiridos (4,49) ), representa 64% do nível mais alto (nota 7), conforme apresentado na tabela 9.

Na fase 1 do modelo SERVQUAL adotado, foi possível identificar os elementos que caracterizam a empresa em análise. Tais informações foram importantes para se conhecer de forma geral o atendimento ao cliente da CV Telecom, e os seus clientes. Os clientes externos foram identificados como os clientes principais da CV Telecom, sendo o alvo da pesquisa para a avaliação da qualidade do atendimento prestado representando um total de 79% dos inquiridos

A fase 2 do modelo proposto, tem como resultado principal da pesquisa qualitativa, a definição das dimensões da qualidade utilizadas pelos inquiridos para avaliar a qualidade no atendimento ao cliente da CV Telecom, que são: aspectos físicos, confiabilidade, empatia, prontidão na resposta e segurança.

Na fase 3 da adaptação da escala SERVQUAL, as dimensões da qualidade da CV Telecom, foram utilizados como base para construção do questionário do SERVQUAL adaptado, obtendo-se um questionário com 22 perguntas personalizadas e fechadas, de acordo com a realidade das empresas de telecomunicações.

Com aplicação do modelo SERVQUAL adaptado aos clientes externos, internos e gestores do Sistema de Gestão da Qualidade, na fase 4 do modelo proposto, os resultados da pesquisa foram tabulados e analisados, identificando-se os gaps existentes na qualidade do tendimento ao cliente pela CV Telecom. Os principais gaps negativos encontrados estão relacionados com a dimensão confiabilidade, sendo o foco das ações de melhoria. A ordem de importância das dimensões também foi analisada, definindo quais as dimensões prioritárias para a qualidade dos serviços das empresas de telecomunicações, que são: Confiabilidade, empatia e prontidão na resposta.

No geral, a aplicação do modelo SERVQUAL adaptado na empresa de telecomunicações analisada decorreu de acordo com o planeado, sem maiores dificuldades, seguindo as fases da metodologias.

Tendo em conta o estudo de caso realizado na CV Telecom, pode-se verificar a aplicabilidade do modelo proposto, tendo atingido seu objectivo primordial de servir como modelo de avaliação da qualidade percebida para o serviço de telecomunicações, que permita uma filosofia de melhoria continua da qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações.

Tendo em conta o estudo de caso realizado na CV Telecom, pode-se verificar a aplicabilidade do modelo proposto, tendo atingido seu objectivo primordial de servir como modelo de avaliação da qualidade percebida para o serviço de telecomunicações, que permita uma filosofia de melhoria continua da qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações.

A qualidade no atendimento ao cliente para as empresas prestadoras de serviços é de fundamental importância tanto para os clientes como para as organizações prestadoras de serviços que pretendem posicionar-se e conquistar o seu espaço num mercado competitivo. O presente estudo procurou mostrar a importância da qualidade em serviços, na área de telecomunicações, que demanda um atendimento diferenciado dos demais, principalmente, por lidar diretamente com fluxos de informações e conexões consideradas hoje factores críticos de sucesso da globalização econômica.

Com a pesquisa procurou desenvolver uma sistemática para avaliar a qualidade no atendimento ao cliente sob a óptica dos clientes externos, internos e dos gestores da qualidade em uma empresa de telecomunicações, visando a melhoria dos serviços.

Com aplicação do modelo de análise de gaps adaptado na empresa pesquisada, foi possível apreender como os clientes avaliam a qualidade no atendimento ao cliente, identificando as diferenças existentes entre as percepções e expectativas, medindo o gap 5 do modelo para cada dimensão da qualidade. Com base nesses gaps identificados foi possível cumprir os objetivos propostos inicialmente pela pesquisa.

Além de definir as dimensões da qualidade, foi solicitado aos clientes internos e esternos e aos gestores da qualidade na CV Telecom, que classificassem as dimensões em ordem de importância, identificando a relação de prioridades existente entre elas. Assim os inquiridos definiram a seguinte classificação da prioridade das dimensões da qualidade: em primeiro lugar a dimensão confiabilidade, em segundo lugar a dimensão empatia e em terceiro lugar a dimensão prontidão na resposta. O grau de importância auxilia a priorizar e determinar se os gaps encontrados para cada dimensão são realmente críticos.

No caso da CV Telecom, a dimensão confiabilidade obteve os maiores gaps negativos, indicando a necessidade de ações de melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, pois os factores, cumprimento da promessa por parte da CV Telecom, interesse da CV Telecom em resolver os problemas dos clientes e execução do serviço no prazo estipulado, são críticos para a qualidade no atendimento ao cliente.

No caso da CV Telecom, verifica-se que os maiores gaps negativos se encontram nas dimensões classificadas de mais importantes na visão dos clientes, dimensão confiabilidade e dimensão prontidão na resposta, na visão dos clientes, gerando um maior impacto sobre a qualidade no atendimento ao cliente.

Instruções: Baseado em sua experiência como cliente de empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, pense sobre a natureza da empresa que forneceria serviços de telecomunicações de excelente qualidade. Pense em uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações com a qual você teria prazer em realizar negócios. Por favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa empresa de prestação de serviços de telecomunicações possuir as características descritas.

Se sente que a característica não é de forma alguma essencial para uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações, como a que tem em mente, assinale 1 . Caso sinta que a característica é absolutamente essencial para uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações, assinale 7 . Caso o seu sentimento seja que a característica está entre essas duas percepções assinale uma opção intermediária. Não há respostas certas ou erradas - tudo que nós estamos interessados é em um número que reflita verdadeiramente seus sentimentos observando empresas que poderiam fornecer excelente qualidade de serviço.

Listadas abaixo estão 5 características que dizem respeito a empresas prestadoras de serviços de telecomunicações e os serviços que elas podem oferecer. Nós gostaríamos de conhecer o grau de importância de cada uma dessas características para si quando avalia uma empresa de prestação de serviços de telecomunicações. Por favor, tem 100 pontos para distribuir entre as cinco características de acordo com a importância dada por si para cada uma delas. Por favor, assegurem-se de que a soma dos pontos dados a cada uma das características totalize 100.

O conjunto de afirmações a seguir refere-se à sua percepção sobre a CV Telecom, SA. Para cada uma das afirmações indique o quanto acredita que a CV Telecom, SA atinge. Ou seja, caso assinale o 1, isto quer dizer que discorda totalmente que a CV Telecom, SA tenha alcançado esta característica; e caso assinale 7, isto quer dizer que concorda totalmente que a CV Telecom, SA atingiu esta característica. Pode assinalar qualquer número intermediário que identifique sua percepção ou seu sentimento com relação à afirmação.