Qualidade Do Atendimento Em Vendas

É preciso conceituar de forma clara do que se trata a qualidade no atendimento ao cliente para depois responder como seus incríveis efeitos impulsionam as vendas de uma empresa. Existe uma grande diferença entre atendimento e tratamento, embora eles tenham que caminhar sempre juntos.

O tratamento é a forma como se lida com o cliente, que deve ser sempre cordial e proativo. O atendimento é um processo que o cliente procura receber quando se interessa pela compra de um produto ou serviço.

No artigo de hoje vamos fazer um “raio x” do atendimento ao cliente com qualidade e vamos analisar as vantagens que a empresa vai encontrar ao investir em ferramentas e treinamentos que visam a satisfação e fidelização dos clientes. Confira!

Investir no treinamento dos funcionários aumenta as conversões

O principal ativo das empresas deve ser o primeiro foco, ou seja, os funcionários. Além de fazer um recrutamento e seleção que busque o perfil de profissional com gosto pelo atendimento e vendas aos clientes, é preciso investir em treinamentos  focando o bom atendimento e também das ferramentas utilizadas para o serviço.

Funcionários bem preparados e motivados atendem melhor e, por isso, possuem melhor taxa de conversão de vendas. Dominando todas as ferramentas utilizadas e ainda sabendo quais informações podem extrair do cliente ou seu histórico, eles vão controlar todo o processo de compra do cliente sem que ele se dê conta ou fique incomodado.

Criar um processo que favoreça a qualidade no atendimento ao cliente

Um processo de venda deve ser simples para vendedores e clientes, independentemente de qual seja o ponto de venda (loja física, e-commerce, representantes e etc). Criando processos descomplicados, os vendedores ou clientes podem focar na qualidade do produto e de quem o está atendendo.

É a forma mais simples de agradar o cliente, oferecer bom atendimento e agilidade. O número de clientes atendidos em um processo descomplicado é muito maior, e a satisfação do cliente também, pois ficará registrado na memória de compra do cliente que a empresa é ágil e descomplicada.

Focar nas informações do cliente pode gerar novas vendas

Um dos pilares do atendimento com qualidade é oferecer toda atenção ao cliente. E em uma conversa ou pesquisa na internet, o cliente passa milhares de informações. Seja sobre sua personalidade insegura e desconfiada ou sobre o motivo da compra de determinado produto.

Todas essas informações podem ser usadas pelo vendedor para finalizar aquela venda, oferecer outros produtos que possam interessar o cliente e ainda registrar dados para futuras novas compras.

Com esses três argumentos relacionados à equipe de vendas, ao processo de compra e ao cliente, fica bem claro que o investimento na qualidade do atendimento ao cliente é uma estratégia interessante para a empresa. Mas mais práticas podem ser incluídas para que esses três pontos sejam melhorados? A resposta está em quais procedimentos e ferramentas você pode usar para melhorar o atendimento da sua equipe.

Pós-venda: comece pelo fim

O bom relacionamento no pós-venda pode aumentar satisfação com a experiência de compra do cliente, além de oferecer uma série de informações estratégicas para os gestores comerciais.

Envie e-mails de agradecimento pela compra do produto com informações sobre prazo de entrega e posteriormente convidando o cliente a fazer um comentário no blog da empresa sobre o produto adquirido.

Use também os e-mails de pós-venda para informar sobre campanhas promocionais de produtos similares ao que foi comprado pelo cliente e também sobre necessidades de reparos ou troca.

Mantendo contato, a empresa mostrará que seu compromisso com a satisfação do cliente é maior do que a venda que foi feita previamente. O retorno para uma nova compra ou até mesmo a indicação para amigos e parentes será certa.

SLA para toda a equipe de vendas

O acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) é fundamental para contratos grandes aonde a prestadora do serviço afirma um nível de satisfação mínima para o cliente.

Uma equipe engajada e orientada por indicadores de satisfação pode obter muito mais sucesso. Por isso, criar um SLA para cada filial com os pontos de melhora específicos pode ser muito eficiente. Os indicadores a serem usados devem ser compatíveis com a indústria que a empresa atua, mas em ordem geral, alguns itens são indispensáveis.

Número de elogios e de reclamações registradas

As reclamações são um importante indicador da qualidade no atendimento ao cliente, mas precisam ser analisadas com critério. Nem sempre o cliente tem razão.

Vendas realizadas por dia

Apesar de ser uma meta comercial, o número de vendas realizadas diariamente também é um indicativo de qualidade. Quanto maior for o número de vendas, melhor preparada para atender os clientes a equipe estará.

Número de devoluções ou pedidos de troca

Este indicativo oferece a informação de que a venda não foi bem executada e gerou um retrabalho. É preciso rever cada caso para fazer os ajustes necessários.

Número de interações com os clientes

Esse dado pode ser medido pelo número de envios de e-mails promocionais ou pós-venda, ligações ativas e convite para a loja física e apresentação de produtos. Deve estar sempre muito alto e se cruzado com o número de vendas no mesmo período, pode indicar a eficiência destas interações.

Além desses indicadores, os KPIs (Key Performance Indicator), que apuram o tempo de atendimento, de espera, de abandono de contato e outros que são bem presentes na área de telemarketing, também podem ser adaptados para a sua empresa ou suas filiais. Com base em todos os resultados gerados, você pode comparar o resultado individual de cada vendedor ou de cada filial e replicar os bons exemplos para o restante da equipe.

Assim, fica mais do que esclarecido a importância da qualidade no atendimento ao cliente e como valorizar treinamentos e melhorias no processo pode ajudar a alavancar as vendas da empresa. Por isso perguntamos a você, gestor, como você enfatiza a qualidade no atendimento da sua equipe? Ela está ciente da diferença entre atendimento e tratamento? Então compartilhe as boas práticas em nossos comentários e interaja com os melhores gestores do mercado!

Não esqueça:

• Otimize os processos;
• Conheça o produto;
• Atenda rápido e com atenção;
• Torne a experiência memorável;
• Seja sempre cortês e sincero;
• Resolva os problemas do cliente!

Não esqueça:

• Otimize os processos;
• Conheça o produto;
• Atenda rápido e com atenção;
• Torne a experiência memorável;
• Seja sempre cortês e sincero;
• Resolva os problemas do cliente!

Evite frases no imperativo

Essa é uma dica que parece simples, mas pode fazer uma enorme diferença em empresas de qualquer setor. Evite falar com seu cliente no imperativo, mesmo que para requisitar ações necessárias para o processo de compra.

Por exemplo, substitua o “assine aqui” por “o senhor pode assinar aqui, por favor?”

Sempre repense suas frases a fim de evitar o que pode ser interpretado como “ordem” ou comunicação seca ou grosseira.

Faça o máximo possível para garantir a satisfação

A proatividade e iniciativa são fatores importantes quando se trata da qualidade no atendimento. Nunca responda um cliente apenas com “não é possível”. Demonstre que está explorando todas as formas possíveis para satisfazê-lo.

Demonstre interesse em solucionar problemas

Ninguém gosta de sentir que as pessoas não se importam com os seus problemas. Em especial quando se está pagando por soluções. Por isso, antes de mais nada, é preciso demonstrar para seus clientes que o seu principal interesse é resolver.

Isso pode ser feito demonstrando atenção e fazendo o possível para encontrar serviços e produtos que atendam de maneira precisa as necessidades demonstradas.

Evite frases no imperativo

Essa é uma dica que parece simples, mas pode fazer uma enorme diferença em empresas de qualquer setor. Evite falar com seu cliente no imperativo, mesmo que para requisitar ações necessárias para o processo de compra.

Por exemplo, substitua o “assine aqui” por “o senhor pode assinar aqui, por favor?”

Sempre repense suas frases a fim de evitar o que pode ser interpretado como “ordem” ou comunicação seca ou grosseira.

Seja cortês sempre

Não importa a situação: a cordialidade, educação e empatia devem ser prioridades, mesmo ao lidar com clientes problemáticos ou nervosos. Na verdade, especialmente ao lidar com essas situações.

Lembre-se: sua interação não está sendo avaliada apenas por aquele cliente. Todas as pessoas testemunhando a situação estão prontas para escolher lados, inclusive em reviews na internet.

Por isso, trate situações difíceis, críticas e reclamações com cordialidade e atenção. Prontifique-se a tentar resolver o problema apresentado. Dessa forma, além de agradar um cliente que poderia ter sido perdido, você mostra aos outros que podem sempre esperar o melhor comportamento possível da sua empresa.

Conheça bem o produto

Antes de vender qualquer coisa, é preciso dominar todos os detalhes do produto ou serviço. É imperativo que o cliente possa tirar todas as dúvidas que tem, e que sinta confiança nas respostas que lhe são oferecidas.

Seja sincero

Como abordamos no item anterior, é importantíssimo que o cliente sinta que pode confiar na sua empresa. Por isso, seja sempre sincero, especialmente sobre as limitações do produto oferecido.

Mesmo em uma situação em que o produto não se enquadre em todas as necessidades do cliente, ele certamente lembrará que foi tratado com respeito e honestidade pela sua empresa quando precisar de outros tipos de soluções.

A qualidade no atendimento é mais do que um fator importante para sua empresa: é um compromisso que você precisa assumir com os seus clientes. Por isso, é fundamental entender o que faz um atendimento de qualidade e principalmente, como aplicar esses conceitos no dia a dia do seu negócio.

Nesse artigo, revisamos quais são os cinco pilares da qualidade no atendimento:

• Atenção;
• Comprometimento;
• Satisfação do cliente;
• Administração do tempo;
• Superar expectativas.

É claro, para garantir a maior qualidade possível, é preciso pensar muito sobre sua empresa e sobre seu público alvo. É essencial garantir que o seu foco está em oferecer soluções inovadoras e convenientes para problemas reais e recorrentes no dia a dia do consumidor. Isso, junto ao objetivo de sempre atender para resolver e satisfazer, certamente vai potencializar os resultados na sua empresa.