Comunicação Integrada de Marketing: Princípios e Aplicações

Na teoria de Marketing, a comunicação é uma parte integrante de uma de suas táticas. Quer dizer que é por meio da comunicação que as marcas e as organizações se apresentam ao mercado, com o objetivo de estimular um diálogo que conduza a “trocas” sucessivas. Nesse sentido, a comunicação é definida como um processo que estabelece um caminho comum entre o emissor e o receptor, onde o emissor (organização) emite mensagens e significados ao receptor (público-alvo). Logo, a comunicação busca lembrar as pessoas de uma necessidade que elas tenham ou recordá-las dos benefícios (proposta de valor) para que se construam “trocas”, transações e relacionamentos entre o ofertante (organização) e a demanda (público-alvo). Em Marketing, a comunicação é conhecida como Comunicação Integrada de Marketing (CIM), que se propõe a informar, persuadir, lembrar e construir imagens positivas acerca produtos ou serviços das organizações.

Com efeito, a CIM direciona às suas atenções para as mudanças de comportamento social e o consumo da população. Constata-se que a CIM é o reconhecimento de que é necessário ter planos que envolvam a utilização integrada das várias formas e mídias de comunicação, a partir de três enfoques: (a) buscar manter uma imagem consistente de uma organização através da comunicação; (b) misturar táticas de diferentes funções com relação às formas e os meios de comunicação; (c) e coordenar a integração entre as funções de comunicação e as propostas do Plano de Marketing da organização. Um plano de CIM deve ser iniciado a partir da proposta de valor da organização ao cliente, orientando suas atividades e seus processos ao cliente e não ao produto (ou serviços) ou função dos negócios, uma vez que o foco deve ser a resposta contínua do mercado, que é essencial para a construção de um relacionamento de sucesso com os clientes.

Há cinco de características que constituem o significado da CIM para uma organização: (a) influencia o comportamento, pois o principal objetivo é conduzir o público-alvo da comunicação ao comportamento desejado; (b) tem início com o cliente, que determina os métodos de comunicação que melhor vão servir para informá-lo e influenciá-lo a comprar uma determinada marca; (c) utiliza qualquer forma ou todos os meios de contato com o cliente, pois tudo que uma organização realiza pode inferir de alguma forma a imagem da marca; (d) busca a sinergia a partir de todos os elementos da comunicação; (e) e constrói relacionamento que podem favorecer uma repetição de aquisição do produto ou serviço e, talvez, levem à lealdade. Mediante isso, a CIM surge como uma ferramenta para auxiliar a assegurar a sinergia e consistência da mensagem, independentemente dos meios de comunicação usada para transmiti-la (IKEDA, CRESCITELLI, 2012).

Os clientes estão cada vez mais sendo expostos a uma maior variedade de comunicações de Marketing das organizações. É fato que as organizações usam diferentes formas de comunicação de Marketing para promover seus produtos e alcançar objetivos financeiros e não financeiros, com a finalidade de influenciar atitudes e comportamentos dos clientes. Tradicionalmente, as organizações têm tratado as várias formas de comunicação como práticas separadas. Entretanto, há deturpações acerca das finalidades e dos princípios das formas de comunicação, oriundos tanto das literaturas quanto dos veículos de comunicação, confundindo uma forma de comunicação com outra, por exemplo: merchandising com propaganda e product placement. Por pesquisar e ministrar disciplinas que têm como conteúdo Marketing e CIM, este autor decidiu produzir este ensaio com o objetivo de esclarecer as finalidades e princípios das principais formas (modalidades) de comunicação e posicioná-las com relação aos seus propósitos e aplicações nas organizações.

Há de se reconhecer que a CIM é a expansão do elemento do “P” de promoção do mix de Marketing. Do mesmo modo que o Marketing é confundido com Vendas, ao ponto de serem vistos como uma “coisa” única, a promoção em Marketing é sinônimo e/ou limitada à propaganda e/ou merchandising. A CIM representa a “voz” da marca e é o meio pelo qual a organização estabelece um diálogo, se posiciona e constrói relacionamentos com seus consumidores. Ou seja, a CIM requer o reconhecimento de todos os possíveis pontos de contatos do cliente com a organização e suas marcas. Cada contato com a marca transmitirá ao público-alvo mensagens positivas, negativas ou neutras. Os objetivos da CIM são: (a) criar consciência, que é a função de informar o público; (b) formar imagens positivas, que é criar na mente das pessoas avaliações positivas acerca da marca e/ou da organização; (c) identificar possíveis clientes, a partir das necessidades de consumidores potenciais; (d) formar relacionamento com canais de distribuição, mediante cooperação entre os membros; (e) reter clientes, a partir dos benefícios, satisfazendo necessidade, desejos e conquistando a sua lealdade (KOTLER, KELLER, 2012; YANAZE, 2011).

Para se elaborar um plano de comunicação é necessário conhecer cinco elementos-chave: (i) o emissor, que é quem emite a mensagem; (ii) a mensagem, que deve conter a proposta de valor dos produtos e/ou serviços da organização; (iii) as formas, que é representado pelas modalidades de comunicação; (iv) os meios, que são as mídias utilizadas para se aproximar do segmento-alvo; (v) e o receptor, que diz respeito ao segmento-alvo das mensagens. Contudo, as confusões relacionadas à comunicação se concentram nas formas, classificadas em dois grupos: as massificadas: propaganda, publicidade, relações públicas, patrocínio, marketing digital, product placement, advertainment, eventos, marketing viral e buzzmarketing; e as segmentadas: merchandising, promoção de vendas, venda pessoal, marketing direto e marketing de relacionamento. É por ausência de esclarecimento acerca dos objetivos, das funções e das atividades desempenhadas por cada uma dessas formas, que surgem uma série de deturpações. Nos dois tópicos subsequentes irão esclarecer os propósitos das principais formas de comunicação, de modo que os equívocos não persistam.

Começando pelas massificadas, a propaganda é a modalidade de comunicação mais popular das existentes. Propaganda é sinônimo de anúncio, e é caracterizada por ser uma comunicação não pessoal, que se utiliza de diversos meios – mídias –, feitas por organizações comerciais, sem fins lucrativos ou indivíduos. Seu objetivo é o de promover ideias, bens e serviços por um patrocinador identificado. Ela normalmente apresenta informações para um grande número de clientes potenciais por meio de uma mídia. Toda propaganda, enquanto alternativa de comunicação, é composta por três componentes: (a) alcance – ou cobertura –, que é o número de pessoas distintas expostas à determinada programação da mídia pelo menos uma vez, durante um período de tempo específico. (b) frequência, que é o número de vezes durante determinado período em que uma pessoa é exposta em média à mensagem; (c) e impacto, que é à eficácia da exposição em determinada mídia (BELCH, BELCH, 2003; OGDEN, CRESCITELLI, 2007).

Há uma linha tênue entre propaganda e publicidade, uma vez que que ambas são não pessoais e visam promover ideias, bens e serviços, na tentativa de atrair a atenção para a organização e suas ofertas sem ter que “pagar” os custos de mídia. Diferentemente da propaganda, a publicidade desperta o interesse de seu público-alvo por meio de notícias e, assim sendo, nem sempre ela será positiva. Ou seja, quando a organização paga a veiculação, como no caso da propaganda, ela tem total controle sobre a forma e o conteúdo do anúncio (SHIMP, 2009). No caso da publicidade, que utiliza um espaço tido como “não pago” (ou não deveria ser), o conteúdo da mensagem é determinado pelo meio de comunicação utilizado. Logo, a publicidade obtida é considerada “gratuita”, mas precisa ser direcionada. A publicidade é uma subfunção de relações públicas, embora tenham atividades diferentes, as relações públicas e a publicidade caminham lado a lado, pois desempenham a mesma função e são executadas pelo mesmo indivíduo na maioria das situações (FINNE, GRÖNROOS, 2009; YANAZE, 2011).

Entretanto, em virtude da evolução dos conceitos na área de Marketing na última década, há autores que defendem a perspectiva da publicidade ser “paga” e da identificação da marca e/ou patrocinador, contudo, mantendo o foco na produção de notícias acerca da organização. Este fato pode ser observado em Revistas como a Exame que publica notícias de negócios; e programas de automóveis veiculados na TV. Há de se reconhecer que esses dois “novos” aspectos no conceito de publicidade produzirão ainda mais deturpações acerca do que venha a ser propaganda e publicidade, uma vez que ambas são massificadas, impessoais e utilizam mídias para se comunicar com a audiência-alvo (BELCH, BELCH, 2003; YASTROW, 2000). Tendo em vista esclarecer e eliminar as eventuais deturpações acerca do que é propaganda e publicidade, elaborou-se o quadro abaixo.

Quem faz publicidade é o profissional de relações públicas, uma vez que esta última tem a função de gerar no público em geral, ou na opinião pública, boa vontade – goodwill – em relação à organização e a seus produtos. Ou seja, as relações públicas se concentram nos relacionamentos criados entre uma organização e seus públicos – fornecedores, intermediários, funcionários, acionistas e a sociedade em geral. O profissional de relações públicas busca elaborar uma série de programas para promover ou proteger a imagem de uma empresa e/ou de seus produtos em particular (STEFFEN, 2009).

É possível destacar alguns objetivos das relações públicas, enquanto modalidade de comunicação: (a) gerenciar a reputação da organização, da marca e/ou dos produtos e/ou serviços; (b) fazer lobby, a partir do gerenciamento dos interesses públicos; (c) gerenciar eventos especiais, como patrocínios de eventos esportivos e ações sociais, entretanto, elas devem relacionadas com as ações de Marketing da organização; (d) redação de pronunciamentos: fornecer informações que estejam alinhadas às propostas da organização; (e) desenvolvimento de publicações, como relatórios anuais em revistas, jornais, internet, etc., uma “prestação de contas da organização” (KOTLER, KELLER, 2012; OGDEN, CRESCITELLI, 2007). Na comunicação em Marketing, as relações públicas podem: apoiar no lançamento de produtos; apoiar no reposicionamento de um produto; captar interesse por uma categoria de produtos; influenciar grupos-alvo específicos; defender produtos que enfrentam problemas no mercado; e construção de uma imagem corporativa que reflita à proposta de benefício dos produtos.

O patrocínio é uma modalidade de comunicação cuja essência está relacionada à construção de uma imagem por meio da associação com outra já estabelecida. Ou seja, o patrocínio deve apoiar a divulgação institucional ou de Marketing da organização patrocinadora, além de permitir que ela explore sua imagem em outras atividades de comunicação complementares (LOW, 2000; OGDEN, CRESCITELLI, 2007). O ponto central, no entanto, é existir adequação de imagem pretendida com a imagem do patrocinada. Nesse sentido, o patrocínio pode ser utilizado para: explorar a imagem da organização em outras atividades; apoiar a divulgação institucional ou de Marketing da organização patrocinadora; e apoiar eventos, pessoas e atividades culturais, esportivas e sociais. Patrocinar é, portanto: investimento de dinheiro; exposição da marca comercialmente; a assinatura da organização; adequada a um público-alvo; conquista de interesse e respeito; contínua ou pontual (YASTROW, 2000).

Recentemente duas terminologias de patrocínio têm “ganhado” força nos meios de comunicação: (a) Title Sponsor, que é o direito de nomear uma competição, concurso, série de espetáculos e áreas específicas de locais destinados a um dado entretenimento, como setores em estádios ou camarotes. Estes acordos são firmados por um período “curto” de tempo, em média 3 – 5 anos, por exemplo, o campeonato paulista de futebol que passou a ser denominado por Paulistão Chevrolet; (b) Naming Rights, é a nomeação de um estádio, arena, ginásio e/ou casa de shows, são firmados por um período médio de 10 – 20 anos, por exemplo, Allianz Arena do Palmeiras e a casa de shows HSBC hall (DESCHRIVER, JENSEN, 2003).

O marketing digital – ou virtual – envolve usar o poder da rede mundial de computadores interconectados – World Wide Web (WWW) – para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamentos com os consumidores, o denominado marketing interativo, no qual o diálogo é bilateral, isto é, o consumidor não é passivo, mas sim ativo ao longo do processo. Entretanto, por mais que o marketing digital se configure como uma comunicação massificada, ela pode assumir uma caráter segmentado, porque ela permite e possibilita a individualização da mensagem aos seus públicos-alvo mediante e-mail marketing e redes sociais, por exemplo. É possível encontrar quatro modelos de marketing digital, o B2B (Business-to-Business), onde organizações dialogam com outras organizações; o B2C (Business-to-Consumer), quando organizações procuram se comunicar com clientes finais; C2B (Consumer-to-Business), onde pessoais físicas podem interagir com organizações; e C2C (Consumer-to-Consumer), no caso de uma pessoa física quiser promover seus produtos e/ou serviços a um cliente final (STRAUSS, 2012).

O marketing digital é relevante para as organizações, uma vez que: (a) é um espaço de informação virtual, referente à visibilidade da organização na Internet; (b) é um espaço de comunicação virtual, no que diz respeito aos relacionamentos de trocas de ideias e opiniões com os clientes; (c) é um espaço de distribuição virtual, onde possibilita a entrega de serviços e/ou produtos digitalizados, como livros, softwares, revistas, etc, instantaneamente; (d) é um espaço de transação virtual, referente à negociação, solicitação de pedidos, pagamentos, etc. De fato, as possibilidades de comunicação são imensas: criação de web sites, shopping centers virtuais, e-mail marketing, blogs, twitter, instaram, pop-up, floater, patrocínios, links patrocinados, compras coletivas, redes sociais, etc., (FARIBORZI, ZAHEDIFARD, 2012).

Constantemente, é possível visualizar em alguma novela, algum seriado e filme a exposição de algumas marcas e/ou produtos e/ou serviços de organizações. Este termo, que é denominado como sendo merchandising por alguns profissionais de comunicação é, na verdade, product placement. Este conceito compreende a inclusão de produto e/ou serviços em qualquer modalidade de produção em televisão ou filmes em troca de alguma forma de pagamento pelo anunciante. Há três níveis básicos de product placement, onde um complementa o outro, conforme a ordem: (a) inserção, onde o produto e/ou serviço é simplesmente exibido dentro do contexto; (b) aparição, onde o produto e/ou serviço é exibido e acompanhado de uma demonstração de uso; (c) e testemunhal, onde o produto e/ou serviço é exibido, demonstra-se o uso e adiciona um depoimento favorável ao produto (OGDEN, CRESCITELLI, 2007).

Esta modalidade vem sendo utilizada pelas organizações em virtude dos telespectadores não dedicarem interesses em assistir a um intervalo comercial, assim sendo, com a inserção da marca e dos produtos e/ou serviços dentro do contexto de uma história, como um filme, o telespectador dificilmente terá esta atitude. Esta modalidade é frequente em filmes produzidos por Hollywood, porque as organizações ao exporem suas marcas e/ou produtos e/ou serviços em filmes, elas pagam – ou seja, patrocinam – e dilui os custos dos produtores dos filmes. Constata-se essa modalidade em filmes como: Náufrago (Wilson e Fedex), Amor e Outras Drogas (Pfizer), Os Estagiários (Google), Amor sem Escalas (Hilton Hotel, American Airlines, entre outras) (COWLEY, BARRON, 2008).

O termo advertainment é outra modalidade de comunicação atrelada ao entretenimento. O termo é a fusão de duas palavras advertising (propaganda) e entertainment (entretenimento). O foco é unir propaganda e entretenimento. Isso significa inserir uma mensagem promocional em uma atividade de entretenimento de modo que seja impossível desassociar uma da outra. Advertainment pode ser considerado não como uma nova forma de comunicação, mas sim, como uma nova formatação – ou evolução – da propaganda tradicional (RUSSELL, 2014). Tais ações foram observadas no país no início da década de 1990, com o evento de rock denominado Hollywood Rock, elaborado pela organização de cigarro do mesmo nome. Desde a década de 2000 algumas ações de advertainment vêm sendo elaboradas por organizações no país, como: TIM Festival, um festival de Jazz elaborado pela organização de telefonia; Skol Beats e Skol Sensation, eventos de música eletrônica

Cabe dizer que advertainment não é patrocínio, porque o advertainment é uma proposta de entretenimento elaborada por uma determinada organização, onde sem ela, o evento não ocorre; por sua vez, o patrocínio é a associação de uma marca a outra. Ou seja, se o McDonalds decidir não patrocinar os próximos Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro em 2016, os organizadores dos Jogos buscarão outros parceiros, uma vez que o evento não foi concebido pelo McDonalds. Então, advertainment depende que a organização financie o evento para a sua continuidade, uma vez que leva o seu próprio nome; no caso do patrocínio, isto não ocorre.

Ao se tratar de eventos, é possível apontar que eles são uma modalidade de comunicação alternativa para as organizações apresentarem suas marcas e seus produtos e/ou serviços. Pode-se entender por eventos: feiras, congressos, seminários, exposições, shows, etc. Existem dois tipos de eventos comumente encontrados: os de orientação técnica, direcionados aos profissionais do setor ou de áreas correlatas, com o objetivo de expor tecnologias, trocar conhecimentos e debater o uso de novas metodologias e tendências de desenvolvimento de produtos e/ou serviços, normalmente estão formatados em termos de feiras, congressos e exposições; e os de orientação ao público em geral, que é destinado aos admiradores, consumidores e curiosos em geral, como, por exemplo, o salão de automóvel, Bienal do livro, feira de tecnologia e/ou informática. É possível constatar que o evento pode ter caráter massificado, quando destinado ao público em geral; e segmentado, quando se volta aos profissionais do setor (OGDEN, CRESCITELLI, 2007).

O buzzmarketing e marketing viral são duas modalidades de comunicação que são idênticas em termos dos objetivos que se pretende alcançar, porém, diferentes em termos dos meios para se atingir os objetivos. Buzzmarketing, cuja primeira parte do nome – Buzz – é uma onomatopeia do zumbido das abelhas, é criar burburinho, colocar um tema em evidência, fazer com que determinado assunto ganhe relevância nos comentários entre as pessoas. É uma ideia-vírus ou a geração de um fato que tenha potencial para desencadear o processo, ou seja, é a popular e equivocada propaganda “boca a boca”; uma vez que a propaganda é não pessoal e depende de mídia para promover a marca e os produtos e/ou serviços (BOONE, KURTZ, 2009).

O marketing viral é o “boca a boca” com o uso da Internet como meio de suporte. Marketing viral carrega a ideia de um vírus que “infecta” os usuários da Internet e eles transmitem as mensagens por meio de redes sociais, e-mails, softwares de conversas instantâneas, como o Google Talk e Messenger. Reconhece-se que a cobertura e a velocidade do marketing viral para disseminar a mensagem são maiores. A diferença entre as duas modalidades de comunicação reside no fato de que o segundo o “boca a boca” é realizado pela Internet, e o primeiro não (OGDEN, CRESCITELLI, 2007; STRAUSS, 2012).

Confundida constantemente com propaganda, o termo merchandising que tem origem na palavra inglesa “merchandise”, significa mercadoria. Merchandising é o conjunto de todos os meios usados nas lojas de varejo com a finalidade de dar ênfase a todas as atividades de Marketing – embalagem, preço, propaganda, com o objetivo de aumentar as vendas aos consumidores. Nesse sentido, o merchandising é responsável pela informação e apresentação destacada dos produtos na loja, de maneira tal que acelere sua rotatividade. O merchandising busca criar um clima, atmosfera e impulso de compra no ponto de venda ao destacar um produto e marca. Há cinco funções que o merchandising cumpre no varejo: aproximar o produto certo do consumidor certo, no lugar certo, na qualidade certa no preço certo; apoiar a promoção de vendas em si; auxiliar o giro do produto para o consumo; utilizar os recursos da exibi técnica para fazer acontecer clima e predisposição de compra: e apoiar o produto “normal” ou produto “promocionado” (ROSSISTER, BELLMAN, 2005; REHMAN, IBRAHIM, 2011).

Existem diversas ferramentas para uso do merchandising no varejo: (a) displays bem posicionados e bem confeccionados; (b) prateleiras bem projetadas em alturas eficazes e práticas; (c) disposição visual “agradável” e com acesso “fácil” do produto na gôndola; (d) cartazes e banners bem posicionados, com a comunicação clara, objetiva e com mensagens que impulsione o consumidor à compra; (e) balcões posicionados e distribuídos de em lugares de trânsito de clientes em corredores; (f) comunicação visual clara e visível no ponto de venda; (g) e disposição de produtos em “ilhas” em corredores e “checkouts”, que são os produtos disponíveis nos caixas e/ou corredores de caixas de 10 ou 20 volumes (ROSSISTER, BELLMAN, 2005).

Outra ferramenta promocional de varejo, a promoção de vendas consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria em curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida ou em maior volume de produtos e/ou serviços específicos por consumidores ou comércios. Três características que identificam uma promoção de vendas: (a) oferta de benefício adicional, que é uma oferta agregada à compra de um produto, ou seja, além de todos os atributos e benefícios do produto, é oferecido algo que não é parte dele; (b) tempo determinado, é a proposta em que o benefício terá validade; (c) objetivos específicos, a proposta da oferta; que pode ser uma experimentação do produto, regularização de volumes de estoques ou neutralizar a concorrência. (OGDEN, CRESCITELLI, 2007).

No âmbito da comunicação em Marketing, a promoção de vendas visa: acelerar ou antecipar vendas; bloquear a penetração da concorrência; criar novas razões de consumo; reerguer um produto; divulgar um produto; aumentar a eficiência da força de vendas; e estimular a revenda de produtos. Há diversas ações de promoções de vendas que podem ser utilizadas: amostra grátis, degustação, distribuição de brindes, sorteios, prêmios, liquidações, garantias de produtos, teste driver, etc. É possível afirmar que a promoção de vendas vem sendo utilizada por varejistas (físicos e/ou virtuais), devido às marcas serem parecidas e à sensibilidade aos preços, à menor fidelidade à marca, à presença cada vez mais constante dos clientes no varejo e a perda de eficácia das mídias (REHMAN, IBRAHIM, 2011).

Durante muitos anos vendedores visitavam clientes em suas residências ofertando produtos cosméticos; há ainda outra ação utilizada pelos laboratórios farmacêuticos que visitam médicos para apresentar “novas drogas” para que eles recomendem aos seus pacientes (não aceita eticamente pelos profissionais da saúde). Os dois exemplos remetem a venda pessoal, enquanto a primeira se concentra no B2C, a segunda no B2B. Assim sendo, a venda pessoal envolve a comunicação individualizada, onde o vendedor tenta persuadir um indivíduo, por meio dos benefícios, a compra de produtos (LOW, 2000). Ela pode ser conduzida “cara a cara”, por telefone, pela Internet, etc.

Os aspectos mais importantes da venda pessoal são a interação e a comunicação pessoal. Essas são as diferenças das demais modalidades de CIM, pelo fato de envolver um pequeno número de consumidores – em muitos casos apenas um comprador – em vez de grande número – na propaganda, muitos milhões podem ser expostos à mensagem. Cabe apontar as principais vantagens (FINNE, GRÖNROOS, 2009): (a) a possibilidade de personalizar e modular mensagens; (b) o feedback é imediato na venda pessoal; (c) a venda pessoal permite ao vendedor falar e demonstrar o produto e/ou serviço; (d) e a atenção por parte do cliente, pois a comunicação é “cara a cara”. Por outro lado, a principal desvantagem é o alto custo absoluto por contato. Se a comunicação é individualizada, é possível afirmar que a venda pessoal é o meio para se alcançar o marketing de relacionamento.

Segundo Rehman e Ibrahim (2011), o marketing direto está se tornando cada vez mais popular entre as organizações dos mais diversos segmentos. O preceito básico é estabelecer um relacionamento direto com o público-alvo, de modo a gerar uma resposta imediata. O marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade. O marketing direto não envolve intermediário ou outro canal de distribuição. A ideia é fazer um pedido de compra ou de maiores informações, ou uma visita a um local de negócios, com a finalidade específica de compra de um produto e/ou serviço. O marketing direto visa reter clientes atuais, induzir à experimentação de produtos, trocar de marcas, aumentar o volume de vendas ou de uso e vender por meio de resposta direta.

Há algumas ações de marketing direto que um profissional de Marketing pode usufruir (GURAU, 2008): venda pessoal – uma vez que há uma relação direta sem intermediário, porém, de modo pessoal; e-mail marketing – mensagem encaminhada diretamente ao cliente pela empresa, sem intermediários; quiosques – em praias e shoppings centers; catálogo – revistas com oferta de produtos; mobile – mensagens enviadas aos celulares dos clientes; televendas – programas em canais de TV que vendem diretamente ao cliente; telemarketing – contato telefônico ao cliente; e mala direta – correspondências enviadas às residências dos clientes. O marketing direto não é propaganda, porém, faz uso dela para as suas ações. Para tanto, foi elaborado um quadro expondo as diferenças entre marketing direto e propaganda, como segue no Quadro 2.

Desde a década de 1990, com a velocidade das mudanças, o avanço tecnológico e um ambiente de concorrência global, a qualidade passa a ser um pré-requisito e não mais um diferencial competitivo. O diferencial passa a ser o foco no cliente e, em suas necessidades, com uma atuação personalizada. Os profissionais de Marketing que antes estavam mais preocupados em conquistar novos clientes, agora dão maior importância para manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais relacionamento com os mesmos. Assim, o enfoque tradicional do Marketing começou a ser questionado, em função de que relacionamento com os clientes em longo prazo, fator crítico para o sucesso da organização, não é atendido pelo Marketing Tradicional, que mantêm um foco transacional em curto prazo. O princípio fundamental do marketing de relacionamento está na ideia de que o aumento do nível de satisfação do cliente deve ser gerado a partir do relacionamento entre ele e seu fornecedor, e não somente mediante produto ou serviço que ele adquire. O quadro 3, a seguir foi elaborado com o propósito de estabelecer uma relação entre Marketing tradicional e o de relacionamento (BRITO, 2011).

No marketing de relacionamento o objetivo é alcançar um aumento na retenção do cliente e aumento na rentabilidade da organização, é um modelo disciplinar emergente para criar, desenvolver e sustentar trocas de valor entre as partes envolvidas através de relações de troca que evoluem para prover ligações contínuas e estáveis na cadeia de valor. Diante disso, o marketing de relacionamento busca construir relações com seus clientes a partir da filosofia Customer Relationship Management (CRM); atração retenção e aquisição de clientes; construção de fidelidade; redução da perda de clientes; e desenvolvimento de vínculos fortes com os clientes.

Constata-se que a orientação ao processo é parte integrante do Marketing de Relacionamento, assim sendo, quatro destacam-se: (a) identificar os clientes e seus contatos para a interação; (b) diferenciar a partir de seu perfil em termos de necessidades, potencialidades e proposta de valor; (c) interagir com o cliente de modo a conhecer melhor suas expectativas; (d) e personalizar o produto ou serviço aos clientes (VOSS, VOSS, 1997).

Em promoção é possível integrar tanto as formas quanto os meios de comunicação. Uma dada organização, que tem produtos para clientes finais e organizacionais, pode (e deve – em virtude das características de cada cliente) utilizar uma forma e um meio de comunicação para cada grupo de clientes. Mesmo uma organização, que atue apenas em um segmento de mercado, por exemplo, com clientes finais, pode mesclar e integrar os usos das formas e meios. Se uma organização optar por marketing de relacionamento, automaticamente ela fará uso de outras três modalidades de comunicação: venda pessoal para se comunicar pessoalmente com os clientes; marketing direto por correspondência; e marketing digital por e-mail. Não há limites para a utilização das formas e meios de comunicação, desde que se respeitem as prerrogativas e expectativas do público-alvo, pois do mesmo modo que há clientes mais acessíveis para as comunicações com as organizações, outros podem se tornarem inacessíveis ao ponto das organizações importuná-los; como o caso atual do telemarketing. Saber e conhecer quem é o receptor das mensagens das organizações aumentam as chances de se construir uma relação saudável e sustentável com o público-alvo.