A hospitalidade sob o olhar do hóspede nos espaços do hotel

  A palavra hospitalidade vem sendo utilizada com muita intensidade por todos os envolvidos no contexto turístico, fundamentalmente, no âmbito daqueles que estão ligados aos meios de hospedagem, aonde os termos hospitalidade e hospedagem chegam a confundir-se.

  Ter um local que sirva de abrigo, onde possa descansar em segurança, é uma das necessidades básicas do ser humano. Para suprir esta necessidade, surgiram os meios de hospedagem distribuídos por vários segmentos de mercado e também em tipologia e classificação, visando atender a todo o tipo de consumidor.

  Sabe-se que a hospedagem com hospitalidade é, sem dúvida, o desejo de todo e qualquer hóspede. Desejo este, que nem sempre se realiza, pois o fato de haver uma oferta substancial em termos de equipamentos de hospedagem, não traduz como consequência a hospitalidade.

  Muitos proprietários, gestores e colaboradores de meios de hospedagem, ainda não se deram conta da importância do tema e seguem agindo como se a empresa fosse apenas “mais um negócio” no mercado turístico. Outros até já se deram conta da importância da hospitalidade como fator de diferencial competitivo. Porém, o fazem de forma empírica ou baseando-se em saberes pertencentes a uma cultura fora dos padrões atuais. Outros ainda buscam nas discussões do Trade e nos estudos realizados na academia, respostas às suas indagações, necessárias para a tomada de qualquer decisão que venha a aproximar a hospitalidade de seus fazeres diários e de seu planejamento futuro. Aponta Teixeira, que as empresas prestadoras de serviço, que possuem visão estratégica, buscam métodos capazes de medir e avaliar indicadores que sirvam de parâmetros para uma melhoria continua, demonstrando, assim, o real interesse em melhor atender e satisfazer expectativas de seus clientes.

  Por outro lado, pode não ser uma tarefa fácil para as pessoas não pertencentes ao ramo hoteleiro, compreender as intricadas normas de gestão e operação necessárias ao funcionamento de um hotel. Mesmo porque algumas destas normas são variáveis, visto que se alteram de acordo com aspectos conjunturais da sociedade na qual está inserido o meio de hospedagem, com os aspectos políticos e financeiros - globais e específicos -, com a sazonalidade, e ainda, com os aspectos próprios de gestão e operação, relativos ao dia-a-dia de cada empresa. Não se pode julgar o desempenho de qualquer empresa voltada a atender o turista, sem que se entenda “o processo que se desenvolve também em seu interior, os diversos níveis de motivação que influenciam o desempenho da equipe e sua inter-relação com um ambiente exigentemente concorrencial e mutável”.

  Petrocchi comenta esta questão dizendo que são as mudanças sociais que afetam os hábitos, os valores e as reações das pessoas, sugerindo novos caminhos, preferências e tendências, pois, em geral, o turista não viaja atraído pelo hotel, mas pelos atrativos dos destinos turísticos. “Logo, para empresa hoteleira não basta se preocupar com aspectos internos, mas também é necessário estar antenada com o sistema que a envolve, pois o hotel partilha do mesmo futuro do núcleo turístico em que insere”. Sustenta o autor que mesmo corretamente administrado, o hotel pode ser levado a situações difíceis, em decorrência de problemas no sistema de turismo. “Fatores externos exercem influências substantivas, como por exemplo: recolhimento do lixo; limpeza das ruas; serviços de receptivo; a especulação imobiliária; rede de esgoto; etc. repercutem na avaliação do serviço de hotel, assim como variáveis socioeconômicas que afetam a demanda do destino turístico, embora não sejam de responsabilidade da gestão hoteleira”.

  O desconhecimento de todos estes complexos fatores, internos e externos à empresa, por parte dos envolvidos (Trade, profissionais do hotel e seus hóspedes) acarreta, muitas vezes, problemas nem sempre pertinentes ao meio de hospedagem em questão. Desde a escolha do local a ser visitado, ao meio de hospedagem que melhor convier ao turista (de acordo com classificação pelos órgãos governamentais) e, decorrente disso, dos valores que serão cobrados, são variáveis a serem analisadas antes da reserva ser efetuada. A não observância destes fatores pode ocasionar a insatisfação ao deparar-se com um produto que não era o desejado e ainda ter de pagar por ele. Num caso como este, abstém-se a empresa da culpabilidade, a menos que tenha uma propaganda enganosa, ou tenha caído no desleixo após a classificação.

  Castelli enfatiza que toda a empresa luta por sobrevivência. Para tanto, ela precisa ser competitiva e a competitividade está pautada na produtividade que, por sua vez, resulta da relação qualidade/custos. Acredita-se que empresas prestadoras de serviço, como são os meios de hospedagem, devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço depende da interação destes com os clientes. Portanto, para Castelli, existe uma estreita correlação entre o nível de educação e treinamento dado aos seus profissionais e a competitividade para sobrevivência, “pois é uma correlação fácil de ser compreendida, mas nem sempre fácil de ser posta em prática”.

  Como os demais serviços em turismo, os meios de hospedagem têm algumas especificidades que devem ser consideradas e a principal, segundo Guerrier, é o fato de ter uma dimensão tangível e outra intangível. Em um hotel, restaurante ou evento a dimensão tangível diz respeito ao que se pode ver e tocar. ”É concreta, material, como as instalações físicas (prédio, sala, salão, jardins, piscinas); os utensílios (móveis, objetos, roupa de cama, mesa e banho), a decoração, quadros arranjos florais; e ainda as refeições, propriamente ditas, alimentos e bebidas”.

  A dimensão intangível, que é o que realmente distingue o setor de serviços do produtivo. Caracteriza-se pela abstração e não pode ser medido ou controlado, pois é extremamente sutil. Guerrier assinala que, o que é considerado bom para um cliente, pode não ser para outro, pois cada um participa com sua subjetividade. Assim sendo, a avaliação da qualidade também depende da percepção do cliente. “Da dimensão intangível, faz parte o atendimento, seja através do discurso ou da comunicação não verbal; os gestos, a postura, as expressões faciais, o tom de voz”.

  Neste ponto, as idéias de Guerrier se somam às de Castelli, pois ambos referem-se à importância da postura e comportamento profissional dos colaboradores do hotel. Porém, mesmo dentro da mesma ótica, Guerrier aborda a questão como a dimensão intangível, enquanto Castelli aborda a questão pelo ponto de vista do treinamento e capacitação.

  Petrocchi, enfatiza os aspectos tangíveis quando declara que o hóspede ao ingressar no hotel, transforma-se em um “fiscal de qualidade” uma vez que avalia tudo, durante todos os dias em que estiver hospedado e durante 24 horas de cada dia. “Avalia o prédio, sua fachada, seus jardins, sua entrada, o piso, as cortinas, a decoração, o tratamento que recebe e os espaços que o levam ao apartamento”. Diz Petrocchi, que na Unidade Habitacional que foi destinada ao hóspede, a inspeção é ainda mais detalhada, pois pode ter tempo suficiente para analisar cada detalhe desta. Enquanto permanecer hospedada, a pessoa estará observando, analisando e julgando, cada parte do hotel, enfatiza os aspectos intangíveis quando se refere que o hóspede também observa cada resposta da equipe. “Ao sair, tem registrado na mente um complexo relatório de auditoria da qualidade”. Sintetiza dizendo que o conjunto de impressões do hospede é decisivo para a sobrevivência da organização hoteleira, pois destas impressões vai depender seu retorno e a divulgação que fará em seu meio social.

  Castelli, lembra que no final dos anos 1970 foi criada a primeira classificação hoteleira, com objetivo de ordenar e canalizar os incentivos fiscais para um determinado direcionamento. Que a classificação atribuía, aproximadamente, 70% dos pontos aos aspectos pertinentes à construção do prédio, aos equipamentos e as instalações e somente 30% pertinente aos serviços. Após apresentar essas informações, indaga: “Será que o enfoque não deveria ter sido exatamente ao contrário?” 

  Para responder o questionamento, retoma-se Petrocchi, quando este aborda a questão da intangibilidade dos serviços de hospedagem, dizendo que embora o hotel englobe um conjunto de instalações físicas que influenciam no seu desempenho, possuem algo que não se pode ver ou tocar. “A hospedagem é intangível na ambiência da decoração, no oferecimento de um clima de hospitalidade. Significa sentir-se em casa, embora fora de casa, na atenção recebida, na cortesia percebida em cada gesto, no sorriso dos profissionais que atuam no hotel”. Para Petrocchi, a hospedagem é complementada pelo fornecimento de alimentos e bebidas que são produtos tangíveis, assim como a cama e demais móveis, os lençóis, os travesseiros etc. “Entretanto, quando um serviço atinge um nível de excelência, isso se deve, com certeza, à natureza intangível daquilo que está sendo fornecido e não às coisas físicas acopladas ao serviço”.

  Já para Castelli o “produto hoteleiro” é um somatório de bens e serviços que deve primar pelo seu equilíbrio. Para esse especialista, não se pode dizer que teremos um ótimo produto hoteleiro pelo fato de haver um belo prédio com excelentes equipamentos e instalações, se o serviço prestado deixa a desejar. Mas o autor complementa dizendo que “o inverso também é verdadeiro”. Eis a importância do equilíbrio. “O encantamento ou a satisfação do cliente, advêm destes dois aspectos”.

  Acredita-se que o senso comum dos proprietários e gestores do Trade turístico e, principalmente, do Trade hoteleiro, seja de que exista uma intrínseca ligação do profissional “em ação” nos serviços de atendimento aos hóspedes, com a hospitalidade a estes prestada, muito mais do que qualquer fator concreto ou tangível. Seria, neste caso, não somente a valorização do intangível, mas a colocação de toda a responsabilidade da hospitalidade a cargo dos profissionais. Se esta premissa for verdadeira, proprietários e gestores não estariam relacionando à hospitalidade outros pontos de igual valorização e importância pela ótica do hóspede, como a área construída, os móveis, a decoração, a alimentação, e todos os demais aspectos tangíveis. Caberia a seguinte pergunta: Seria possível transformar um lugar inóspito em hospitaleiro, somente através das pessoas ali disponíveis?

  Pelas abordagens dos autores, observa-se que estes reiteram a importância do equilíbrio entre o tangível e o intangível. Entre o que pode ser visto, tocado, ou tudo aquilo que chega por via dos cinco sentidos humanos - paladar, olfato, tato, visão e audição -, e o que é apenas sentido ou percebido – aspectos emocionais, psíquicos e mentais, que diferem de pessoa para pessoa, e mesmo em cada pessoa, em momentos diferentes. O atendimento prestado por parte dos profissionais é um aspecto intangível, porém não é o único em termos de importância. Metaforicamente, seria como dar a um excelente músico, um instrumento desafinado.

  Ao tomar o termo hospedagem para reflexão, ter-se-ia a tendência de afirmar que esta, como o ato de hospedar alguém, estaria envolta somente em aspectos tangíveis, pois resulta uma série de aspectos concretos para que tal se realize. Já hospitalidade, por se tratar inicialmente da forma com a qual se recebe alguém, levaria a pensar somente em aspectos intangíveis. É possível perceber que, em ambos os casos, os aspectos tangíveis e intangíveis se fazem presentes, tanto na hospedagem, quanto na hospitalidade. É necessário o equilíbrio perfeito.

  O equilíbrio entre os dois aspectos, estaria longe de ser a perfeição utópica, mas sim a compreensão do hotel como um todo, em que cada parte é importante por si só. Como peças de uma intrincada engrenagem, qualquer tipo de falha, descaso ou mau funcionamento de alguma destas peças, pode gerar, quando mínimo, insatisfação por parte dos integrantes ou usuários, e no máximo, o esvaziamento, a falência e posterior fechamento da empresa.

  Com base na discussão dos autores, é possível observar a incidência de três grandes eixos: Por um lado os proprietários que constroem empreendimentos e esperam hóspedes para que sua empresa sobreviva, mediante lucro financeiro. Para isso, a empresa precisa ser competitiva e impor-se no mercado. Por outro, os hóspedes que esperam ser bem atendidos pelos funcionários do hotel – o intangível -, mas que trazem consigo outras expectativas que não são somente as relativas ao atendimento – o tangível - em decorrência do que pagam. Dependem da escolha perfeita quanto ao tipo e classificação do empreendimento, feita por Agente de viagem ou por si próprio, onde ambos contam com a veracidade da propaganda proferida e a contínua qualidade de produtos e serviços que geraram a classificação. E finalmente, os funcionários, sobre os quais recai a responsabilidade do bom atendimento, aqui com ênfase a todo o tipo de atendimento relativo à hospedagem com hospitalidade, realizam as tarefas com as competências que tem, em troca do salário que recebem.

  Em síntese, se poderia ponderar se a hospitalidade no âmbito do hotel é decorrente da articulação, ou não, destes três eixos, pois ao mesmo tempo em que são inter-relacionados, parecem equidistantes em termos de expectativas e interesses. Cada eixo busca sua parte no quinhão, porém, depende do outro para alcançar seu intento. Novamente se retomaria o debate sobre o perfeito equilíbrio entre o tangível e o intangível no dia-a-dia de uma empresa hoteleira, que não se restringiria a fatores estruturais ou de prestação de serviço. Vai muito mais além.

  Talvez esteja a hospitalidade condicionada a um “clima hospitalidade”, que somente se estabeleceria mediante um perfeito acordo entre os três eixos aqui citados sobre o que é hospitalidade, quanto custa pra cada um (eixo) e quais seriam os mais importantes aspectos dentre os tangíveis e intangíveis. 

  Não é incomum o uso da palavra hospitalidade para traduzir a receptividade de um lugar, de um povo, de uma pessoa e, para contar sobre esta hospitalidade percebida, os turistas utilizam o termo hospitaleiro(a) e dão exemplos positivos de boa acolhida ou de boa recepção, que normalmente se estendem pelo tempo de estada neste lugar. Um simples cidadão, que forneça a informação correta a um turista recém chegado, está sendo hospitaleiro e, desta forma, assumindo o papel de anfitrião ao representar a localidade ou sua comunidade.

  Para melhor compreensão do uso das palavras, buscou-se, primeiramente, o senso comum do dicionário, que registra hospitalidade como a qualidade de hospitaleiro e relaciona ao bom acolhimento dispensado a alguém.(MICHAELLIS)

  Este autor considera hospedeiro como aquele que hospeda ou aquele que tem hospedaria e Anfitrião o dono da casa, ou a pessoa que recebe para festa ou banquete. A palavra, “hospitaleiro” aparece com o sentido de acolhedor, quem ou o que dá hospedagem por generosidade ou bondade. Quem ou o que acolhe com satisfação os hóspedes ou visitantes.

  A partir destas colocações, é possível retirar algumas especificidades:

a) Uma indicação de forma de fazer, ou como fazer: (...) Com satisfação. Donde se subentende que seja por prazer, por satisfazer (se);

b) Um por que fazer: Por generosidade ou bondade. Observa-se aqui a não cobrança em termos de valores financeiros;

c) A quem fazer: A Hóspede ou visitante (os atores);

d) A existência de outro ator além do visitante. O que ou quem acolhe, inclusive sugerindo que algo pode ser acolhedor, não somente alguém.

e) A ideia de que a hospitalidade esta ligada à hospedagem, de onde se subentende um abrigo, um local para pernoite, sem cobrança de valores;

f) A inserção da palavra acolhimento, que deve ser mais bem analisada.

  A palavra acolher aparece no dicionário como sendo sinônimo de hospedar, receber alguém, mas também abrigar, dar acolhida a alguém. A palavra acolhida aparece como ato de acolher, abrigo, refúgio e a palavra acolhimento como a ação ou efeito de acolher, acolhida, abrigo, asilo. Já a palavra acolhedor aparece como Que, ou quem acolhe bem.

  Para Pimenta, acolhimento é a ação de quem recebe um estranho, promovendo sua integração à comunidade, tratando-o como membro legítimo, com direito a usufruir todas as benesses ainda que em caráter provisório. Castelli, valeu-se das palavras de Gouirand quando este disse que “sem uma boa acolhida, não existe turista satisfeito e que é da qualidade da acolhida, que depende o encantamento dos viajantes”. Avena também lembrou Gouirand quando disse que “o lugar é desconhecido para o turista, que por sua vez também é desconhecido para o lugar, e que será por intermédio do acolhimento que o milagre acontecerá: “O acolhimento permitirá que o novo aceite o estranho para não mais combatê-lo, bem como lhe dar acesso à comunidade à qual ele não pertence”.

  Todavia, os três autores, não fazem referência direta à hospedagem como forma de hospitalidade. Vê-se que, nestes parágrafos, utilizam de certa amplitude quando falam em termos gerais, referindo-se à comunidade, ao lugar, ao local.

  Para melhor elucidar o conceito de acolhimento, buscou-se o significado do verbo hospedar, com o intuito de traçar um comparativo entre as duas palavras: Hospedar seria receber por hóspede, dar hospedagem, dar pousada. Acolher mediante pagamento ou sem ele em casa particular, em hospedaria ou em hotel próprio. Abrigar, alojar. Instalar-se como hóspede em alguma casa, hotel, pousada, etc.

  A análise comparativa das palavras acolher e hospedar sugere que:

a) ambas referem-se ao ato de hospedar, abrigar, alojar alguém - seja em casas particulares, pousadas ou hotéis;

b) os conceitos de acolher, acolhida, acolhimento, acolhedor, não sugerem pagamento;

c) no conceito de hospedar, existe a possibilidade de cobrança (ou não).

  Para Castelli, acolher significa ir ao encontro, representando uma atitude proativa por parte de quem acolhe. “No acolhimento, a pessoa que recebe está constantemente se ocupando do visitante. Está sempre em ação, fazendo algo para que o visitante se sinta bem”. O autor prossegue dizendo que no caso da hotelaria essa ação vem acompanhada do desejo e da vontade de bem acolher e de encantar o visitante, por parte de todos os integrantes da equipe. “A hospitalidade, neste caso é remunerada, caracterizando a essência do negócio hoteleiro. Quando isso não ocorre, a hospitalidade passa a ser um ato de caridade ou fruto da cortesia e da amabilidade do anfitrião”.

  Avena, entende que acolhimento é um universo maior que o conceito de hospitalidade. A palavra acolher vem do verbo “colher” com prefixo “a” e nela há a ideia de atração e de vontade e, como na colheita, o acolhimento é um ato voluntário. “No sentido figurado ele significa, também, concordar, aceitar, e está muito próximo da palavra recolher”. Intrínseca a ideia de acolher/acolhimento existe a de reunião, hospitalidade e caridade. Portanto, a hospitalidade estaria dentro do conceito de acolhimento, tanto quanto, a reunião e a caridade.

  A partir dos aportes de Avena se pode indagar: Poderá haver acolhimento/hospedagem (ou acolher/hospedar), sem reunião, ou sem hospitalidade, ou ainda sem caridade? Sem caridade obteve-se a resposta quando em Michaellis encontra-se (...) acolher mediante pagamento ou sem ele... Portanto, a caridade citada por Avena, estaria explicada quando da não cobrança do acolhimento, pois para ele, no ato de acolher, a noção de obrigação deveria estar excluída, pois se serve voluntariamente.

  Por reunião, podem-se analisar os estudos de Camargo sobre Marcel Mauss, que dizia serem necessários pelo menos “dois atores” para que aconteça o ritual da hospitalidade, mas aqui defendido por Avena como acolhimento. Mauss refere-se a este momento como um ritual e que, para que este aconteça se faz necessária a existência de três componentes: Dois atores e um espaço.

  Primeiramente é preciso que se compreenda que ritual é pertencente, ou relativo aos ritos, tratando-se de etiqueta, praxe, protocolo, cerimonial. Segundo o Dicionário De Sociologia “rito é como um tipo de cerimônia em que, à maneira de agir, às fórmulas, aos gestos e aos símbolos usados, se atribuem virtudes ou poderes inerentes, suscetíveis de produzirem determinados efeitos ou resultados. O rito encontra-se não só na vida religiosa, mas em todas as esferas culturais”.

  Com base nestes aportes, se pode inferir que é preciso a existência de três componentes para que ocorra o ritual da hospitalidade: ator + ator + espaço, - o anfitrião, o hóspede e o lugar, - em um conjunto de cerimônias e regras capazes de produzir determinados efeitos ou resultados, neste caso aqui, a hospitalidade.

  Sob esta condição, entende-se que não aconteceria a hospitalidade onde apenas estivesse presente um ator, mesmo que em espaço pré-determinado para tal. Aceitando-se esta condição, se aceitaria também o fato de que somente o espaço não apresentaria hospitalidade sem a presença dos atores, portanto, não aconteceria o ritual da hospitalidade.

  Trazendo esta premissa para o âmbito da estrutura física e organizacional de uma empresa hoteleira, encontrar-se-ia aqui, um grande impasse, pois justamente os espaços hoteleiros são estruturados e pensados para agradar e acolher o hóspede. Cada empresa é única em termos de qualidade e quantidade destes espaços, mas de alguma forma, estes espaços existem. O que clama por pesquisa, e que é a real razão deste trabalho, é saber se o hóspede interpreta, ou percebe, estes espaços como hospitaleiros, mesmo que neles não exista momentaneamente o segundo ator, que, neste caso, seria alguém pertencente à organização do hotel, o anfitrião ou o representante deste.

  Para explicitar esta condição, poder-se-ia visualizar uma Unidade Habitacional em situação de “estada” cujo hóspede, em seu retorno, encontra-a perfeitamente organizada, sem que com isso tenha encontrado a camareira que a organizou. A pesquisa demonstrou que, pela opinião dos hóspedes, existe hospitalidade nos espaços do hotel mesmo sem a presença do anfitrião, pois percebem que alguém preocupado em bem receber, preparou o lugar.

  Se poderia inferir então que, se um dos atores (aqui no caso o hóspede) percebe hospitalidade em determinado local, mesmo estando ausente o outro ator (o anfitrião), o ritual da hospitalidade ocorre por “sensibilidade” (dos primeiros) a fatores tangíveis e intangíveis ali encontrados.

  Retomando o exemplo da Unidade habitacional, os hóspedes que responderam ao questionário, disseram perceber a hospitalidade no serviço prestado pela camareira.

  Avena expôs seu conceito de hospitalidade quando disse que “é um conceito que histórica e antropologicamente acompanha o homem e é o que transforma o estranho em hóspede. Cada hotel é um pequeno mundo com uma porta de entrada, para dentro da qual se espera um clima de ações de aceitação pelo outro, de acolhimento.” O autor enfatiza que o hoteleiro não hospitaleiro é aquele que, mesmo vendendo a hospedagem e a alimentação com certa qualidade técnica, continua considerando o viajante como um estranho em relação ao qual tem somente o dever de fazer uma prestação de serviços tecnicamente perfeita. “O hoteleiro hospitaleiro é, ao contrário, aquele que pensa que, além dos laços comerciais, existem entre ele e seu cliente, laços humanos quase familiares.”

  A partir dos aportes dos autores, percebe-se a importância do hospedeiro ou do anfitrião, para que a hospitalidade realmente aconteça. Se tomarmos como ponto de referência os estudos do francês Marcel Mauss, poder-se-á inferir que, se não existir a presença do hospedeiro ou do anfitrião, pode até não acontecer o ritual da hospitalidade. Porém, como já apresentado, esta presença refere-se aos fatores tangíveis e intangíveis na estrutura da empresa, ou à hospitabilidade do hospedeiro repassada a cada colaborador para que estes sintam-se seus representantes, compreendendo perfeitamente seu papel como anfitrião.

  Os hospedeiros, ou os donos da casa, nem sempre são os próprios anfitriões, ou aqueles que recebem. Os proprietários ainda são encontrados em pequenos estabelecimentos ou em empresas familiares. Porém, seja em pequenos estabelecimentos, seja em grandes redes, são nomeados profissionais que se destinam a cumprir este papel em lugar daqueles. Recepcionistas, mensageiros e concierges fazem às vezes de anfitriões.

  Em sua maioria, tais profissionais são preparados para executarem a contento a importante tarefa de receber e acolher o hóspede e tudo que envolva o ato da acolhida e estada nas dependências da empresa. Outras vezes são apenas designados, e vão completamente despreparados para o ritual da hospitalidade, onde os resultados nem sempre são os esperados pelas pessoas que estes irão receber.

  Telfer, quando diz que hospitabilidade é o nome que se dá à característica das pessoas hospitaleiras, salientar-se que tal característica pode não pertencer aos profissionais escolhidos para o momento do receber, como pode também, não pertencer ao proprietário ou ainda ao gestor. Mesmo após intensivos programas de qualificação, o elemento humano, em todos os níveis hierárquicos, pode não desenvolver tal característica e não vir a tornar-se um hospedeiro hospitaleiro.