ATENDIMENTO AO CLIENTE

Nos dias de hoje com a globalização, o mercado cade vez mais competitivo, as mudanças a cada dia mais intensas, e os clientes cada vez mais exigentes e sofisticados, sabendo de seus direitos e desejando que seus problemas sejam resolvidos em curto prazo, as organizações tem de trabalhar em cima do atendimento ao cliente para continuarem ativas no mercado e sempre no auge.

Com o advento da Tecnologia que está cada vez mais avançada, os consumidores tem diversas maneiras de comprar produtos de maneira fácil e rápida. Com a internet tendo a disposição sites com todos produtos que necessitam, e com diversas formas de pagamento, promoções, e entrega rápida na porta de sua casa, os clientes tem a tendencia de ficar cada vez mais exigentes para fazer suas compras, e por isso as organizações precisam investir muito no atendimento ao cliente para não ficar para trás.

Com as evoluções o mercado não pode ficar acomodado, se teve sucesso ontem não garante o dia de amanhã.

É importante investir em inovações, encontrar seu segmento, saber para onde vai, pesquisar quais são as necessidades dos seus clientes, buscar o melhor, para ser sinônimo no mercado de qualidade e e atendimento diferenciado.

Ao ser atendido, o cliente espera que prontamente suas necessidades sejam atendidas e que sairá feliz com sua compra ao voltar para casa. E para que isso aconteça, as empresas devem investir em sua equipe de vendas.

A empresa deve conhecer quem são os seus clientes, o que eles esperam e como eles se comportam. Devem ser atendidos com qualidade, respeito e atenção.

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970.

Na atualidade onde há muitas empresas disputando um mesmo cliente é de grande valor o atendimento de qualidade.

O atendimento de qualidade não é só tratar o cliente com cortesia, mas sim superar as expectativas do consumidor, usando estratégias e diferenciais, produtos e serviços de qualidade. De acordo com dados o maior motivo de perdas de clientes, tanto pelo atendimento telefônico ou pessoalmente é pelo atendimento de má qualidade.

1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial que o Cliente, por ventura, tenha causado: sorria! Seja cortês e paciente utilizando sempre o tratamento “senhor” e “senhora”.

2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor, aguarde que vou atendê-lo (a) em seguida...” é uma maneira de pedir paciência ao Cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e nervosismo.

3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa frente conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.

4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.

5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não sabe como orientá-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que conheça o assunto.

6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas, que em si não digam nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientações.

7. Não dê ordens - o Cliente não gosta de ser mandado! Em vez de “entre na fila” diga “por favor, aguarde na fila”.

8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o Cliente? Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a você. Ouça o Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar, encaminhe-o ao Gerente do setor competente.

9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas.

10.Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para a melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa.

11.O atendimento ao público não é apenas o simples ato de atender o cliente, esta baseado na ação de escutar, tratar adequadamente e buscar soluções que satisfaçam as necessidades do mesmo, ou seja, é uma busca constante de compreender e solucionar os problemas de seus possíveis clientes.

Para uma venda ser eficaz, deve se coletar dados sobre seu público-alvo, o que eles precisam.

O cliente de hoje, tendo em mãos a tecnologia, está em busca da melhor oferta e consegue ter uma abrangente busca por todas as empresas.

Assim, o vendedor deve ter estratégias planejadas de vendas. Usar o facebook, Instagram, para divulgar promoções e assim atingir seu público.

Em qualquer forma de comunicação, devemos ter consideração com aqueles que estamos ouvindo. E se há o objetivo de conquistar o cliente se deve ter total paciência e atenção para ouvi-los e dar total respeito.

Quando você ouve seu cliente, tem mais conhecimento sobre seu público e acaba tendo um melhor relacionamento com o cliente, assim será mais fácil de conseguir satisfazê-lo.

Ouvindo seu cliente terá como avaliar se ele está satisfeito ou não, assim, se receber uma queixa, poderá entender o problema, e terá melhores ideias para poder solucioná-lo.

Os serviços ou produtos que você oferece, podem ser copiados pela concorrência, mas a sua comunicação com o cliente é a brecha para ser o destaque entre muitos. A comunicação boa e eficaz, com um Feedback adequado, e de sucesso, fideliza clientes.

• ADAPTE SEU DISCURSO :

 As pessoas são diferentes, por isso você deve adequar sua comunicação com cada tipo de cliente. Procure informações sobre ele, quais as suas características e o que ele procura. 

• Seja claro e objetivo

Não deixe que a venda seja perdida por falta de informações, seja claro e objetivo, não burocratize a conversa, seja breve e claro, para ter um Feedback positivo ao final da conversa.

Investir em treinamentos é muito importante, assim o vendedor estará a par de tudo, e assim poderá tirar todas as dúvidas dos clientes da maneira mais clara e leve possível.

• Redes sociais

Com praticamente todas as pessoas usando as redes sociais é muito importante ''aparecer'' nas mídias, trazendo informações sobre seus produtos e serviços, fazendo ações promocionais e divulgando a sua marca.

Andrade (1999) definiu fidelidade como sendo as compras e prestações de serviços não aleatórias feitas ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decisões. Sendo assim o cliente tem uma tendência específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Além disso, o termo fidelidade denota uma condição relativamente duradoura e exige que a ação de comprar ocorra no mínimo duas vezes

A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma ferramenta constante para obter uma maior produtividade. A valorização dos funcionários buscando sempre a satisfação, motivação e o bem estar de cada um, fazem-se necessário, visto que tais procedimentos se tornam regra básica em qualquer empresa que busca aprimorar sua capacidade de competir contribuindo assim para o crescimento organizacional. Hoje em dia o modelo simplista de atender o cliente não basta, ele tornou-se obrigação. Hoje o grande diferencial está no contato e relacionamento com o cliente, manter e conquistar são a palavra chave.

O atendimento constitui uma das fases mais importantes do processo técnico da venda e promove o interesse conseguido na comunicação. Para oferecer um excelente atendimento a organização deve estar comprometida com o cliente procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança e satisfação com o que é consumido.