TÉCNICAS DE SECRETARIADO APLICADAS AO DEPARTAMENTO DE PESSOAL

Segundo a Associação de Arquivistas Brasileiro, “arquivo é o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas”. O arquivamento tem como objetivo guardar e conservar documentações que facilitam o acesso aos dados pessoais.

No Departamento as documentações dos servidores são arquivadas em armários, onde são organizadas pastas contendo toda a vida funcional dos colaboradores. Essas pastas são separadas por funções, por exemplo, operadores, operários, serventes, entre outros cargos.

Em pastas suspensas, é colocada toda a documentação do servidor. Esta documentação segue uma ordem: primeiramente é colocada uma ficha com todos os dados pessoais do funcionário (CPF, identidade, título eleitoral, e outros), em seguida, são anexadas cópias dos documentos pessoais, por fim, outros papéis relacionados a processos realizados pelos funcionários na instituição, como pedido de férias, autorizações, portarias, etc. As pastas são sistematizadas por ordem alfabética, proporcionando, assim, a agilidade e a economia do tempo na busca dos dados.

Há também um arquivo inativo, onde contém as pastas dos funcionários exonerados da prefeitura. Estas são organizadas apenas por ordem alfabética. Durante a organização do arquivamento foi possível detectar falhas, como por exemplo, a falta de documentação, podendo assim corrigi-las para que futuramente não ocasionem prejuízos à instituição. Outro exemplo era a carteira de habilitação dos motoristas, documento este indispensável na pasta funcional destes servidores. Sistematizando estas pastas, observou-se que o comprovante de habilitação de alguns servidores estava com data de validade inadequada. Logo se corrigiu isso solicitando a esse funcionários que renovassem suas carteiras de habilitação e trouxessem a cópia comprovando sua validade.

Um dos métodos mais utilizados pelas empresas atualmente é o telefonema, pois traz muitas vantagens como agilidade em receber ou passar informações, propicia a comunicação em tempo real de interlocutores. O profissional deve, ao atender o telefone, transmitir segurança no que se está falando, mostrar-se disposto a ajudar e propagar sensação de conforto, fazendo com que quem está sendo atendido fique satisfeito e calmo, caso seja uma reclamação.

O bom tom de voz também é algo indispensável, pois é através disso que se identifica o bom profissional. Um item fundamental para uma boa comunicação é o modo como se fala. Algumas ferramentas básicas devem sempre prevalecer em conversações, como gentileza, prestígio, respeito e profissionalismo, tudo isso acaba contribuindo para a comunicação até mesmo em situações conflitantes. No Departamento de Pessoal (DP) segue-se a recomendação de uso de um tom de voz sempre agradável e natural, em ritmo compassado e transmitindo calma. A tabela 1 mostra o resultado de uma pesquisa. Essa enquete faz a seguinte pergunta: “Qual seria o item considerado o mais importante em um atendimento telefônico?”. Na tabela a seguir, pode-se observar os resultados.

Como se pode perceber nos dados da tabela, o mais importante é saber ouvir o cliente e ter um bom tom de voz, fazendo, desta maneira, com que ele se sinta bem acolhido, deixando-o satisfeito. No DP as ligações atendidas, já haviam sido recebidas pela telefonista, que as repassava conforme solicitação do público. De qualquer forma, a orientação ao receber as ligações era de atender no máximo ao terceiro toque. Quando se tratava de assuntos dos quais a estagiária não tinha as informações necessárias para ajudar, a ligação era repassada à diretora do Departamento ou a Auxiliar de Administração, que trabalhava na mesma sala.

As ligações também eram direcionadas a outros ramais do departamento, para isso utilizou-se o botão flash do aparelho telefônico e logo o número do ramal de destino. Ao atender o telefone, tinha-se sempre papel e caneta em mãos para não esquecer de nenhum detalhe ou algum recado que deveria ser repassado à diretora do DP, tornando mais eficiente o trabalho no setor. Em ligações que o emissor tinha que aguardar alguns minutos, mantinha-se o contato a cada trinta segundos, mais ou menos, pra que o solicitante percebesse que continuava sendo atendido.

Este procedimento era importante para que a espera não fosse tão desconfortável, sempre observando a recomendação de um tom de voz agradável. Outro item bastante evitado era a intimidade. Usavam-se expressões como “por nada, eu que agradeço”, “não por isso”, “tudo bem com o senhor (a)”, “como vai?”, uma forma de prestígio e respeito. Ao receber ligações de reclamações, procurava-se demonstrar interesse pelo que estava sendo relatado, usando expressões como “entendo o que o senhor está dizendo”, “lhe compreendo perfeitamente”. Essa medida era utilizada para que a pessoa que estivesse reivindicando algo ficasse mais tranquila.

Em diversas ocasiões, é necessária ou importante a comprovação de entrega de um documento ou encomenda. Isso ocorre, por exemplo, quando se trata de remessa de documentos. Para casos assim, há o serviço adicional de Aviso de Recebimento, mais conhecido como A.R. O A.R. é um formulário que vai anexado à correspondência que se remete e, quando a mesma chegar ao seu destino, o correio devolverá uma via do formulário informando se o destinatário recebeu ou não a correspondência. Portanto, documentos devem ser enviados com o A.R., garantindo assim sua segurança, caso ocorra alguma contestação de recebimento, podendo, dessa maneira comprovar a entrega.

Esse é um procedimento adotado pela prefeitura para garantir a entrega de documentações importantes. O formulário do A.R. deve ser preenchido com todos os campos corretos, principalmente os destinados aos dados do remetente e do destinatário. Dados incompletos ou incorretos atrasam ou impedem a devolução. O A.R. deve retornar ao remetente com a assinatura do receptor e a data de entrega. O prazo previsto para devolução é o mesmo estabelecido para objetos simples urgentes (Cartão Postal, Aerograma e Carta Simples), contado a partir da data de assinatura do recebedor.

Durante o estágio supervisionado, preenchia-se, uma vez ao mês, um formulário de A.R. destinado ao IPERGS (Instituto da Previdência do Estado do Rio Grande do Sul), anexado ao envelope contendo o resumo de recolhimento da contribuição, relação de funcionários e seus dados, como CPF, matrícula do IPERGS, valor descontado mensalmente e a remuneração do servidor, como também de inclusão de novos conveniados.

Vivemos numa época em que as empresas passam por mudanças cada vez mais constantes e enfrentam uma concorrência bastante acirrada, isso tudo devido, principalmente a tecnologia e ao bom atendimento direcionado aos clientes. Por isso, a valorização do atendimento ao público é um dos diferenciais para se alcançar o crescimento profissional de uma empresa num ambiente onde ocorrem muitas transações comerciais.

Porém, o fato é que esse diferencial é mais difícil de alcançar, na medida em que não depende de tecnologias, mas está ligado ao autodesenvolvimento, que envolve autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e capacidade de desenvolver habilidades nos relacionamentos. Desse modo, pode-se dizer que saber atender ao público é uma das habilidades que todos os profissionais devem ter ou desenvolver para enfrentar este mundo globalizado.

Ter competência interpessoal , ou seja, habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma, autopercepção, autoconhecimento, comunicação efetiva, saber ouvir, saber contornar um conflito, ter flexibilidade, ter empatia pelas pessoas, isso tudo conduz a uma interação entre duas pessoa ou mais. Apenas atitudes técnicas colocadas em prática não bastam para um bom atendimento, mas também atitudes pessoais de um atendente são bem valorizadas na hora de se receber um atendimento.

Adequadas atitudes da secretária refletem-se nas coisas simples da vida, como por exemplo, um sorriso, comentários agradáveis, uma demonstração de interesse verdadeiro, um olhar solidário, uma informação não requisitada ou um simples e importante “obrigado”. Essas, certamente, são algumas atribuições que devem ser utilizadas para se manter um bom atendimento com quem se está falando.

Alguns detalhes contribuem para um péssimo atendimento, bem como insatisfação, como por exemplo, a falta de atenção, os preconceitos, o negativismo, os problemas pessoais com quem se está atendendo, a impaciência, o desrespeito, a falta de humor, a postura corporal ruim, falar demasiadamente, entre muitos outros fatores que também atrapalham. Durante o Estágio Curricular Supervisionado o atendimento no DP era direcionado principalmente ao público interno, ou seja, aos funcionários da prefeitura.

Uma das principais funções era organizar e supervisionar as folhas-ponto dos servidores, pois estas não deveriam apresentar nenhuma rasura, as horas extras deveriam ser justificadas no verso da folha, devendo estar tudo na íntegra. Observou-se dificuldades dos funcionários para evitar erros nestas folhas, bem como a insatisfação dos mesmos em refazê-las, gerando assim um clima de conflito com a pessoa que estava atendendo-os. Nessa situação, deve-se contornar os fatos de uma maneira compreensiva, educada, transparente, com bom humor, e acima de tudo, mostrar disposição para ajudar a pessoa fazer seu ponto diário. Um método utilizado para evitar a maioria das rasuras foi tracejar os espaços dos sábados, domingos e feriados.

A agilidade e a discrição do profissional de secretariado também contribuem para um bom atendimento. Essa discrição é necessária no momento da entrega dos contracheques ou recibo de pagamento, a qual é realizada individualmente, no balcão do setor. Geralmente outras pessoas aguardam atendimento no mesmo lugar, e, em razão disso, a discrição se faz necessária, para que outras pessoas não tenham acesso a informações particulares. Para isso no sentido de resguardar as informações, colocava-se a segunda via em cima daquela que o funcionário iria assinar. A qualidade no atendimento ao público é uma arte que deve ser aprendida, pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas relações profissionais.

Vivemos numa época em que nada se comprova sem ter algo concreto, sem ter algum “papel” que prove a realidade dos fatos, mais ainda, pode-se dizer que os documentos são todos os papéis que contêm informações que ajudam a tomar decisões, comunicam decisões tomadas, restringem assuntos de interesse de um indivíduo, órgão público ou uma organização. Daí a importância dos documentos. É tudo aquilo que funciona como comprovação de um fato. Sintetizando, “documento é, sobretudo, um meio gráfico, que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a veracidade de um acontecimento”.

Uma das características mais importantes do documento é o modo como este é redigido: primeiramente é necessário um cabeçalho e pelo menos uma informação. Em seguida deve-se redigir com clareza, precisão, coesão e coerência, concisão, para que não fique nada subentendido. Os documentos são divididos em: Particular, Empresarial e Oficial. No decorrer do estágio trabalhou-se exclusivamente com documentos oficiais, como oficio, requerimento, declaração e autorização. A seguir cada um deles será descrito.

O oficio é uma forma de comunicação escrita dos órgãos públicos. Tem como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da administração pública entre si e também com particulares. Durante o período de estágio redigiu-se oficio, conforme Anexo B, direcionado ao Juiz de Direito comunicando-o de que o apenado que presta serviço comunitário estava cumprindo sua pena conforme mandava a ordem judicial.

Requerimento é um meio pelo qual pessoas e entidades pedem algo a uma autoridade pública. Na Prefeitura fazia-se requerimentos para os servidores solicitarem seus períodos de férias. No primeiro parágrafo deste, terá a identidade completa da pessoa que está fazendo o pedido, como o nome, o cargo, a secretaria que está lotado, número da sua matrícula, data da nomeação entre outros itens atribuídos ao funcionário. No anexo C, apresenta-se um modelo, dentre os quais foram redigidos.

Outro documento redigido durante o estágio foi a declaração, um documento que comprova a existência ou não de um direito ou fato. Ela é sempre expedida em relação a alguém. O autor da declaração deve assiná-la para que não ocorra reclamação futura. Redigiu-se uma declaração de não acumulação de cargos, conforme anexo D. Assim, a declaração assinada era uma maneira do funcionário estar ciente do compromisso que estava assumindo.

Um documento bastante usado atualmente é a autorização, uma maneira de simples de se comprovar determinado fato. No anexo E apresenta-se o modelo de autorização redigido no setor de pessoal. O mesmo refere-se à concordância do servidor municipal de descontar o valor mensal do plano de saúde diretamente do seu contra cheque. Informa também a obrigatoriedade de permanência no plano escolhido pelo período de um ano.