Avaliação de Conclusão do Curso: Atendimento ao Cliente

Responda todas as 10 questoes. Nota minima para aprovacao: 6,0

1 Na busca de um melhor posicionamento competitivo no _____, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional.

a) Mercado global b) Mercado municipal c) Meio ambiente d) Nenhuma das alternativas

2 O ______ dos nossos dias não sai de casa para comprar o que não o satisfaz. Seja consumidor direto ou não, ele está mais consciente, mais exigente e disposto a empreender no negócio de seu fornecedor.

a) Funcionário b) Consumidor c) Produto d) Nenhuma das alternativas

3 A antecipação da qualidade consiste em ______, para desenvolver um produto, um serviço que satisfaça as necessidades atuais e futuras dos consumidores.

a) Executar b) Criar c) Inovar d) Nenhuma das alternativas

4 Prever e prover condições ______ para se atingir a qualidade nos serviços de atendimento ao cliente pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa.

a) Favoráveis b) Organizacionais c) Públicas d) Nenhuma das alternativas

5 Os padrões de atendimento ao cliente do passado já não reservam resultados satisfatórios para as organizações:

a) Atuais b) Federais c) Municipais d) Nenhuma das alternativas

6 O movimento das forças _______ e de mercado imprime o carácter de urgência na definição de estratégias para todo tipo de decisão que se vai tomar.

a) Federais b) Escolares c) Empresarias d) Nenhuma das alternativas

7 Leboeuf (1996: 13) ao enfatizar a importância de se pensar no quanto os ________ são valiosos para uma empresa, como ele diz, são eles que tornam possível à empresa ganhar a vida.

a) Clientes b) Funcionários c) Empresários d) Nenhuma das alternativas

8 A ________, para Deming (1990), começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros.

a) Organização b) Qualidade c) Sociedade d) Nenhuma das alternativas

9 O ______ que dirige sua organização com objetivo de curto prazo, buscando auferir resultados, com base no desempenho imediatista, certamente terá indicativo de competitividade não-confiável.

a) Funcionário b) Cliente c) Gestor d) Nenhuma das alternativas

10 A qualidade de um serviço, conforme percebida pelos clientes, tem duas dimensões: uma dimensão ou resultado técnico e uma ________ ou relacional ao processo.

a) Dimensão comunicativa b) Dimensão funcional c) Dimensão estatística d) Nenhuma das alternativas